Aktuelle Erfahrung mit dem 1&1 Support

detg · 13 Jul 2007

Der 1&1-Support ist doch immer wieder für eine Überraschung gut.

Ich komme gestern von der Arbeit nach hause und will meine E-Mail abrufen. Kein DSL ! Der Blick in die Logdatei der Fritzbox offenbart, dass die DSL-Verbindung schon seit morgens gestört ist. Sync vorhanden aber kein Login.

Na prima.

Also 1&1-Support-Nummer rausgekramt und angerufen in Erwartung einer fünfminütigen Sprachmenüorgie und anschließend 30 Min in der Warteschleife.

Und die Überrachung. Nach Abfrage meiner Kundennummer kommt sofort die Ansage (sinngemäß): "In ihrem Anschlußgebiet ist mit DSL-Störungen zu rechnen. An der Behebung der Störung wird bereits gearbeitet".

Super, mehr wollte ich doch gar nicht wissen. Habe sofort wieder aufgelegt und eine Stunde später war der Anschluss wirder flott.

Also ich muss sagen, dass mich der 1&1 Support in der letzten Zeit doch immer mal wieder positiv überrascht.

rosx1 · 13 Jul 2007

Die Ansage wegen der Großraumstörung wurde wohl wärend des Telefonates geschaltet.

DarkAngel · 14 Jul 2007

Freut mich, daß ihr so positive Erfahrungen mit dem Support macht. Bei mir ist nun schon seit 15. Mai dauerhaft kein Sync vorhanden. Wenn man den Support anruft, wird erstmal mindestens 10 Minuten Rücksprache mit dem ominösen Mann im Hintergrund gehalten und dann hört man nur so einen dümmlichen Spruch wie: "Sieht sehr schlecht aus, es sieht seeeehr schlecht aus ...". Und das wars. Wer ist dran schuld? Natürlich die Telekom und man könne ja rein gar nix dafür. Tja, und das Problem wurde ohne irgendeine Angabe von Gründen seit 2 Monaten nicht behoben.

Gruß,

Marcus

mistr · 15 Jul 2007

Und heute genau das Gegenteil. Seit gestern ca 24.00 Uhr fällt bei mir alle paar Minuten die Leitung zusammen, kein Sync. Nach einem Anruf beim Support (Vermittlung ging schnell) sagte man mir, dass ich zuerst mal die Firmware updaten soll, der Herr hat festgestellt dass meine nicht auf dem laufenden ist; wenn es dann nicht klappt sollte ich nochmal anrufen. So konnte ich erst mal den ds-mod deinstallieren, da die Leitung nie lange genug gehalten hat, um ein Image zu erstellen. Für den Update-Download bei AVM hat es gereicht. Also die Firmware aufgespielt und probiert. Immer noch das gleiche. Hab dann nochmal angerufen. Erst mal ein paar Minuten in der Warteschleife und dann ohne Kommentar aus der Leitung geflogen. Beim nächsten Anruf wurde ich nach Wartezeit mit einer Dame verbunden, die fragte mich dann ob der "Supporter" mir nicht gesagt habe, dass es in meinem Vorwahlbereich Probleme gebe, die laut ihrer Information in ca. 1 1/2 Stunden behoben sein sollten. Dies wurde um 9.00 Uhr gemeldet. Bis jetzt hab ich immer noch dauernde Abbrüche, die zwei Telefonate waren für die Katz.

detg · 15 Jul 2007

Die Supportqualität scheint wohl doch noch sehr zu schwanken. Anscheinend habe ich bei meinen letzten beiden Supportanrufen dann wirklich immer Glück gehabt.

Solange das nicht grundlegend besser wird, werde ich mich auf solche Wagnisse wie entbündeltes DSL von 1&1 nicht einlassen.

musch · 15 Jul 2007

Bei mir war bis heute 21.00 25 Stunden lang keine Einwahl möglich. Genau die gleichen dummen Hotline-Sprüche wie bei Dir. Nach Telefonaten mit meinen 1und1 Freunden wußte ich: Ich bin nicht allein. Einer hatte über die Hotline erfahren, dass es einen Serverausfall gegeben hatte und die Behebung lange dauern könnte (13.00). Warum erzählt man mir dann so einen Quatsch???

meckerfritz · 16 Jul 2007

Die Ansage: " ... an der Behebung der Störung wird gearbeitet" ist keine 1&1 Ansage, sondern von der Telekom. 1&1 bekommt so etwas ganz sicher nicht hin, ohne für den Anruf abzukassieren.

detg · 16 Jul 2007

meckerfritz schrieb:
Die Ansage: " ... an der Behebung der Störung wird gearbeitet" ist keine 1&1 Ansage, sondern von der Telekom. 1&1 bekommt so etwas ganz sicher nicht hin, ohne für den Anruf abzukassieren.

Die Telekom spielt eine Ansage ein, nach dem ich beim 1&1 Support meine Kundennummer genannt habe ? Ganz bestimmt. :mrgreen:

Ausserdem habe ich meinen DSL-Anschluss nicht bei der Telekom sondern bei 1&1 / Telefonica.

Nur weil es bei der Telekom auch so eine Ansage gibt, heisst das nicht, dass alle solche Ansagen von der Telekom kommen.

lambda · 16 Jul 2007

Der Support schwankt wirklich ganz stark bei 1und1. Ich sage immer wenn man keine Probleme mit der Leitung hat kann man bei 1und1 zufrieden sein. Sollten Probleme vorkommen kommt man sich verlassen vor.

Versuche seit guten 6 Tage den Support per Email zu kontaktieren bis jetzt keine richtige Antwort bekommen außer einer Email das ein Support-Ticket für mich geöffnet wurde.

mender · 18 Jul 2007

lambda schrieb:
Sollten Probleme vorkommen kommt man sich verlassen vor.

Versuche seit guten 6 Tage den Support per Email zu kontaktieren bis jetzt keine richtige Antwort bekommen...

Kann ich nur bestätigen. Ich habe 6 Wochen lang mit 1und1 gekämpft um eine störung zu beseitigen. Vorher nur sinnlose Mails von 1und1 und erst nach schriftlicher Fristsetzung haben die sich bewegt und die Störung behoben.

Leider bin ich noch ein Jahr an 1und1 gebunden. Danach ist 1und1 für mich gestorben.
Gruß mender

Ne0 · 19 Jul 2007

Geht mir genauso. Ich hatte in den letzten Monaten 3 Totalausfälle der Leitung.

Beim ersten Mal habe ich die Störungsmeldung nur telefonisch abgegeben. Danach habe ich fast 2 Wochen warten müssen, bis überhaupt etwas passiert ist. Darum habe ich beim zweiten Ausfall zusätzlich noch einen Brief an 1&1 mit Fristsetzung zur Störungsbehebung an 1&1 geschickt und schon war’s nach wenigen Tagen behoben. Beim letzten Ausfall habe ich es genauso gemacht. Durch den Brief hat man zwar höhere Kosten, dafür hat man aber schnell die Lösung. Bin nämlich auf meinen DSL-Zugang beruflich angewiesen.

rosx1 · 19 Jul 2007

Ehrlich, ich lach mich immer halb tot wenn ich lese "ich bin auf meinen DSL-Zugang beruflich angewiesen." und derjenige suchte sich das billigste Angebot raus und das bei einem Reseller. Mit solchen Usern habe ich null Verständnis dafür und null Mitleid bei Problemen.

canadier · 19 Jul 2007

@mender

Hallo,

uns ging das genauso. 5 Wochen ohne DSL, keine Telefonie über VOIP. Ticket wurde irgendwann geschlossen ohne uns zu informieren. Wir mussten ständig hinterher sein. Erst nach Fristsetzung Nachbesserung genau 14 Tage haben die das gerichtet.Aber 1&1 hat und gnädigerweise 2x 9,95 EUR für die Telefonie erlassen. Obwohl wir mit dem ganzen Anschluß nix anfangen konnten.
Ich hab meine Konsequnzen gezogen und habe rechtzeitig gekündigt. Am 14.08.2007 bin ich bei dem Laden raus.

Grüße

Ne0 · 19 Jul 2007

@ rosx1
Erstens erwarte ich von dir sicher kein Mitleid und zweitens würde ich an deiner Stelle schön die Klappe halten wenn dir die Hintergründe nicht bekannt sind. Solche „qualifizierten Beiträge“ von deiner Seite bringen hier niemanden was…

Ich muss mich zwar nicht rechtfertigen, aber zu deiner Info:
Den Internetanschluss habe ich beantragt, BEVOR ich von meinem Arbeitgeber die Option erhalten habe, einige Arbeiten im sogenannten „Home Office“ zu erledigen (die Gründe dafür sind irrelevant). Wäre das von Anfang an klar gewesen und hätte ich die Erfahrungen im Forum hier gelesen, wer weiß, vielleicht hätte ich einen anderen Anbieter gewählt. Nur find da mal einen wirklich guten Anbieter und das in meiner Umgebung! Mit lokalen Anbietern sieht es hier schlecht aus. Eigentlich dachte ich, bei einem Reseller von der T-Com kann man nicht viel falsch machen… Hinterher ist man immer schlauer…

Vielleicht kann der eine oder andere in meinem vorigen Post einen Tipp erkennen, wie man schnell zum Erfolg bei einer Störungsbehebung kommt…

masterSLZ · 19 Jul 2007

<offtopic>

...dann besorgt man sich halt vom Arbeitgeber einen Business SDSL Anschluss + dazugehoerige SLAs, den gibt's so gut wie ueberall wo es T-(A)DSL gibt mindestens auch in der Form von T-SDSL notfalls T-DSL Business.
Dafuer gibt's auch wieder eine Hand voll Reseller, selbst wenn man "nur" DTAG bekommt an seinem Standort, hat man da durchaus die Auswahl.

Was hat das mit deinem privaten Anschluss letztlich zu tun ueberhaupt?
Wenn Du den beruflich nutzt, bist Du nunmal selbst schuld, wenn was nicht geht und dir dadurch Nachteile entstehen.

</offtopic>

Eine "schnellere Entstoerung" oder gar eine Entschaedigung erreicht man ohne SLAs nur selten. Hilfreich ist hoechstens, gleich auf den jeweil richtigen Ansprechpartner zu bestehen, vollstaendige und ausfuehrliche Fehlerbeschreibung zu liefern mit allen noch so unwichtig erscheinenden Informationen, sofort schriftlich(!) Frist setzen, und nett bleiben. Mehr geht da nicht, ausser man hat villeicht irgendwelche privaten Kontakte irgendwo hin wo es Sinn mach in dem Fall.

Bottom line: You get what you pay for.

bye
-slz

detg · 19 Jul 2007

masterSLZ schrieb:
Eine "schnellere Entstoerung" oder gar eine Entschaedigung erreicht man ohne SLAs nur selten.

So einfach ist das aber nun auch wieder nicht. 1&1 möchte in Zukunft auch entbündelte Anschlüsse an den Kunden bringen. Das heisst 100%ige Abhängigkeit bei Festnetz-Telefonie und Festnetz-Internet.

Das ist doch wohl klar, dass man inzwischen auch im privaten Bereich nicht mehr einfach so ein paar Tage oder Wochen offline sein kann. Vielleicht hat man gerade ein paar ebay-Auktionen laufen oder sonstige Terminsachen per E-Mail zu regeln. Oder man hat gerade Online eine Last-Minute-Reise gebucht und wartet auf die E-Mail-Bestätigung. Mehrtägige Offline-Zeiten können dann auch privat finanzielle Konsequenzen haben.

Es ist ja nicht mehr so, dass die Kommunikation per VoIP und E-Mail inzwischen optionales Beiwerk wären.

Wenn man als Privatperson für eine halbwegs sichere und im Störungsfall auch zügig wieder instand gesetzte Internetverbindung einen Businesstarif nehmen muss, dann heißt das, dass 90% der DSL-Angebote auch für private Haushalte nichts taugen.

Die Kunden werden das merken, aber deswegen nicht mehr Geld für den Zugang bezahlen. Stattdessen wird die Internetnutzung stagnieren oder zurückgehen - weil einfach zu unzuverlässig. Das kann nicht im Sinne der Provider sein.

Und bei 1&1 bemerke ich wirklich konkrete Maßnahmen, um den Service zu verbessern. Aber die Verbesserungen greifen wohl noch nicht durchgängig bzw. sind noch nicht ausreichend.

Von der Telekom höre ich genau das Gegenteil. Die hat anscheinend in den letzten Jahren ihren Service komplett in den Keller gefahren - und behauptet das Gegenteil.

madball · 19 Jul 2007

Hallo, zum Thema kann ich nur sagen, dass ich immer Glück hatte, wenn ich dann docjh mal bei der Hotline anrufen musste. Ich habe mir die Nummern notiert die gedrückt werden müssen und es dauert (wenn man gleich verbunden werden kann) ca 2-3min.!!!!!!!!!

Sync-Abstürze hatte ich bestimmt schon 2 Jahre nicht mehr (Raum FFM) und ich bin nur am....;-)

Bin mit 1und1 absolut zu frieden, sowohl als auch mit der Hotline. Aber die brauch man eigentlich nur um Bürkratenkramm zu regeln oder irgendeine Information zu bekommen. Die meisten von denen sind alles Jober die keine Ahnung haben. Zwar nicht alle, aber ..naja, egal!!

greetZ

chasniju · 19 Jul 2007

detg schrieb:
Vielleicht hat man gerade ein paar ebay-Auktionen laufen oder sonstige Terminsachen per E-Mail zu regeln. Oder man hat gerade Online eine Last-Minute-Reise gebucht und wartet auf die E-Mail-Bestätigung.

E-Mailen und Ebay kann man ja auch im Internet-Cafe um die Ecke machen. Bei uns kosten die Stunde 1,5 EUR bei HappyHour 0,90 EUR.
Oder man geht zum Nachbarn bzw. nutzt das gute alte Analog-Modem.

Das kann man ja nicht vergleichen mit Leuten, die beruflich den Internetzugang zu Hause nutzen. Service kostet halt Geld und wenn ich auf das Internet beruflich angewiesen bin, dann muss ich auch bereit sein mehr zu bezahlen und nicht den billigsten Reseller nehmen.
Das gleiche gilt doch z.B. auch für Laptops. Wenn ich das Teil beruflich brauche, dann kaufe ich halt auch einen Servicevertrag mit Vorort-Service am nächsten Werktag. (gibs z.B. bei Dell und kostet einige Euro).
Hätte ich das Notebokk beim billigsten Internetladen gekauft, müsste ich es trotz Garantie einschicken und hätte längere Zeit keinen Computer.

masterSLZ · 19 Jul 2007

"Das ist doch wohl klar, dass man inzwischen auch im privaten Bereich nicht mehr einfach so ein paar Tage oder Wochen offline sein kann."

=> Ich rate dringend zum Arztbesuch (oder dem runterkommen vom "ich will doch nur billig und supertoll" Gehabe und der Beschaffung einer leistungsfaehigen Internet- und Telefonanbindung)

On-Topic kann ich nur nochmal wiederholen : You get what you pay for.
Es ist in der Tat so, das 90% der Privatkundenangebote deinen Anspruechen NICHT gerecht werden, wenn Du "immer online sein musst".
Was meinst Du, wieso Businessangebote so viel teurer sind?

Daran kann auch ein 1und1 "Komplett"-Anschluss nichts aendern - die Technik und Umsetzung bei den Billig-Privatkundenangeboten ist nicht im Geringsten den Anfoderungen gewachsen, die ihr an sie stellt. Egal was ihr denkt und auch wuenscht. Entweder man zahlt den reelen Preis fuer Leistung & Service, oder man muss mit Mischkalation, drastischer Leitungsueberbuchung und Servicemaengeln leben und das wie die meisten Privatkunden eben auch akzeptieren einfach.

So, Ende der Diskussion (fuer mich), ist hier eh Off-Topic und bei 90% der Leute hier redet man auch einfach gegen eine Wand, weil sie selbst nur sich und der eigenen Meinung glauben und unsinnige Ansprueche stellen.

bye
-slz

Alex50 · 19 Jul 2007

Ich habe noch nie bei 1&1 angerufen, mache alles per E-Mail.
Am WE hatte ich zweimal STörung,je 12STd. In der ersten Antwort--Mail verwies man mich darauf die aktuelle Firmware auf die Box zu spielen. Da ich die drauf hatte teilte ich 1&1 das mit, keine Reaktion mehr.
Ich schrieb eine neue Mail, die sehr freundlich aber bestimmt gehalten war, nach 10min bekam ich Antwort, nach 6Std war die Störung behoben.
Zum Glück habe ich sehr wenig Probleme mit 1&1, alles wurde per E-Mail ohne grosse Verzögerung geregelt, manchmal musste man nachhaken, aber es klappte immer zeitnah.
Alex
Alex

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