1&1 Support und die AVM VPN-Firmware

George023

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Tach zusammen,
wollte hier nur kurz ein Erlebnis mit dem 1&1 Support von vergangenen Sonntag Abend zum Besten geben.

Weil die DSL-Verbindung am Sonntag gegen 17 Uhr abgebrochen ist (kein Synch mehr), habe ich den 1&1 Support kontaktiert und bin an einen "extrem kompetenten" jungen Mann geraten, der mich wie üblich fragte, welche Firmware-Version denn auf meiner Fritz!Box 7170 aufgespielt ist.
Ich teilte ihm ordnungsgemäß mit, dass sich die v29.04.34 mit VPN-Support auf meinem System befindet.
Es hat dann mehrere Nachfragen bei Kollegen bedurft und nach ca. 10 Minuten einen etwas rüpelhaften Tonfall meinerseits, bis er sich bereiterklärt hat meine Störungsmeldung an den "Technologiepartner" (T-Com) weiterzuleiten ("Aber wegen der Arbeitsanweisung...").
Also macht Euch auf was gefasst, wenn Ihr mit der VPN-Firmware arbeitet...

Das Verbindungsproblem war übrigens am nächsten Tag um 10 Uhr erledigt. Immerhin das ging verhältnismäßig schnell...

Gruß
George
 
Was hat die VPN-Firmware mit der Störung zu tun ?
 
Das ist bei 1und1 normal das sie erst mal an der Firmware meckern wenn nicht die originale aufgespielt ist.
Das hatte ich auch schon.
Da kam dann der Spruch "ich solle doch bitte die von 1und1 freigegebene Firmware aufspielen, da mir sonst kein Support zustünde"

:-Ö
 
Speedy2005 schrieb:
Was hat die VPN-Firmware mit der Störung zu tun ?
Wahrscheinlich technisch nichts, aber die "Arbeitsanweisungen" besagen - wie bei jedem Lieferanten von Hardware und Software, ja sogar beim Autohersteller oder Spülmaschiene - das nur für das Produkt offiziell unterstützte/freigebene Komponenten supported werden.

Die VPN-Version der Firmware gehört eben nicht dazu, und da zicken die erstmal rum - man muss dann ebend gute Argumente haben, das der Support nicht sofort abgebrochen wird, bis eine offizielle Firmware in der Box ist.

Sicherlich nervig und oftmals nicht nachvollziehbar, - dennoch verständlich! Schließlich kann letztlich ein kleiner Fehler in nicht unterstützter Hardware/Software ganz kuriose Ursachen haben.
Kosten für den Support, die durch die Spielleidenschaft des Benutzers ausgelöst werden.
Da sollte jeder schon fair sein, und vor dem Anruf bei Hotlines solche Sachen abchecken und auf einen offiziell supporteten Stand bringen. Dann gibts auch keine nervigen Diskussionen, was Ursache sein könnte, oder nicht...

.
 
Ärgerlicherweise ist die Firmware auf meiner Box eine offiziell freigegebene von AVM. Seit ca. drei Wochen hat nämlich die VPN-Firmware den Beta-Status verlassen. Dementsprechend handelt es sich um eine "gültige" Firmware, für die 1&1 auch Support liefern muss.
Leider war das noch nicht zu allen Supportern durchgedrungen.

Ich habe während des Telefonats dann auch den Supporter in etwas angenervtem Tonfall blind durch die AVM-Web-Seite gescheucht, bis er die Meldung über die offizielle Freigabe dieser Firmware-Version selber gesehen hat.
Im Nachhinein eigentlich ziemlich lustig...

Bei einer Beta-Firmware hätte ich auch gar nicht erst versucht anzurufen. Da hätte ich auch mit so einer Reaktion gerechnet.
 
Auch wenn es vielleicht nicht schmeckt. Die Arbeitsanweisungen sind keine Spielerei von 1&1 um den Kunden zu ärgern, sondern auch die Technologiepartner erwarten zur Vermeidung von überflüssigen Entstöraufträgen, die vielleicht aufgrund älterer Firmwareversionen auftreten können, dass die Firmware auf dem neuesten Stand ist. Es geht bei der Firmwareversion daher nicht nur um die offizielle Freigabe als Kriterium (Versionen 29.03.xx sind auch offiziell freigegeben), sondern um die Aktualität.
Die aktuelle Firmwareversion ist eben die 29.04.40 und nicht die 29.04.34.

Deswegen den Support anzumachen ist daher überflüssig.

Da der Support die Firmwareversion nur anhand angemeldeter VOIP Nummern sehen kann, hättest einfach gesagt, du hast gerade die 29.04.40 drauf gemacht und das Supportgespräch wäre nach 3 Minuten erledigt gewesen. ;)
 
Hallo,

SteffenGrün schrieb:
Da der Support die Firmwareversion nur anhand angemeldeter VOIP Nummern sehen kann
Informationen über die Fritzbox und die verwendete Firmware werden von der Fritzbox in den DSL-Zugangsdaten eingepackt übertragen. Das haben wir schon mal hier im Forum analysiert. Von daher kann der 1&1 Support auch von allein wissen, welche Firmware auf der Box ist.
Siehe auch diesen und folgende Beiträge: http://www.ip-phone-forum.de/showthread.php?p=699555#post699555

Viele Grüße

Frank
 
SteffenGrün schrieb:
Die aktuelle Firmwareversion ist eben die 29.04.40 und nicht die 29.04.34.
Bleibt die Frage offen, woran sich die Aktualität festmacht - an der Versionsnummer (40 > 34) oder am Erscheinungsdatum (40: 19.9.2007, VPN-34: 12.10.2007).


Gruß,
Wichard
 
Du musst vom Durchschnittssupporter ausgehen. Für den zählt die Versionsnummer. :p Es ist ja nicht so, dass der nicht allzu üppig bezahlte Supportmitarbeiter diese Anweisungen sich selbst ausdenkt, um den Kunden zu ärgern. Das sind Arbeitsanweisungen, an die muss er sich eben halten, wenn er seinen Arbeitsplatz nicht gefährden möchte. Für mich absolut nachvollziehbar.

@frank_m24
Ich habe mir nochmal die Beiträge angesehen. Konnte den konkreten Hinweis darauf aber nicht entdecken.
Ich habe mit mehreren Supportern schon darüber gesprochen. Die sagten, wenn die Rufnummern nicht am VOIP Server angemeldet sind oder waren, können sie die Firmwareversion nicht erkennen.
Das konnte ich auch bei 2 Kunden feststellen, die keine Telefonie nutzten.

Kann ja sein, dass es irgendwie auch mit den Zugangsdaten gesendet wird. Nur auslesen kann es vom Support offensichtlich keiner.
Und damit haben wir alle recht. ;)
 
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