Hier beschreibe ich meine Erfahrungen mit Alice/O2 nach einem Umzug und was mich dazu gebracht hat den Provider zu wechseln. Der Thread wird stets erweitert sobald es Neuigkeiten gibt.
Mitte Februar 2012: Ich ziehe mit meinem Alice Comfort Anschluss in eine neue Wohnung. Der Telekom Techniker ist ausnahmsweise auch tatsächlich am ersten Termin erschienen, nachdem ich von 8-16 Uhr den Roten Teppich ausgerollt und einen Sektempfang vorbereitet habe *g*
Nachdem der Techniker sein Werk verrichtet hat, stöpsel ich die alles wie vom alten Anschluss gewohnt an - Splitter, NTBA, Fritzbox... Die NTBA leuchtet grün, ISDN liegt an. Ich trage munter die neuen MSNs in der Fritze ein und versuche das erste Telefonat zum testen. Eine aus Satzfetzen zusammengesetzte Stimme sagt mir "Die Rufnummernsperre ... ist aktiviert". Nanu? Fritze falsch eingestellt? Ich schliesse das ISDN Telefon direkt an und siehe da, die selbe Ansage... ist also Providerseitig. Naja, vielleicht noch gesperrt wegen der Anschlussumstellung. Am nächsten Morgen greife ich wieder zum Telefon - die selbe Ansage... komisch.
Ich greife also zum Handy und rufe bei der Hotline an. Nach einiger Zeit stellt sich raus: Ich brauche NGN Hardware von denen, welche die mir nicht zugeschickt haben. Die Mitarbeiterin veranlasste sogleich die Entsendung. Zu einer Herausgabe der Zugangsdaten für VOIP oder Schaltung freigabe des ohnehin vorhandenen ISDN Anschlusses liess sie sich nicht überreden. Warum geht sowas nicht - da ist schliesslich immernoch irgendwo ISDN Hardware angeschlossen, der Bus funktioniert schliesslich auch...
Nachdem ich 6 Tage telefontechnisch auf dem Trockenen saß trudelt die Hardware endlich ein - ein IAD 3232. Ich logge mich also ein auf der Kiste, tippe meine Zugangsdaten ein und siehe da, es funktioniert eigentlich reibungslos. Trotz skepsis versuche ich dem NGN Kram mal eine Chance zu geben.
März 2012: Die Rechnung des vergangenen Monats trudelt ein. Obwohl o2 auch immernoch eine 8 Stunden Entstörzeit an Comfort Anschlüssen verspricht, wurde mir der Monatsbeitrag nicht gutgeschrieben. Na gut, ich greife also wieder einmal zum Telefon und rufe die Hotline an und wähle zum ersten mal die Hotline für "Fragen zur Abrechnung"... nach kurzer Wartezeit und dem obligatorischen Nag ("Ihr Gespräch kann zu Trainingszwecken ...") habe ich einen Mitarbeiter am Telefon - ich schildere meinen Fall und das ich im Februar mehrere Tage ohne Telefon war. Es schallt in unfreundlichem Ton zurück "das ist doch keine Störung!" - nanu? Die bei der Abrechnungshotline scheinen wohl etwas anders drauf zu sein als die sonst so freundlichen Menschen in der Technik. Nun gut, ich mache ihm nochmal in einem sachlichen Ton klar, das es meines Erachtens sehr wohl eine Störung ist - schliesslich hat sein Unternehmen versäumt mir die Hardware zuzusenden. Er murrt und leitet mich weiter an einen Vorgesetzten, welcher mir allerdings nur anteilig den Monatsbeitrag gutschreiben wollte. Immerhin besser als nichts, aber gut & kundenfreundlich geht anders.
Ich bin gerne bereit etwas mehr für einen besseren Anschluss und Support zu zahlen. Die 8h Entstörzeit, sowie die kostenlose Hotline waren Beweggründe damals diesen Aufpreis zu zahlen. Allein schon durch das NGN fühle ich mich "ein wenig" verschaukelt - ich zahle genauso viel für den Anschluss und bekomme eigentlich das, was ich auch bei einem Billiganbieter für deutlich weniger Geld hätte haben können - der Anbieter hingegen spart dadurch, das er einen günstigeren Anschluss schalten kann, gibt diese Ersparnis allerdings nicht an mich weiter. Die letzte Hoffnung, das auch die Hotline besser wäre, hat sich nach diesem Telefonat ebenfalls zerstreut.
Nach dieser Erfahrung musste ich nicht lange überlegen: Ich beschliesse also zu wechseln. Aus Erfahrung weiss ich, das ein Providerwechsel immer ein Klimmzug mit vielen Fehlermöglichkeiten ist - ggf. ein neuer Technikertermin, Probleme mit der DTAG bei der Schaltung. Ich schaue mich also mal um, was o2 sonst noch so zu bieten hat und komme zu dem Schluss, das für mein Telefonaufkommen Alice S und telefonie über einen SIP Provider die günstigste Alternative zu sein scheint - auch die 30 EUR Produktwechselgebühr sind gerade noch verschmerzbar. Der DSL Anschluss ist im Vergleich etwas teurer als andere Provider, aber wenn ich sowieso NGN machen muss, kann ich das auch über einen Anbieter machen, der Telefonie nicht als optionales Feature zu betrachten scheint...
Zum dritten Mal greife ich also zum Hörer und wähle die Hotline an. Ich erkläre dem Mitarbeiter mein Anliegen zu Alice S zu wechseln. Er gibt die Daten in sein System ein und erklärt mir zugleich, das er bis vor kurzem ausschliesslich Kunden mit O2 Verträgen beraten habe (sie hätten die Hotlines jetzt zusammengelegt) und er vermute, das sein Unternehmen bei einem solchen Vorgang offenbar auch direkt nochmal neue Hardware raus sendet. Neben der Produktwechselgebühr von 30 EUR seien also nochmal 30 EUR Einrichtungsgebühr für die neue Hardware, sowie rund 10 EUR Versandkosten aufzuwenden. Dabei erklärt er mir zugleich einen Trick - wenn ich die "Option WLAN" auswählen würde, könnte ich das gegebenenfalls vermeiden - aber er sei sich da nicht so sicher und sagte das explizit unter Vorbehalt. Na gut, denke ich mir - immerhin besser als über mehrere Monate den Comfort Obolus zu zahlen nach 3 Monaten rentiert sich das wieder - und dank Fernabsatzgesetz kann ich meinen Wechsel immernoch revidieren - also stimme ich dem erstmal so zu.
Nachdem ich zwei Nächte darüber geschlafen und mich mal bei der Konkurrenz und in Nutzerforen umgesehen habe, entschied ich mich nun doch komplett zu wechseln. Für mich steht jetzt fest: Es gibt keinen Provider, mit dem man nicht irgendwelchen Ärger hat - Lokalprovider ausgenommen, aber hier leider nicht vorhanden. Ich beisse also in den sauren Apfel und stoniere zunächst einmal meinen Produktwechsel - wieder einmal per Hotline. Man versichert mir, das nach ca. 24h das System die Änderung anzeigt und für mich keine Kosten entstehen oder entstanden seien.
3 Tage später logge ich mich in's Kundencenter ein und sehe dort immernoch "Alice S". Ich mache also von dem Kontaktformular gebrauch und lasse mir die Stonierung noch einmal schriftlich bestätigen. Noch am selben Tag wird die Anfrage beantwortet und mir zugesichert, das der Produktwechsel stoniert wurde - ich solle mich noch etwas gedulden, das System brauche mehrere Werktage um sowas zu updaten...
10. April 2012
Ich logge mich abermals ins Kundencenter ein und sehe nach wie vor keine Änderung - immernoch angeblich der "Alice S" Tarif. Da mir damals als Umstellungstermin den 18.4. genannt bekommen habe, vermute ich also, das "das System" vermutlich auch bis zu dem Tag nichts anderes anzeigen wird. Vorsorglich mache ich schonmal die Kündigung (für den 20.5., bzw. behelfsweise zum "nächstmöglichen Zeitpunkt") fertig und sende sie sowohl per Post, als auch per Fax. Natürlich verlange ich auch eine Bestätigung...
20.4.2012
Immernoch keine Kündigungsbestätigung und das System zeigt immernoch "Alice S" an. Ich bemühe also nochmal das Kontaktformular und frage nach - wieder kommt eine Antwort: Ich solle mich Gedulden, das System brauche noch Zeit. Meine Kündigung habe man erhalten und der Anschluss sei zum 31.5. gekündigt. Erst nachdem das System den neuen Produkwechsel erfolgreich stoniert habe, könne man die Kündigungsbestätigung absenden.
21.4.2012
Da ich auch mehrere SIM Karten bei Alice/O2 hatte, müssen diese natürlich auch umziehen. Vorsorglich hatte ich direkt in meinem Kündigungsschreiben angemerkt, das entsprechende Rufnummern für die Portierung vorgemerkt werden sollten. Da sie offenbar meine Kündigung erhalten haben, stoße ich also jetzt die Rufnummernportierung zu meinem zukünftigen Provider an (zum 1.6.2012).
23.4.2012
Ich erhalte die Meldung, das O2 der Rufnummernportierung nicht zugestimmt hat. Abermals setze ich jetzt also ein Schreiben auf, indem ich nochmals explizit eine Bestätigung meiner Kündigung und die Zustimmung zur Portierung verlange - diesmal unter Fristsetzung von 14 Tagen. Wieder einmal per Fax und Post...
28.3.2012
Endlich ein Lebenszeichen - eine Email mit der Bestätigung für die Stonierung meines Produktwechsels trudelt ein - das allmächtige System hat nach ca. 3 Wochen nun endlich die Änderung übernommen - das war ja mal "fix". Wenig später SMS "schade das sie Kündigen möchten" ... na immerhin so etwas wie eine Kündigungsbestätigung. Die schriftliche Bestätigung per Post ist bisher jedoch immernoch nicht eingetroffen...
29.3.2012
Mein Telefon zeigt diverse Anrufe in Abwesenheit... 2 Anrufe von 089666633700 - eine kurze Suche brachte hervor, das es sich offenbar um die Alice Kundenrückgewinnung handelt. Dabei hatte ich doch extra im Kundenmenü eingetragen, das ich *keinen* telefonischen Kontakt wünsche.
30.3.2012
Wieder 2 Anrufe in Abwesenheit von 089666633700 - das nenne ich mal dreist...
7.5.2012
Immernoch keine schriftliche Bestätigung meiner Kündigung - ausser der SMS. Mittlerweile zeigt mir das Kundenmenü unter Auftragsstatus "Lieber Alice Kunde, Ihre Kündigung ist bei uns eingegangen und wir bedauern Ihre Entscheidung sehr." - vorsichtshalber mal ausgedruckt, man weiß ja nie
.
Da ich nun davon ausgehe, das deren allmächtiges System nun vollständig auf "gekündigt" umgestellt habe, habe ich wieder einmal eine Rufnummernportierung angestoßen - ich bin gespann ob es diesmal klappt...
Mitte Februar 2012: Ich ziehe mit meinem Alice Comfort Anschluss in eine neue Wohnung. Der Telekom Techniker ist ausnahmsweise auch tatsächlich am ersten Termin erschienen, nachdem ich von 8-16 Uhr den Roten Teppich ausgerollt und einen Sektempfang vorbereitet habe *g*
Nachdem der Techniker sein Werk verrichtet hat, stöpsel ich die alles wie vom alten Anschluss gewohnt an - Splitter, NTBA, Fritzbox... Die NTBA leuchtet grün, ISDN liegt an. Ich trage munter die neuen MSNs in der Fritze ein und versuche das erste Telefonat zum testen. Eine aus Satzfetzen zusammengesetzte Stimme sagt mir "Die Rufnummernsperre ... ist aktiviert". Nanu? Fritze falsch eingestellt? Ich schliesse das ISDN Telefon direkt an und siehe da, die selbe Ansage... ist also Providerseitig. Naja, vielleicht noch gesperrt wegen der Anschlussumstellung. Am nächsten Morgen greife ich wieder zum Telefon - die selbe Ansage... komisch.
Ich greife also zum Handy und rufe bei der Hotline an. Nach einiger Zeit stellt sich raus: Ich brauche NGN Hardware von denen, welche die mir nicht zugeschickt haben. Die Mitarbeiterin veranlasste sogleich die Entsendung. Zu einer Herausgabe der Zugangsdaten für VOIP oder Schaltung freigabe des ohnehin vorhandenen ISDN Anschlusses liess sie sich nicht überreden. Warum geht sowas nicht - da ist schliesslich immernoch irgendwo ISDN Hardware angeschlossen, der Bus funktioniert schliesslich auch...
Nachdem ich 6 Tage telefontechnisch auf dem Trockenen saß trudelt die Hardware endlich ein - ein IAD 3232. Ich logge mich also ein auf der Kiste, tippe meine Zugangsdaten ein und siehe da, es funktioniert eigentlich reibungslos. Trotz skepsis versuche ich dem NGN Kram mal eine Chance zu geben.
März 2012: Die Rechnung des vergangenen Monats trudelt ein. Obwohl o2 auch immernoch eine 8 Stunden Entstörzeit an Comfort Anschlüssen verspricht, wurde mir der Monatsbeitrag nicht gutgeschrieben. Na gut, ich greife also wieder einmal zum Telefon und rufe die Hotline an und wähle zum ersten mal die Hotline für "Fragen zur Abrechnung"... nach kurzer Wartezeit und dem obligatorischen Nag ("Ihr Gespräch kann zu Trainingszwecken ...") habe ich einen Mitarbeiter am Telefon - ich schildere meinen Fall und das ich im Februar mehrere Tage ohne Telefon war. Es schallt in unfreundlichem Ton zurück "das ist doch keine Störung!" - nanu? Die bei der Abrechnungshotline scheinen wohl etwas anders drauf zu sein als die sonst so freundlichen Menschen in der Technik. Nun gut, ich mache ihm nochmal in einem sachlichen Ton klar, das es meines Erachtens sehr wohl eine Störung ist - schliesslich hat sein Unternehmen versäumt mir die Hardware zuzusenden. Er murrt und leitet mich weiter an einen Vorgesetzten, welcher mir allerdings nur anteilig den Monatsbeitrag gutschreiben wollte. Immerhin besser als nichts, aber gut & kundenfreundlich geht anders.
Ich bin gerne bereit etwas mehr für einen besseren Anschluss und Support zu zahlen. Die 8h Entstörzeit, sowie die kostenlose Hotline waren Beweggründe damals diesen Aufpreis zu zahlen. Allein schon durch das NGN fühle ich mich "ein wenig" verschaukelt - ich zahle genauso viel für den Anschluss und bekomme eigentlich das, was ich auch bei einem Billiganbieter für deutlich weniger Geld hätte haben können - der Anbieter hingegen spart dadurch, das er einen günstigeren Anschluss schalten kann, gibt diese Ersparnis allerdings nicht an mich weiter. Die letzte Hoffnung, das auch die Hotline besser wäre, hat sich nach diesem Telefonat ebenfalls zerstreut.
Nach dieser Erfahrung musste ich nicht lange überlegen: Ich beschliesse also zu wechseln. Aus Erfahrung weiss ich, das ein Providerwechsel immer ein Klimmzug mit vielen Fehlermöglichkeiten ist - ggf. ein neuer Technikertermin, Probleme mit der DTAG bei der Schaltung. Ich schaue mich also mal um, was o2 sonst noch so zu bieten hat und komme zu dem Schluss, das für mein Telefonaufkommen Alice S und telefonie über einen SIP Provider die günstigste Alternative zu sein scheint - auch die 30 EUR Produktwechselgebühr sind gerade noch verschmerzbar. Der DSL Anschluss ist im Vergleich etwas teurer als andere Provider, aber wenn ich sowieso NGN machen muss, kann ich das auch über einen Anbieter machen, der Telefonie nicht als optionales Feature zu betrachten scheint...
Zum dritten Mal greife ich also zum Hörer und wähle die Hotline an. Ich erkläre dem Mitarbeiter mein Anliegen zu Alice S zu wechseln. Er gibt die Daten in sein System ein und erklärt mir zugleich, das er bis vor kurzem ausschliesslich Kunden mit O2 Verträgen beraten habe (sie hätten die Hotlines jetzt zusammengelegt) und er vermute, das sein Unternehmen bei einem solchen Vorgang offenbar auch direkt nochmal neue Hardware raus sendet. Neben der Produktwechselgebühr von 30 EUR seien also nochmal 30 EUR Einrichtungsgebühr für die neue Hardware, sowie rund 10 EUR Versandkosten aufzuwenden. Dabei erklärt er mir zugleich einen Trick - wenn ich die "Option WLAN" auswählen würde, könnte ich das gegebenenfalls vermeiden - aber er sei sich da nicht so sicher und sagte das explizit unter Vorbehalt. Na gut, denke ich mir - immerhin besser als über mehrere Monate den Comfort Obolus zu zahlen nach 3 Monaten rentiert sich das wieder - und dank Fernabsatzgesetz kann ich meinen Wechsel immernoch revidieren - also stimme ich dem erstmal so zu.
Nachdem ich zwei Nächte darüber geschlafen und mich mal bei der Konkurrenz und in Nutzerforen umgesehen habe, entschied ich mich nun doch komplett zu wechseln. Für mich steht jetzt fest: Es gibt keinen Provider, mit dem man nicht irgendwelchen Ärger hat - Lokalprovider ausgenommen, aber hier leider nicht vorhanden. Ich beisse also in den sauren Apfel und stoniere zunächst einmal meinen Produktwechsel - wieder einmal per Hotline. Man versichert mir, das nach ca. 24h das System die Änderung anzeigt und für mich keine Kosten entstehen oder entstanden seien.
3 Tage später logge ich mich in's Kundencenter ein und sehe dort immernoch "Alice S". Ich mache also von dem Kontaktformular gebrauch und lasse mir die Stonierung noch einmal schriftlich bestätigen. Noch am selben Tag wird die Anfrage beantwortet und mir zugesichert, das der Produktwechsel stoniert wurde - ich solle mich noch etwas gedulden, das System brauche mehrere Werktage um sowas zu updaten...
10. April 2012
Ich logge mich abermals ins Kundencenter ein und sehe nach wie vor keine Änderung - immernoch angeblich der "Alice S" Tarif. Da mir damals als Umstellungstermin den 18.4. genannt bekommen habe, vermute ich also, das "das System" vermutlich auch bis zu dem Tag nichts anderes anzeigen wird. Vorsorglich mache ich schonmal die Kündigung (für den 20.5., bzw. behelfsweise zum "nächstmöglichen Zeitpunkt") fertig und sende sie sowohl per Post, als auch per Fax. Natürlich verlange ich auch eine Bestätigung...
20.4.2012
Immernoch keine Kündigungsbestätigung und das System zeigt immernoch "Alice S" an. Ich bemühe also nochmal das Kontaktformular und frage nach - wieder kommt eine Antwort: Ich solle mich Gedulden, das System brauche noch Zeit. Meine Kündigung habe man erhalten und der Anschluss sei zum 31.5. gekündigt. Erst nachdem das System den neuen Produkwechsel erfolgreich stoniert habe, könne man die Kündigungsbestätigung absenden.
21.4.2012
Da ich auch mehrere SIM Karten bei Alice/O2 hatte, müssen diese natürlich auch umziehen. Vorsorglich hatte ich direkt in meinem Kündigungsschreiben angemerkt, das entsprechende Rufnummern für die Portierung vorgemerkt werden sollten. Da sie offenbar meine Kündigung erhalten haben, stoße ich also jetzt die Rufnummernportierung zu meinem zukünftigen Provider an (zum 1.6.2012).
23.4.2012
Ich erhalte die Meldung, das O2 der Rufnummernportierung nicht zugestimmt hat. Abermals setze ich jetzt also ein Schreiben auf, indem ich nochmals explizit eine Bestätigung meiner Kündigung und die Zustimmung zur Portierung verlange - diesmal unter Fristsetzung von 14 Tagen. Wieder einmal per Fax und Post...
28.3.2012
Endlich ein Lebenszeichen - eine Email mit der Bestätigung für die Stonierung meines Produktwechsels trudelt ein - das allmächtige System hat nach ca. 3 Wochen nun endlich die Änderung übernommen - das war ja mal "fix". Wenig später SMS "schade das sie Kündigen möchten" ... na immerhin so etwas wie eine Kündigungsbestätigung. Die schriftliche Bestätigung per Post ist bisher jedoch immernoch nicht eingetroffen...
29.3.2012
Mein Telefon zeigt diverse Anrufe in Abwesenheit... 2 Anrufe von 089666633700 - eine kurze Suche brachte hervor, das es sich offenbar um die Alice Kundenrückgewinnung handelt. Dabei hatte ich doch extra im Kundenmenü eingetragen, das ich *keinen* telefonischen Kontakt wünsche.
30.3.2012
Wieder 2 Anrufe in Abwesenheit von 089666633700 - das nenne ich mal dreist...
7.5.2012
Immernoch keine schriftliche Bestätigung meiner Kündigung - ausser der SMS. Mittlerweile zeigt mir das Kundenmenü unter Auftragsstatus "Lieber Alice Kunde, Ihre Kündigung ist bei uns eingegangen und wir bedauern Ihre Entscheidung sehr." - vorsichtshalber mal ausgedruckt, man weiß ja nie
.Da ich nun davon ausgehe, das deren allmächtiges System nun vollständig auf "gekündigt" umgestellt habe, habe ich wieder einmal eine Rufnummernportierung angestoßen - ich bin gespann ob es diesmal klappt...
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