1&1 Drama Handy&Internet-Flat

Hallo,

nachdem ich im März meinen DSL-Vertrag bei 1&1 gekündigt hatte rief mich vergangenen Dienstag ein freundliche Dame von 1&1 an und hat mir bei einer Stornierung meiner Kündigung die Doppel-Flat 6000 für einen deutlich reduzierten Preis angeboten. Neue Hardware und die Day-Flat sollte ich auch bekommen.
Den Ausschlag zur Stornierung meiner Kündigung gab jedoch, dass ich meine Handy-Flat nach dem Vertragswechsel in eine Handy&Internet-Flat umwandeln könne. Die nette Dame sagte, dies ginge einfach telefonisch unter 0721-9600, nachdem die Stornierung meiner Kündigung und der Wechsel in die Doppel-Flat 6000 erfolgt ist. Direkt könne sie dies leider nicht machen.
Im Vertrauen darauf stornierte ich also die Kündigung und rief am selben Abend die Service-Hotline zum ersten Mal an:

Erste Anwort: "Leider liegt uns ihre Stornierung der Kündigung noch nicht vor, rufen Sie bitte einfach wieder an, nachdem der Vertrag umgestellt ist. Alternativ können Sie die Umstellung der Handy-Flat in eine Handy&Internet-Flat auch im Controlcenter machen."

Zweiter Anruf, nachdem ich die Bestätigung per Mail erhalten hatte, dass die Stornierung nun vollzogen ist: "Der Wechsel von der Handy-Flat in eine Handy&Internet-Flat ist erst nach dem kompletten Vollzug des Vertragswechsels entweder im Controlcenter oder telefonisch möglich, das kann aber noch einige Tage dauern."

Dritter Anruf, nachdem im Controlcenter der Vertragswechsel eingetragen war. Antwort: "Sie können den Wechsel von der Handy-Flat in die Handy&Internet-Flat nun einfach im Controlcenter machen." Als ich dies am Abend versuchte, war nur ein Wechsel in die Doppel-Flat 16000 für 34,99 monatlich möglich, aber selbst dort konnte die Handy&Internet-Flat nicht ausgewählt werden.

Vierter Anruf, nachdem ich langsam etwas verärgert wurde: Nach ca. 20Minuten in der Warteschleife war ich endlich bei jemandem angelangt, der einigermaßen kompetent war und mir zumindest keine falschen Auskünfte mehr erteilte: Antwort: "Der Wechsel von der Handy-Flat in die Handy&Internet-Flat ist nur direkt mit dem Vertragswechsel möglich, später geht dies momentan noch nicht. Die einzige Möglichkeit, die ich sehe, ist die Kündigung der Handy-Flat und eine Neubeantragung einer Handy&Internet-Flat, wobei dabei vermutlich eine neue Nummer zugeteilt wird."

Damit habe ich nun nach vier Anrufen bei der Kundenbetreuung die Antwort, dass das, was mir bei der Stornierung meiner Kündigung versprochen wurde nicht mehr möglich ist. Hätte ich das gewusst, hätte ich meine Kündigung sicher nicht storniert.

Auch die Tatsache, dass mir erst der fünfte Mitarbeiter überhaupt dies mitteilen kann spricht für sich. Soweit kann es mit der Service-Offensive bei 1&1 nicht her sein.

Also meine Warnung an Euch: Glaubt nur, was ihr schriftlich habt, die Mitarbeiter in der Hotline erzählen Euch alles. Vielleicht nicht absichtlich, aber weil sie es nicht besser wissen.

Vielleicht hat mir aber trotzdem noch jemand von Euch einen Tipp, wie sich das noch lösen läßt? Ich bin sicher, dass ihr besser Bescheid wisst als 90% aller Hotline-Mitarbeiter!

mchighfly

Update - das Drama geht weiter

Die Mitarbeiterin, die mir vergangene Woche mitgeteilt hatte, dass eine nachträgliche Umstellung von Handy-Flat auf Handy&Internet-Flat nicht mehr möglich ist, hat dies nochmals bei der Fachabteilung prüfen lassen.

Die Antwort habe ich angehängt. Es geht also doch - ich dachte also nichts wie los ins Control-Center - aber zu früh gefreut. Wenn ich auf dem vorgeschlagenen Weg die Handy&Internet-Flat auswähle, dann taucht nach dem Drücken auf "weiter" wieder nur die Handy-Flat auf.

Auch ein erneuter Anruf bei der Kundenbetreuung ergab nur ein "Keine Ahnung, rufen Sie bitte morgen früh ab 8Uhr wieder an."

Da freu ich mich schon drauf!

Wie ist denn das mit dem 1&1 Serviceversprechen. Gilt das für solche Fälle auch? Falls ja, dann kann ich davon nicht bemerken.

mchighfly

Danke SteffenGrün, Mail an das D'Avis-Team habe ich verschickt und auch prompt einen Rückruf erhalten. Ergebnis: Umstellung ist voraussichtlich im Juni möglich.

Warum mir dies die vorherigen 10 Mitarbeiter in der Hotline nicht sagen konnten, und vor allem auch nicht die, aus der Kundenrückgewinnung, wurde damit begründet, dass diese noch geschult werden. Da freu ich mich natürlich diese Schulung unterstützt zu haben. :argh:

Also, alles andere als eine zufriedenstellende Lösung. Zumal ich aufgrund der Formulierung nicht glaube, dass es im Juni klappen wird.

mchighfly

Update - Drama um 1&1 Handy-Internet-Flat

Mittlerweile sind bald vier Wochen seit meiner Vertragsverlängerung vergangen. Von 1&1 habe ich nach zahllosen Mails und Anrufen nun die Antwort, dass mit Hochdruck an der Ermöglichung einer Umstellung auf die Handy&Internet-Flat gearbeitet wird. Als Zieltermin wurde mir zunächst Ende Mai / Anfang Juni angegeben. Danach Ende Juni / Anfang Juli und in der letzten Mail kam keine Aussage mehr dazu. Eine Terminzusage habe ich nicht erhalten und auch das D'Avis Team hatte keinen Lösungsvorschlag.
Ich habe 1&1 nun eine Frist bis Mitte Juni gesetzt die Umstellung - wie im Rahmen meiner Vertragsverlängerung zugesagt - umzusetzen. Ansonsten werde ich meine Vertragsverlängerung stornieren und zu einem anderen Anbieter wechseln.

mchighfly