12.06.08 Eingehende Anrufe gestört - Störung bei Versatel / DTAG - Erledigt

G

go2ipf

Guest
Ich habe schon wieder ein Problem mit dem DUS-Support. Ca. 95% aller eingehenden Anrufe auf allen Telefonnummern sind bei uns seit mindestens zwei Tagen gestört und werden nicht durchgestellt. Dies betrifft auch die Nummern, die nur auf einen AB oder Fax gehen sollen und also bei DUS selber empfangen und dort nur intern weitergeleitet werden müssten. Der Anrufer bekommt entweder ein Besetztzeichen, die Mitteilung "Dienst- oder Dienstmerkmal nicht möglich" oder es passiert einfach gar nichts. Das habe ich alles so beschrieben und die Antwort des Supports lautet:

--- Beginn Zitat ---

Auf welchem Account gibt es Probleme damit,zwei sind nämlich offline!
Ihr Dus.net-Support
____________________________________________________
xxxx xxxxx | Customer Care

--- Ende Zitat ---

Kennt einer von Euch jemanden bei DUS, der sich ernsthaft um die ja tatsächlich vorhandenen technischen Probleme der Kunden kümmert und wenn ja, wie ist diese Person erreichbar?

Ich war lange Zeit mit DUS sehr zufrieden aber so langsam denke ich über einen Wechsel nach. Ich würde mich daher auch insbesondere über Tipps hierzu freuen.
 
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Moin go2ipf,

es scheint momentan aber keine generelles Problem bei dus zu geben.
also ich habe seit Wochen keinerlei Probleme, weder mit eingehenden Anrufen, noch mit ausgehenden.

Aber beim Thema Support kann ich mitfühlen. Das ist manchmal ein bisschen mau.

Greetz Gooze
 
Am letzten Donnerstag (12.6.) nach meinem Anruf hat DUS das Problem endlich als Störung bei Versatel bzw. zwischen Versatel und DUS identifiziert und bei Versatel ein Ticket aufgemacht. Heute, vier Tage später, geht immer noch nichts. Wir sind jetzt eine Woche nicht mehr auf unseren Nummern erreichbar.
 
dus.net gestört

Geht mir genauso. Macht es Sinn ein Trouble-Ticket bei denen aufzumachen oder haben die schon genug? ;-)
 
Nein, kein Ticket. Dann bekommst Du nur die Standardantwort: "Das sieht nach einem Firewall-Problem aus." Ruf an und erkläre es an einem Konto, bei dem Deine SIP-Technik nicht beteiligt ist: zum Beispiel bitte Sie, doch einmal vom Handy Deine Festnetz-Faxnummer anzurufen, so dass der Anruf direkt beim DUS-Fax landen müsste. Alternativ kannst Du eine der betroffenen Rufnummern auch direkt auf einen DUS-AB leiten. Damit lässt sich das Problem klar nachvollziehen, ohne dass Deine Technik beteiligt ist. Aber wie gesagt, auch nach dem Erreichen diese Erkenntnisstandes bei DUS warte ich jetzt seit vier Tagen.
 
Stand der Dinge

Also, nach zwei vollen Arbeitswochen bzw. 12 Tagen insgesamt ist die Situation unverändert: keine eingehenden Anrufe auf den zwei Festnetznummern. Allerdings geht wenigstens unsere Faxnummer wieder, die war von dem Problem am Anfang auch betroffen.

Laut dem DUS-Support hat Versatel das Problem als ein Routingproblem bei der DTAG diagnostiziert und dort gemeldet. DUS hat vier Tage gebraucht, bis sie es mir überhaupt geglaubt haben. Laut DUS ist die normale Reaktionszeit von Versatel ein halber Arbeitstag und die DTAG braucht 3-5 Arbeitstage zur Störungsbehebung (lt. DUS). Und wir bekommen jetzt seit 12 Tagen keine Anrufe mehr ...
 
Das ist das typische Hin- und Her bei portierten Rufnummern. Das Wort 'Portierung' klingt aus Kundensicht zwar ganz easy, aber so easy ist das gar nicht.

Rufnummern von einem Netzbetreiber zum Anderen mitnehmen hat große Auswirkung auf die Erreichbarkeit. So müssen z.B. in allen Netz-Knoten mit Routingfunktion (bei der Telekom sind das die 5200 Ortsvermittlungsstellen) Angaben gemacht werden, in welchem Zielnetz die portierte Rufnummer künftig erreichbar ist.

Für eine Übergangszeit leitet der rufnummernabgebende Netzbetreiber die bei ihm (durch Fehlrouting) ankommenden Anrufe noch korrekt an das neue Zielnetz weiter.
Das macht zunächst den Eindruck, dass die Portierung perfekt durchgeführt wurde.

Diese Übergangszeit ist aber igendwann zuende. Unterschiedlich lang, je nach Telefongesellschaft. Kommen nach dieser Phase durch Fehlrouting immer noch Anrufe an die Netz-Knoten des rufnummernabgebenden Netzbetreibers, so landen diese jetzt im 'Nirvana'. Es erfolgt nun keine 'Weiterleitung' mehr. Diverse Hinweisansagen, das Besetzt- oder gar das Abwurfzeichen sind jetzt zu hören.

Der Kunde ist frustiert, weil er nicht mehr erreichbar ist. Zwischen Provider (hier dus.net), rufnummernaufnehmendem Netzbetreiber (hier BT bzw. Versatel) und rufnummernabgebende Netzbetreiber (wird wohl Telekom sein) findet nun das Pingpongspiel mit der Suche nach dem Verantwortlichen statt.

Irgendjemand hat einen Fehler in der Bekanntmachung von Portierungsdaten gemacht, und alle in Deutschland tätigen Provider/Netzbetreiber haben möglicherweise fehlerhafte Informationen zum Routing der betreffenden Rufnummern in ihren Datenbanken.

Sowas kann auch temporär und/oder nachträglich passieren, weil der Umfang dieser Portierungsinformationen in Deutschland inzwischen sehr umfangreich geworden ist.

Das kann auch dazu führen, dass ein Kunde von einigen Netzen aus erreichbar ist, von anderen wiederum nicht. Oftmals bemerkt das so schnell niemand.

Rufnummernportierung ist zwar durchaus technisch machbar, hat aber ggf. so seine Tücken.
 
Vielen Dank für diese interessanten Informationen. Die Portierung unserer Rufnummern ist inzwischen 2,5 Jahre her. Fällt ein solcher Zeitraum noch in den Bereich "Übergangszeitraum"?

Und warum bekomme ich solche Informationen nicht von DUS? Das ist eben das Problem dort: es ist meistens nicht die Technik, es ist der Support. Vielleicht bringt ja eine erneute Portierung die Sache in Ordnung?
 
@Operations
Rufnummern von einem Netzbetreiber zum Anderen mitnehmen hat große Auswirkung auf die Erreichbarkeit. So müssen z.B. in allen Netz-Knoten mit Routingfunktion (bei der Telekom sind das die 5200 Ortsvermittlungsstellen) Angaben gemacht werden, in welchem Zielnetz die portierte Rufnummer künftig erreichbar ist.
Wenn dem so wäre, würde bei jeder Rufnummernportierung das Caos toben und keiner könnte, wegen dem großen Aufwand, eine Rufnummernportierung bezahlen.
Die Rufnummernportierung wird zentral über einen Portierungsserver geregelt. Die Rufnummer wird beim abgebenden Provider als "portiert" gekennzeichnet. Diese Info wird der ersten Fernvermittlungsstelle im Verbindungsaufbau mitgeteilt und veranlasst diese zu einer Anfrage beim Portierungsserver. Von dort wird dann die Portierungskennung (die kennzeichnet den Provider, bei dem die Rufnummer aufgenommen wurde) mitgeteilt. Anhand der Portierungskennung wird der Call zum entsprechenden Provider geroutet.
Für die Einträge am Portierungsserver ist der Provider zuständig, bei dem sich die Rufnummer aktuell befindet.


@go2ipf

Sind deine Rufnummern aus allen Netzen nicht erreichbar oder lässt sich das auf einige wenige beschränken.

Die Portierung unserer Rufnummern ist inzwischen 2,5 Jahre her.
Dann hat das mit "Übergangszeit" gar nichts mehr zu tun.

Gruß pingping
 
Portierungsvolumen

Die Rufnummernportierung wird zentral über einen Portierungsserver geregelt. Die Rufnummer wird beim abgebenden Provider als "portiert" gekennzeichnet. Diese Info wird der ersten Fernvermittlungsstelle im Verbindungsaufbau mitgeteilt und veranlasst diese zu einer Anfrage beim Portierungsserver. Von dort wird dann die Portierungskennung (die kennzeichnet den Provider, bei dem die Rufnummer aufgenommen wurde) mitgeteilt. Anhand der Portierungskennung wird der Call zum entsprechenden Provider geroutet.
Für die Einträge am Portierungsserver ist der Provider zuständig, bei dem sich die Rufnummer aktuell befindet.

Dazu muss man wissen, dass das zwischen den Providern zu portierende "Rufnummernvolumen" immens gestiegen ist und man sich untereinander geeinigt hat (durch BNA initiiert) die Geschäftsprozesse weiter zu automatisieren. Sieht so aus, als wäre es bei der Umstellung (Datenmigrationen notwendig), zu Inkonsistenzen gekommen (was nicht ungewöhnlich ist, im Prozentbereich, versteht sich).

Diese müssen nun manuell editiert werden, ggf. bei mehreren Beteiligten ...

Gruß
pepod
 
@pingping

Die Rufnummern sind aus wenigen Netzen erreichbar. Aber eine echte Statistik habe ich natürlich nicht dazu. Auf alle Fälle gehört das Netz der DTAG zu denen, über die ich keine Anrufe mehr bekommen kann. Interessant ist vielleicht noch, dass es auch bei den wenigen Netzen, wo es noch klappt, es auch von dort nicht immer geht. Konkret ist hier Arcor zu nennen.
 
Genau das was pepod schrieb meinte ich: die Anzahl der portierten Rufnummern ist extrem gestiegen und das Verfahren was in Deutschland angewendet wird, ist ebenso bürokratisch und komplex wie so vieles in unserer Bundesrepublik. Bei den riesigen Datenmengen können sich Fehler einschleichen, die dann mühsam manuell lokalisiert und berichtigt werden müssen. Sowas kann auch viel später nachträglich bei einer bis dahin erfolgreichen Portierung passieren.

Versatel und die Telekom müssen zwar das Problem letztlich in den Griff bekommen, der zuständige Ansprechpartner für den Kunden ist aber Dus.net
Das macht es nicht gerade leichter, aber unsere Technik ist nun mal so.

Zur Ehrenrettung von Dus.net muss man aber sagen, dass Portierungsprobleme nicht ein typischer VoIP-Schwachpunkt sind. Auch bei Voice over Cable oder Portierung im leitungsvermittelnden Telefonnetz (Analog/ISDN) kommen diese "Pannen" immer wieder mal vor.
 
Zur Ehrenrettung von Dus.net muss man aber sagen, dass Portierungsprobleme nicht ein typischer VoIP-Schwachpunkt sind. Auch bei Voice over Cable oder Portierung im leitungsvermittelnden Telefonnetz (Analog/ISDN) kommen diese "Pannen" immer wieder mal vor.
Nach meinem Geschmack aber zu oft.
 
@go2ipf
dass es auch bei den wenigen Netzen, wo es noch klappt, es auch von dort nicht immer geht.

Das macht die Sache nicht gerade einfacher. An deiner Stelle würde ich mir einen Freund/Bekannten/Verwandten greifen, der einen Festnetzanschluss bei einem Provider hat, von dem aus du gar nicht erreichbar bist. Dieser soll dann mit dem Sachverhalt, dass er dich nicht erreichen kann, Störung bei seinem Provider melden.
Im ersten Step wird man dort, wenn klar wird, dass deine Rufnummern bei dus.net sind, auf deinen Provider verweisen. Trotzdem wird aber vermutlich das Routing und die Richtigkeit der Portierungseinträge überprüft.
Evtl. kommt ja dabei die eine oder andere Erkenntnis rum.
Ansonsten bist du da auf deinen eigenen Provider angewiesen.

Gruß pingping
 
Gerade habe ich es noch einmal probiert und festgestellt, dass die Rufnummern seit heute Abend wieder zu erreichen sind. Damit hatte der Ausfall eine Länge von zwei vollen Wochen. Dieses konkrete Problem ist damit (hoffentlich) erledigt. Aber:

1) Noch ein Komentar zu DUS. Ja, natürlich war dies - technisch gesehen - kein Problem bei DUS und tritt sicherlich in dieser Form auch tagtäglich im Festnetz auf. Trotzdem bin ich DUS-Kunde und damit auch von diesem Provider abhängig. Die ersten vier Tage Ausfall (fast die ganze erste Arbeitswoche) gehen voll auf deren Konto, denn man wollte es mir ja trotz meiner klaren Beschreibung wieder einmal nicht glauben. Und dann haben sie mir auch leider nicht den Eindruck vermitteln können, das sie sich für mich als Kunden auch dann voll und ganz einsetzen werden, wenn das Problem nicht direkt bei Ihnen liegt. Ob ich das jetzt zum Anlass nehme, die alten Nummern zum Beispiel zu QSC zu portieren, weiss ich noch nicht. Aber unsere neue Niederlassung in Hamburg läuft nicht mehr über DUS. Das steht nach der Geschichte fest.

2) Noch einmal meinen ganz herzlichen Dank an Euch alle für Eure Informationen und Ideen. Gerne würde ich hier für die nächsten Betroffenen, die dann sicherlich auf unsere Beiträge stoßen werden, so etwas wie ein gemeinsames Fazit hinterlassen.

Es gibt momentan zwei konkrete Ideen aus Eurer Runde, was man in einem solchen Fall als Kunde tun kann.

Die erste ist, sich ab einer Dauer des Ausfalls von 2 Wochen (Habe ich Dich richtig verstanden, Operations?) mit der Bitte um Mithilfe direkt und per Post an die Bundesnetzagentur zu wenden.

Die zweite Idee ist von PingPing, und besteht darin, die Störung auch noch einmal von der Seite des Anrufers zu melden (insbesondere bei Fällen, wo der Erfolg netzabhängig ist).

Hat jemand noch andere Ideen bzw. möchte jemand dazu noch einen konstruktiven Kommentar abgeben? Auch ist mir nach Eurer Diskussion noch nicht ausreichend klar, a) wie die Routingstruktur in Deutschland nun konkret aufgebaut ist und b) wie Portierungen genau ablaufen. Vielleicht kann das ja noch mal jemand klarstellen. Die einzelnen Beiträge waren etwas widersprüchlich.
 
Zu früh gefreut

Nachdem es gestern Abend ging, tritt das Problem bereits jetzt wieder auf. Die eine Nummer ist wieder total ausgefalllen, die zwei anderen sind sporadisch betroffen.
 
Um ein bisschen den Übeltäter einzugrenzen, wäre jetzt mal folgender Test interessant:

von einem Telekom-Festnetzanschluss wo Call-by-Call freigeschaltet ist, mal die nicht erreichbaren Nummern über 01023 (in Westfalen-Lippe geht auch 01044) anwählen.

Die 01023 ist der Carrierpräfix von Versatel. Es wäre interessant zu wissen, ob die in ihrem eigenen Netz die betroffenen Anschlüsse erreichen können.
 
Auf ein Neues

Also, seit Montag Abend geht jetzt alles wieder und zumindest bis jetzt ohne erneute Unterbrechungen. Nochmals mein ganz herzlicher Dank an alle, die hier im Forum mit Rat und Tat zur Seite gestanden haben.
 
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