Ich glaube, ihr redet aneinander vorbei. Der Support hat scheinbar Bedenken dahingehend, dass Dein SPA nicht korrekt angemeldet ist zu Zeitpunkten, an denen die Stoerungen auftreten. Diese Bedenken gilt es also auszuraeumen.
Das Experiment
Du benoetigst dazu mindestens zwei Leute, die Dich aus dem Festnetz heraus auf Deinem Sipgate-Account anrufen sollen. Davon muss einer aus der "Gruppe" stammen, die nur "kein Anschluss unter dieser Nummer" hoert beim Versuch Dich anzurufen. Stelle vor Beginn sicher, dass waehrend dem Versuch keine Zwangstrennung durch den Provider durchgefuehrt wird (sprich: baue vor dem Versuch die Internetverbindung "frisch" auf).
Zunaechst ueberpruefst Du, dass Dein SPA funktioniert. Rufe zur Kontrolle zunaechst die 10000 an, dann den Echotest-Server von FWD (000393613), dann eine 0800-Nummer (beispielsweise 0800-3301000).
Jetzt rufst Du denjenigen an, der bei einem Anruf auf Deiner Sipgate-Festnetznummer nur "kein Anschluss unter dieser Nummer" hoert. Sag ihm, er/sie soll Dich sofort zurueckrufen. Du wirst vermutlich keinen Anruf bekommen, daher rufst Du ihn nochmal an und laesst Dir bestaetigen, dass die Ansage "kein Anschluss unter dieser Nummer" wirklich gekommen ist. Lasse Dir auch bestaetigen, dass sonst keinerlei Probleme bei getaetigten Anrufen auftreten. Kontrolliere im Webinterface, ob dort der "verpasste" Anruf auftaucht (also der, bei dem der Anrufer "kein Anschluss unter dieser Nummer" gehoert hat).
Der naechste Schritt ist der Anruf bei jemandem, der Dich ueblicherweise ohne Probleme auf der Sipgate-Festnetznummer erreichen kann (derjenige sollte natuerlich auch im Bremer Ortsbereich wohnen). Auch hier bittest Du wieder um einen sofortigen Rueckruf, der wohl auch funktionieren wird. Anschliessend schaust Du auch hier nochmal in der Anruferliste nach, ob der gerade erfolgte Anruf dort verzeichnet ist.
Jetzt wiederholst Du nochmal das ganze mit der "Kein Anschluss unter dieser Nummer"-Person: ihn/sie anrufen und nochmal um sofortigen Rueckruf bitten. Warten, zurueckrufen, Bestaetigung fuer "kein Anschluss unter dieser Nummer" einholen, bedanken, auflegen, Anrufliste bei Sipgate checken.
Wichtig ist, dass zwischen den Anrufen der beiden Testpersonen nicht zuviel Zeit vergehen darf - je naeher die Anrufe beieinander liegen, desto besser. Notiere Dir moeglichst genau, wieviel Zeit zwischen den einzelnen Anrufen vergangen ist (Du musst die Zeit nicht fuer jeden Schritt penibel angeben - es reicht, wenn Du erwaehnst, welcher Zeitraum zwischen dem ersten und dem letzten Telefonat gelegen hat). Auch muss sichergestellt sein, dass waehrend dieser Zeit keine Konfigurationsaenderungen (an Router, SPA, etc.) stattgefunden haben und dass die Internetverbindung dauerhaft stand. Sicherheitshalber sollte waehrend dem Experiment kein P2P-Programm, Download oder aehnliches laufen.
Die Kontrolle der Internetverbindung koennte beispielsweise durch ein
ping sipgate.de erfolgen, wobei der Ping vor Beginn des Experiments gestartet wird und bis zum Ende durchlaufen muss. Ist das Experiment abgeschlossen, beendest Du den Ping und kontrollierst, ob in der "Abschlussmeldung" ein Paketverlust erwaehnt wird.
Die Meldung
Es bringt Dir natuerlich nichts, wenn Du auf den Testergebnissen sitzt wie eine Henne auf dem Nest
Sprich: die Informationen muessen an den Support geschickt werden. Antworte dazu nochmal auf die letzte E-Mail, die Du vom Support bezueglich Deiner Anfrage bekommen hast (die, in der auch geschrieben wurde: "Natürlich wollen wir, dass sie erreichbar sind.").
Nun beschreibst Du das Experiment in einer logischen Abfolge. Dabei kannst Du Dich an der "Anleitung" orientieren, die ich oben unter "Das Experiment" gegeben habe.
Aus Deiner Beschreibung sollte zu allererst klar hervorgehen, dass Du mit dem Experiment versucht hast, die Fehlerquelle weiter einzukreisen. Damit gibst Du dem Supporter quasi den Hinweis "Ich will jetzt nicht einfach nur nochmal nachhaken, an wen ich mich wenden soll, wenn Du Dich nicht zustaendig fuehlst... ich habe mir Gedanken gemacht und versucht, konstruktiv bei der Loesung des Problems zu helfen". Damit verringerst Du sehr wahrscheinlich das Risiko, dass Deine Mail ignoriert wird.
Einschub: Es war taktisch unklug, den Supporter, wenn auch noch gemaessigt, anzugreifen (letzter Absatz Deiner letzten Mail). Er hat Dir ja versucht zu helfen, aber auch klar signalisiert, dass er Dein Problem nicht erkannt hat. Daher sollst Du ihm jetzt entgegenkommen, die Situation deutlicher beschreiben, dabei ausfuehrliche Informationen zum eigentlichen Fehler liefern und gleichzeitig den Fehler besser einkreisen.
Beschreibe die Vorbereitung und die Durchfuehrung Deines Experiments, und jeweils das Ergebnis jedes Schritts. Dabei sollte man folgendes nachvollziehen koennen:
- Es ist hinreichend sichergestellt, dass die Internetverbindung als Fehlerquelle ausscheidet. Grund: es konnte keine Zwangstrennung stattfinden, und waehrend dem Test war der Sipgate-Server zumindest per ICMP-Pings problemlos und ohne Paketverlust erreichbar.
- Die Konfiguration Deines SPA ist korrekt. Grund: Du kannst selbst Telefonate fuehren (sowohl ueber das Internet als auch ins Festnetz) und kannst, mit Ausnahme der besagten Personen, auch aus dem Festnetz angerufen werden.
- Dein SPA ist korrekt angemeldet. Grund: Du kannst Telefonate ins Festnetz fuehren (ohne Anmeldung funktioniert das nicht).
- Eine kurzzeitige Stoerung ist auszuschliessen. Grund: das beschriebene Problem besteht bereits seit laengerer Zeit.
- Das Problem besteht wirklich nur bei bestimmten Anschluessen. Grund: mit hinreichender Sicherheit kann festgestellt werden, dass Du zu jedem Zeitpunkt fuer die "Problempersonen" nicht erreichbar bist, waehrend Dich jeder andere problemlos anrufen kann.
- Das Problem besteht nur einseitig. Grund: Du kannst die "Problempersonen" anrufen, sie Dich aber nicht.
Damit duerftest Du die geaeusserten Vermutungen dahingehend widerlegt haben, dass der Fehler mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nicht bei Dir zu suchen ist.
Weil es meines Erachtens sehr wichtig ist, hier nochmal: vermeide es, den Support anzugreifen. Dort arbeiten auch nur Menschen, und erfahrungsgemaess kaempfen sie an mehreren Orten gleichzeitig. Je einfacher Du es Ihnen machst, desto leichter faellt es ihnen, Dir zu helfen.
Meine Erfahrungen mit dem Sipgate-Support waren bisher durchweg positiv - man ist dort natuerlich daran interessiert, Probleme zu beseitigen. Und wenn man ein bisschen mithilft, dann klappt das in der Regel auch.
hth. Und lass' uns wissen, wie es ausgeht
