Eskalation bei langer Wartezeit

Joggi67 · 2 Feb 2010

Hallo,

seit 16 Tagen warte ich auf die Freigabe der Telefonnummern durch die T-COM.
Wechseln wollte ich von 1und1 zu Vodafone.
Abgesehen davon, dass 1und1 die Rufnummern erst nach dem Laufzeitende an T-COM weitergegeben hat, warte ich nun doch schon einige Zeit.
Kann mir jemand sagen, ob es eine Eskalationsstelle hierfür gibt?
Die Rufnummern "gehören" doch eigentlich mir - kann T-COM mich dafür mit
Wartezeit "bestrafen", dass ich einen Vertrag bei einem anderen Provider habe?
Die "Damen" im T-COM Callcenter haben mir klar gesagt, dass die Zeiten für T-COM Kunden kürzer sind und geben mir nicht einmal eine Auskunft.
Vodafone kann auch nichts tun.

Danke!

doc456 · 2 Feb 2010

Hallo,

etwas verwirrend sind deine Aussagen schon, denn was hat bei einem Wechsel von 1+1 zu Vodafone die T-Com dazwischen zu suchen?

M.W. geht das doch direkt zwischen 1+1 und Vodafone, oder hab ich was verpasst?

Und eine De-Eskalationsstelle hab ich noch nie irgendwo gefunden...

PS: Willkommen im Forum!

Joggi67 · 2 Feb 2010

Danke!

Tja, ich habe bei Vodafone einen ISDN Anschluß beauftragt. Bei 1und1 hatte ich 3 Telefonnummern, die dann portiert werden müssen.
In diesem Fall (ISDN) ist es eine sogenannte "3er Portierung", d.h. Telekom ist mit dabei. Was die machen, oder prüfen - keine Ahnung!
Die Dame vom T-COM Callcenter sagte mir, dass ich ISDN auch bei T-COM bestellten könnte... aber es wäre ja meine Entscheidung, jetzt würde es natürlich länger dauern (Frechheit).

Alle sonstigen Kontaktversuche bei T-COM blieben erfolglos - obwohl nach deutscher Rechtssprechung ich eigentlich der "Besitzer" der Rufnummern bin...

Ich dachte, vielleicht hat jemand noch einen Kontakt bei T-COM..

doc456 · 2 Feb 2010

Hmmm... Recht haben und es durchsetzen, sind imho zwei Paar Socken in unserem Rechtsstaat...

Die Frage ist: wie bist du aufgetreten, um dein Recht einzufordern?
Das kann man mit Diplomatie und Umsicht, auf seinem Recht Pochen oder Androhung von Gewalt tun.

Da ich nicht weiß, wie du argumentiert hast, ist es auch schwer zu sagen, wie du jetzt da wieder raus kommst, sinnvoll ist es immer, sich den ranghöheren Angestellten o.ä. geben zu lassen.

Sprich nicht mit "Hänschen", wenn du mit "Hans" Sprechen kannst!

Joggi67 · 2 Feb 2010

Ich verhalte mich generell freundlich und sachlich

Das Problem ist nur, dass es keinen Weg zur T-COM gibt, ohne Kundennummer.
Nur eine info@ mailadresse (auf die keiner antwortet) und einen Callcenter.
Hier wird einem gesagt, man ist kein Kunde.
Fertig.

Nach Vorgesetzen fragen bringt leider nichts - die Damen sind "nicht zuständig".

3949354 · 2 Feb 2010

Vielleicht kann Dir ja ein netter Mitarbeiter aus 'nen T-Punkt Deines Vertrauens weiterhelfen ...

walter.z · 3 Feb 2010

Hallo,

typisch Monopolunternehmen T-COM. Bei meinem letzten Umzug haben sie die Leitung auch erst nach 3 Monaten freigegeben, obwohl es dort über Jahre keinen Festanschluss gab.

walter.z

Joggi67 · 10 Feb 2010

..ein aktueller Status:

Nach nur (!) 3 Wochen hat T-COM die Nummern freigegeben.
Allerdings wurde die Leitung nicht geschalten.
Der T-COM Techniker sollte am 5.2 kommen - am 6.2 habe ich Nachricht
erhalten, dass ich doch am 5.2 zuhause sein sollte, da der Techniker zwischen
8 und 18 Uhr kommt.

Wenn wir so Service erbringen würden, wie diese Firma, wären wir Pleite.

RealHendrik · 10 Feb 2010

Natürlich hast Du das Recht auf freie Providerwahl. Und ich will jetzt niemandem die Schuld zuweisen: 1&1 könnte genauso wie Vodafone oder die T-Com schuld sein an der langen Bearbeitungszeit.

Tatsache ist jedoch, dass T-Com ziemlich viele Fäden in der Hand hat und die Wege innerhalb des Unternehmens erheblich kürzer sind. Infolgedessen sind sie auch bei der Bearbeitung etwaiger Aufträge schneller. Es gibt nicht wenige Leute, die genau aus diesem Grunde (wieder) zum Ex-Monopolisten gehen, mag er auch Dreieurofuffzich teurer sein: Er ist von allen Übeln, die sich Telekommunikationsanbieter nennen, das Harmloseste.

Gruss,

Hendrik

Helicop · 17 Feb 2010

Hallo Joggi67

....ich will dich ja nicht entmutigen aber ich warte schon viele viele Monde auf die T-Com
dass die meine Rufnummer portieren.! Habe bereits zweimal per Einschreiben versucht Kontakt aufzunehmen, ohne jegliche Reaktion.! Eine Beschwerdestelle gibt es keine und bei der 08003301000 sitzen auch nur Typen, die sich morgens ohne fremde Hilfe nicht ihre eigenen Schuhe anziehen können. Insgesamt habe ich nun "sieben" mal da angerufen und "siegen" mal wurde mir versprochen, daß man mich zurückrufen wird. Ich warte heute noch auf den, der mich zuallererst anrufen wollte. Geschweige denn auf die, die danach kamen. Anfragen und Beschwerden prallen an der Telecom ab wie Wasser an einer Gorotexjacke.! Und nach einem Vorgesetzten brauchst Du erst gar nicht zu fragen, denn die sind grundsätzlich in einem Gespräch und genau in dem Moment sowieso nicht zu erreichen.! Oder Du wirst an ein Telefon verbunden, daß sowieso keiner abnimmt.

Tja......hier ist wohl warten auf ungewisse Zeit angesagt.
Wieso willst Du überhaubt zu Vodafone. Ich frage nur deshalb, da ich aktuell zu 1&1 wechseln wollte......

Viele Grüße

Joggi67 · 17 Feb 2010

Hi Helicop,
es kann wohl jeder in Deutschland inzwischen eine Geschichte über seinen Provider erzählen.
Ich habe mich vor 2 Jahren für 1&1 entschieden, da mir das Gesamtpaket (mit Fernsehen, etc) zugesagt hat. VOIP sollte problemlos funktionieren, das bekam ich sogar schriftlich. 2 Jahre und 100 Calls später, kann ich nur sagen, VOIP hat nie richtig funktionert, Fernsehen war nur mit Standbildern möglich, oft war das Telefon gar nicht verfügbar. Meine Familie war stinksauer, Bekannt riefen nur noch auf dem Handy an...etc
Ich hatte Techniker zuhause, die alles ohne Befund überprüft haben. Die Konfiguration sollte ich bestimmt 20 x zurücksetzen, sonst bekäme ich keinen Support. Ohne Worte. Irgendwann sagte ein Techniker, es länge an den Leitungen in unserer Straße. Prima, noch heute wird auf der 1&1 webseite für meine Straße für VOIP geworben. Aus dem Vertrag wollten Sie mich nicht rauslassen. Nicht einmal eine kostenpflichtige Erweiterung (analoger Telefonanschluß) war möglich. Dazu musste ich damals immer noch die "Hotline" bezahlen und mit Leuten reden, wie z.B. Hausfrauen, die beim Bügeln Support machen. Von 1&1 kann ich nur abraten...

Novize · 17 Feb 2010

Das scheint ein bedauerlicher Einzellfall zu sein.
Alle meine Bekannten / Verwandten und auch meine Wenigkeit nutzen VoIP und auch IP-TV problemlos. Die Qualität ist nicht vom normalen Festnetz unterscheidbar.
Daher kann ich hingegen nur davon abraten, diesen Einzelfall aus Normalzustand anzusehen.

Helicop · 17 Feb 2010

@ Novize

....naja bedauerlicher Einzelfall.!?
Ich habe aktuell selbst einen Thread laufen, wonach zwar die Telekom die Rufnummer nicht portiert aber auch 1&1 nicht ganz unschuldig daran ist, daß ich bis heute noch kein DSL habe.!

Nur mal so in der Kurzform.:
Am 18.11.09 hatte ich telefonisch bei 1&1 DSL komplett bestellt. Hatte der netten Dame am Telefon erzählt daß ich noch Freenetkunde bin.!! Ich bekam die Order bei Freenet selbst zu kündigen, bei der T-Com bräuchte ich mich um nichts zu kümmern.

Am 1.12.09 bekam ich dann eine Willkommensemail von 1&1 mit der Info, daß mein Freenetvertrag von 1&1 übernommen worden sei.!! Ab diesem Zeitpunkt hatte ich zwei Kundennummern bei 1&1, einmal eine für die Neubestellung DSL 600 und eine weitere für den übernommenen Freenetvertrag. Als ich dann bei 1&1 nach 15 Minütigem Bummel in einer Kostenpflichtigen Hotlineschleifen jemanden ans Telefon bekam, sollte das Drama dann endgültig seinen Lauf nehmen......
Hier erfuhr ich, daß ich bereits bei 1&1 im System geführt sei und ich müsse demzufolge den Freenetvertrag nochmals bei 1&1 kündigen.!
Was ein Schwachsinn......heute weiß ich, daß man den Vertrag auch genauso gut hätte weiterlaufen lassen können und dann per Wechseloption auf die neuen Vertragsdaten hätte umstellen können. Dies hätte den Vorteil gehabt, daß ich ungehindert hätte weiter surfen können, bis zum Tag der Umstellung, da wäre wahrscheinlich mal Pause gewesen.!
So aber sitze ich seit dem 9.1. auf dem trockenen. :-( und habe immer noch kein DSL.

Habe zwar heute ein SChreiben von 1&1 erhalten in dem man sich wegen der Verzögerung bei mir entschuldigt aber das bringt mich auch nicht weiter, denn einen Schaltungstermin habe ich immer noch keinen.!

Also ich habe die NASE voll bevor es überhaubt angefangen hat.!!!!!

Viele Grüße

Novize · 17 Feb 2010

Ja, ich kenne Deinen Thread,
Quintessenz daraus: Du hattest einen gehörigen Anteil an dem Schlamassel. Aber die Details sind hier in diesem Thread nicht das Thema. Die lasse bitte in dem anderen Thread

Und selbst, wenn ich Deinen Anteil daran mal völlig ausblende und das alles nur die Schuld von 1&1 wäre - das sind dann immer noch bedauerliche Einzelfälle, nicht der Maßstab.
Ich selbst habe auch das eine oder andere Mal mit 1&1 und dem Support zu tun gehabt. Sei es wegen eines Problems auf meiner Leitung, sei es weg. Problemen von Bekannten/Verwandten.
Immer war innerhalb von kürzester Zeit das Problem zur Zufriedenheit aller behoben.
Das können auch andere User hier im Form berichten.

Also lass doch bitte mal die Kirche im Dorf!

Helicop · 17 Feb 2010

Also lass doch bitte mal die Kirche im Dorf!

Uhps......habe ich da was verpasst.? Ich hatte bis dato angenommen, daß Sinn und Zweck eines Forums der ist, Erfahrungen und Meinungen auszutauschen.! Du hast gute Erfahrungen gemacht, Joggi67 und ich haben da anderes zu berichten. Das diese Erfahrungen natürlich "nicht" stellvertretend für alle gelten, zeigen ja deine Erfahrungen. Ob dich das natürlich dazu berechtigt andere aufzufordern die "Kirche im Dorf " zu lassen.........hmmmm

Anscheinend gehst Du jeden Abend mit Marcell einen heben.....

Gruß

Novize · 17 Feb 2010

Helicop schrieb:
Anscheinend gehst Du jeden Abend mit Marcell einen heben.....

Ob mit, oder ohne Smiley: Diese Unterstellung verbitte ich mir!
Lies einfach mal hier im Forum quer, lies auch mal anderweitig und schaue, wieviel Kunden 1&1 hat. Dann frage Dich, welche Ambitionen ein zufriedener Kunde haben sollte, sich im Forum mitzuteilen. Du hast das Forum ja auch erst dann aufgesucht, als es zur Unzufriedenheit kam. Also wird die Quote der zufriedenen Kunden extrem über der Quote der unzufriedenen Kunden sein. Dann kommt noch die Anzahl der Kunden, die zumindest einen Teil der Unzufriedenheit selbst verursacht haben...
Damit sinkt die Prozentzahl der unzufriedenen Kunden, deren Unzufriedenheit einzig vom Provider verursacht wurde auf einen extrem kleinen Teil.
Und genau diese kleine Anzahl teilt sich in Foren zur Genüge mit - das ist bei jedem Provider so nachzulesen.

Daher bleibe ich bei meiner Aussage, mit dieser Dramatisierung der Darstellung "die Kirche im Dorf zu lassen"

Joggi67 · 17 Feb 2010

...DSL Provider - ich glaube es gibt kaum ein Thema, bei dem die Emotionen so hochkochen (naja, Autos vielleicht..).
Aber ich kann durch diverse Kontakte, Foren und auch viele Bekannte im Umkreis ganz klar sagen - es ist kein Einzelfall.
Mir geht es auch überhaupt gar nicht darum, dass die Telefonqualität so schlecht war. Die letzte Meile gehört bei uns T-Com.
Was für mich nicht akzeptierbar war, ist der Umgang mit meinem Vertrag.
Ich WOLLTE einen neuen Vertrag bei 1und1 schließen - diesmal mit analogem Telefonanschluß, aber diese mails und Briefe wurden nur lapidar mit "geht nicht" beantwortet.
Bei Vodafone habe ich (bisher) bessere Erfahrungen gemacht.
Es hat sich jemand für mein Problem interessiert und mir wurde ein Workaround
(mit UMTS Stick) angeboten - ohne Extrakosten.
Ich weiss auch, dass es bestimmt auch andere Artikel gibt, bei denen Vodafone einen schlechten Job gemacht hat.
Allerdings gibt es auch inzwischen Zusammenschlüsse "1und1 Geschädigter" im Web.

Es ist für mich und meine Familie nicht nachvollziehbar, dass es einem Anbieter
einfach egal ist, ob ich sein Produkt nutzen kann oder nicht.

In meinem ganzen Geschäftsleben habe ich so einen Umgang mit Kunden noch nicht erlebt.
Das sieht auch der 1und1 Geschäftsführer (Service GmbH) so, nur nützt mir die Entschuldigung nichts (mehr). Tja und dann das Thema mit der Rufnummerportierung und die T-COM....

ABER: am Freitag soll ein T-COM Techniker kommen

wittn · 18 Feb 2010

Hi,

nur so nebenbei!
Bei der Portierung an sich hat die Telekom sehr wenig zu tun!
Die Rufnummer wird seitens X freigegeben und dann zur Telekom übergeben (zwecks einpflegen in das Routingsystem) die geben sie dann anschließend weitergibt zu Y. Problem an der Sache ist nicht die Telekom sondern das Bearbeitungssystem was 1&1 benutzt (wie soll man sagen da wurden schon Anschlüssen am 01.01.1900 eingerichtet), es passiert auch sehr gerne mal das so ein Auftrag im System festhängt weil es von irgendeiner Schnittstelle nicht bearbeitet werden kann. Sehr gutes Bsp ist dort auch der DSL Providerwechsel wo der DSL-Port gerne mal 1-2 Wochen braucht ehr er wieder von 1&1 freigegeben wird. Natürlich gibt es in jedem System Fehler bei jedem Provider, aber die bei 1&1 sind seit mehreren Jahren bekannt und wurden immer noch nicht behoben!
Es gab zu dem Thema Rufnummernportierung vor ca. 1Jahr nen sehr schönen Artikel in der C´t, Fazit daraus war: 1&1 Fristen setzen (1Woche und jeden Tag ne Statusemail z.b.) und Schadensersatz verlangen (1&1 ist Auftraggeber der Portierung und muss auch dafür sorge tragen das sie funktioniert). Kleiner Tip mache dies schriftlich als Einschreiben und nach DIN mit Rechtsbelehrung so das es auch vor Gericht stand hält. Ach und wenn die Provider auf die Telekom verweisen ist das nur Schikane. Ihr habt ja keinen Vertrag mit der Telekom sondern mit XYZ. Dann hat der sich auch darum zu kümmern und darf nicht auf andere verweisen. Wenn ich mein Auto bei Opel kaufe rufe ich ja wegen einer Reklamation auch nicht bei Bosch an, nur weil das Steuergerät von denen ist! Falls doch braucht man sich nicht wundern warum daraus nichts wird!

Ah und zum Thema Techniker, schon mal nen Außendienst von 1&1 gesehen, bitte mal drüber nachdenken! Und der Termin 8-18Uhr ist auch sehr geil, der wird von 1&1 immer sehr Kundenorientiert gemacht

@Helicop: Die Leute an der Hotline machen nur ihre Arbeit. Und haben Ihr wissen in Ihren Aufgabengebieten! Oder kannst du mir bis ins kleinste die Atomphysik erläutern?! Und was hat in deinem Fall überhaupt die Telekom damit zu tun die können dir gar nicht helfen weil du bei einem andern Provider bist und der sich darum kümmern sollte und muss!

MFG

Wittn

Helicop · 19 Feb 2010

Hallo Wittn

Da der DSL Anschluss bis heute noch nicht funktioniert habe ich natürlich bei 1&1 schon öfters nachgehakt. Da wurde mir gesagt, daß man DSL nicht schalten könne, da die Telekom die Rufnummer nicht portiert.....
Da mein analoger Telefonanschuss ja über die Telekom läuft habe ich halt da versucht rauszubekommen woran es nun liegt, daß man die Rufnummer nicht portieren kann.

Natürlich habe ich 1&1 den Auftrag erteilt aber was will ich machen, wenn ich von denen keine adäquate Auskunft erhalte und die auf die Telekom verweisen.

Gruß

Joggi67 · 19 Feb 2010

Hey, der T-Com Techniker war da. Sogar ein "echter" Techniker, d.h. ein angestellter der T-COM.
Kurzer Blick auf die Verkabelung, "Widerstandsmessung" (was für ein Quatsch)
und dann ging das Telefon wieder - nach 32 Tagen Wartezeit.

:groesste:

Wittn, die Aussagen stimmen vom Prinzip. Aber wenn man sich die Zeit und Mühe macht und freundlich mit den "Call_Agenten" ist, bekommt man doch ein paar Details.
Die Rufnummern wurden von 1und1 erst nach Vertragsende an T-Com weitergegeben. Dies bestätigte mir eine Vodafone Mitarbeiterin. Ebenso eine Mitarbeiterin von T-COM. Dort hat die Portierung ersteinmal "Prio 0".
Es sei denn, man ist T-COM Kunde, dann gehts natürlich schneller.
1und1 hätte den Auftrag natürlich schon viel schneller übermitteln können, aber dass die T-COM als alleiniger Herrscher über die Routing-Tabellen fungiert, ist immer noch ein Schwachpunkt. Da wäre eine staatliche Lösung besser, analog der Flugaufsicht z.B.
Dann könnten auch die restlichen Beamte der T-COM zu einer Behörde wechseln

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