1und1 - ganz neue Support-Qualität !?

[detg]

Ich muss gerade mal von einem Erlebnis der ganz anderen Art mit dem 1&1-Support berichten.

Ich hatte gerade nach einem kurzen Stromausfall eine Internetstörung - Sync war da, aber Einwahl nicht möglich. Ich habe dann 2 Stunden gewartet und mich dann entschlossen, den 1&1 Support anzurufen.

Das Support-Menü ist ja inzwischen erstmal völlig unzumutbar. Es hat ungefähr 5 Minuten gedauert bis ich mich durch das Sprachmenü gespickt mit Werbung bis zu Wartemusik vorgearbeitet hatte.

Immerhin hat dann nach 3-4 Minuten in der Warteschleife (und das zu Zeiten, wo früher überhaupt kein Durchkommen war) ein Supporter abgehoben, der sich natürlich erstmal meinen Frust über das Sprachmenü anhören musste.

Aber dann die positive Überraschung !!!

Der konnte mir am Telefon sagen, wann meine letzte Einwahl war. Nach einer kurzen Wartezeit sagte er dann : "Ok. Ich sehe jetzt wieder eine Anwahl. Ich habe sie gerade mal umgeroutet. Und siehe da, die Fritzbox hatte sich gerade eingeloggt.

Das heisst, die verbinden einen jetzt per Sprachmenü tatsächlich nicht mehr in ein x-beliebiges Callcenter, sondern tatsächlich zu einem Techniker, der sieht was Sache ist und sofort aktiv eingreifen kann.

Mag sein, dass das für einige hier schon längst selbstverständlich ist, aber für mich war das absolut neu. Bei meiner letzten DSL-Störung vor 5 Monaten war das noch ganz anderes.

Das hat ja schon fast wieder die Qualität alter Telekomzeiten, wo man direkt mit dem Techniker sprechen konnte.

Ich bin angenehm überrascht !!!

 

[frank_m24]

Hallo,

schön, dass du dir die Mühe gemacht hast, ein positives Erlebnis zu berichten. Meistens liest man nur die negativen Sachen. Na Ja, da ist dann auch wohl die Motivation höher, sich zu äußern.

Bleibt die Frage, ob das jetzt eine rühmliche Ausnahme war, oder ob man sich bei UI ein Herz gefasst hat ... nee, so weit wollen wir vorläufig noch nicht gehen. Aber vielleicht gibts ja noch mehr positiv Überraschte ... Dann könnte man sich ja glatt überlegen, doch den Schritt zu 4DSL zu gehen ... hmm, aber wieder 24 Monate ... :noidea:
Ich kann mich ja eigentlich nicht über 1&1 beschweren, da ich bislang nie Veranlassung hatte, den Support zu kontaktieren. Der Wechsel zu 1&1, die Fastpath Beauftragung und der Wechsel zu 3DSL ging bei mir reibungslos über die Bühne. Fastpath war sogar geradezu vorbildlich: Montags abends bestellt, Dienstags morgens die Bestellbestätigung, Dienstags nachmittags die Mail mit Schalttermin für Donnerstags. Als ich Donnerstags gegen 18:00 von der Arbeit heimkam, war alles schon passiert, laut Fritz-Ereignis-Log war ca. 16:30 kurz der Sync weg gewesen. Freitags kam dann noch eine Mail, in der man mir mitteilte, dass Fastpath nun an meinem Anschluss nutzbar sei.

Viele Grüße

Frank

 

[SteffenGrün]

@detg
Die haben auch schon vorher immer zu Technikern verbunden. Allerdings benutzten sehr viele (weit mehr als heute) Kunden die zu Deutschlandflatzeiten kostenlose Hotline auch oft dazu, ihre PC-Probleme lösen zu lassen: "Ich komme nicht ins Internet" "Was für Leuchten sind denn jetzt gerade an Ihrer Fritz!Box an" "Power/Internet/WLAN/Info" "Dann haben Sie ein anderes Problem, denn Ihre Fritz!Box ist mit dem Internet verbunden und Sie telefonieren übers Internet" "Das habe ich bevor ich 1&1 hatte noch nie gehabt" "Sie hatten doch vorher gar kein DSL!?" usw.

Solche Gespräche wie dieses führe ich mehrmals pro Woche. Da ich jedoch direkte Durchwahl zur Technik und innerhalb von 15 Sekunden einen Techniker dran habe, ist das auch schnell geklärt, dass es meist nicht an 1&1 liegt.

Bei 24 Ct/Min sieht die Schmerzgrenze schon anders aus. Da rufen sehr viel weniger Leute an und versuchen erst mal selbst ihr Glück - oder schimpfen erst mal grundlos über 1&1.

 

[fant]

Ich habe da leider keine ganz so guten Erfahrungen. Wir haben hier das Problem, daß sich unser Router (Lancom 1724) mit dem Powermanagement unseres DSL-Port zu beißen scheint. Lancom-Support sagt, man solle das Powermanagement im DSLAM abschalten. Habe jetzt schon die zweite Mail an 1und1 geschrieben und die stellen sich tot. Ist echt ärgerlich. Wenn es nicht geht oder sie es nicht machen wollen, dann sollen sie es einfach sagen und gut ist. Aber so...

Hawedieehre.
Fant

 

[detg]

Die haben auch schon vorher immer zu Technikern verbunden.

Bei meiner letzten Störung im September 2006, die sich exakt genauso äußerte (Sync ok aber keine Einwahl möglich), wurde ich leider nicht weiterverbunden. Da kam ich nur bis zum normalen Callcenter-Mitarbeiter, der Störung entgegengenommen hat und mir auch gleich eine Behebung in frühestens 4-5 Tagen in Aussicht gestellt hat (gedauert hat es dann fast 2 Wochen).

Neu war für mich definitv das Sprachmenü, das einen nun direkt zum Techniker durchstellt.
Neu waren leider auch die 1-2 Minuten Werbung, die man sich zwischendurch anhöhren muss.

Wenn das kein Einzelfall war und sich dann auch noch die Zusammenarbeit mit dem Netzbetreiber reibungsloser gestaltet (z.B. 1&1-Techniker kann direkt mit dem Techniker des Carriers sprechen), dann denke ich auch über einen entbündelten Anschluss bei 1&1 nach.

 

[florianr]

Bei 24 Ct/Min sieht die Schmerzgrenze schon anders aus. Da rufen sehr viel weniger Leute an und versuchen erst mal selbst ihr Glück - oder schimpfen erst mal grundlos über 1&1.

Oder schließen gleich bei einem anderen Anbieter ab ...

 

[SteffenGrün]

@florianr
Auch bei einem anderen Anbieter werden die Kunden keinen Support für ihre z.T. unbrauchbare Hardware oder ihr verseuchtes System bekommen. Dafür gibts EDV-Dienstleister.

@fant

Habe jetzt schon die zweite Mail an 1und1 geschrieben und die stellen sich tot.

Das kann daran liegen, dass 1&1 dieses Gerät nicht anbietet. Da es bei 1&1 nicht möglich ist, einen DSL-Vertrag ohne DSL-Hardware abzuschliessen, übernehmen sie eben auch nur den Support für die gelieferten Geräte und den damit verbundenen Schwierigkeiten.

 

[fant]

Ich habe wegen dem Problem auch mal mit einem Telekomiker gesprochen. Er erzählte mir, daß z.Z. die Telekom mit ähnlichen Problemen kämpfen würde und bei problematischer Router- bzw. VermittlungstellenHardware auch oft das Powermanagement deaktiviert. Er meinte außerdem, daß die Umstellung an sich kein Problem sei, aber von 1und1 beauftragt werden müsse, weil ich einen Reseller-Anschluß betreibe.

Also darf (!) es kein Thema sein, das Powermanagent abzuschalten. 1und1 muß es nur sagen und die Telekom macht das - kein Thema. Und genau diese Pennerei ist es, die ich ankreide.

Hawedieehre.
Fant

 

[SteffenGrün]

Dein Gerät scheint sich zu beissen? Was genau ist denn das Problem? Oder ist das nur eine Vermutung?
Hast du schon mal mit dem 1&1 Support telefoniert?
Das würde ich zumindest mal versuchen.

 

[fant]

Das ist KEINE Vermutung, sondern traurige Gewissheit, die mir ein Trace, den ich an den Lancom-Support schickte, brachte. Ich habe von Lancom ein Gerät mit einem anderen Hardware-Modem im Austausch bekommen und es rennt noch immer nicht so stabil, wie ich das eigentlich für VoIP brauche.

Und beim 1und1-Support hatte ich bis jetzt immer nur kaum deutsch sprechende Menschen, die nicht einmal mein Problem verstanden - 24ct/Min. für völligen Unsinn, genauso wie die Textbausteinantworten, die ich bekam, als ich mein Problem schilderte: Ich habe ein Problem mit meinem Lancom-Router... - Kein Problem, stellen Sie einfach in Ihrer FritzBox... :-(

Lancom sagt, daß in ca. 90% der Fälle, die ein ähnliches Problem hatten, das Abschalten des Powermanagements des DSLAM zur Lösung führt. Der Telekomiker äußerte sich ähnlich.

Also sollte 1und1 meinem Ansinnen nachkommen und die Gegenstelle umstellen lassen. Ich sehe da kein Problem - ist nur ein Mausklick (laut Telekom), aber der Telekomiker darf ohne Auftrag nicht an meinem Anschluß rumschrauben.

Hawedieehre.
Fant

 

[SteffenGrün]

Schick mir mal Kundenname+Kundennummer und Leitungswerte per PN. Dann schauen wir mal.
Eine etwas konkretere Störungsbeschreibung wäre auch sinnvoll.

 

[florianr]

@florianr
Auch bei einem anderen Anbieter werden die Kunden keinen Support für ihre z.T. unbrauchbare Hardware oder ihr verseuchtes System bekommen. Dafür gibts EDV-Dienstleister.

Nein, aber sie müssen wenigstens nicht für eine Störungsmeldung (o.ä. Probleme) bezahlen.

 

[bolli]

1 & 1 Support - nicht sooo schlecht, wie geschrieben

Hallo,

ich hatte auch zweimal Kontakt mit dem Support.

(1)
der WLAN-Stick der FBF7170 hat nicht mehr funktioniert. Nach kurzer Erläuterung meinerseits am Telefon wurde ich vertröstet, dass abends um 20 Uhr kein Techniker mehr anwesend sei - nicht verwunderlich- man würde mich zurückrufen am nächsten Tag.
Es kam um die angesetzte Zeit kein Rückruf sondern eine SMS, dass sich der Rückruf etwas verzögere.
Und tatsächlich, kurze Zeit später der Anruf aus der Technik.
Hab das Problem kurz geschildert - und die haben mir ein Austauschgerät zugeschickt - innerhalb von 2 Tagen!

(2)
Ich wollte wissen, ob mein DSL2000 UR-2 kompatibel ist.
Mein erster Anruf brachte mich an eiene, der hat gesagt ich solle bei der Telekom nachfragen. Das ist natürlich absoluter Quark, da 1&1 mein Vertragspartner ist und nicht T-Com.
Mein zweiter Anruf brachte mir einen kompetenteren Mitarbeiter. Der hat gesagt, dass *alle* 1&1 DSLs UR-2 kompatibel seien und was für Probleme ich denn hätte.


Mein Fazit:
2 von 3 Anrufen wurden schnell und kompetent beantwortet.

Ich denke auch, dass bei komplett freier Hotline die Leute mit irgendwelchem Müll vollgeschüttet werden, was den Service insgesamt sehr verschlechtern würde.
Vielleicht haben die die 24ct gerade deshalb eingeführt, dass sich die Leute erst selbst um ihr Problem kümmern bevor sie den Hotliner mit Mist vollpflastern.......

 

[aleusius]

@fant
Das kann daran liegen, dass 1&1 dieses Gerät nicht anbietet. Da es bei 1&1 nicht möglich ist, einen DSL-Vertrag ohne DSL-Hardware abzuschliessen, übernehmen sie eben auch nur den Support für die gelieferten Geräte und den damit verbundenen Schwierigkeiten.

Wo steht das? DSL Vertrag nicht ohne Hardware?
Aleusius

 

[rosx1]

Ich finde es witzig das 1&1 sich darum kümmern soll, das Lancom nicht in der Lage ist einen Router herzustellen, der problemlos mit ADSL2+ zusammenarbeitet, was wiederum fast alle anderen Router können. Einfach lachhaft! Kauf Dir einen ordentlichen Router!

 

[jojo1234]

@florianr: An sich korrekt, allerdings musst Du auch bedenken dass bei einer Hotline für Endanwender 95% der gemeldeten Probleme auf Seiten der Kunden zu suchen sind. Nicht alle Anwender haben ein so hohes Know-How wie der durchschnittliche Foren-Poster hier.

Die restlichen 5% fallen halt leider durch das Raster.

Die Frage ist, wie will man "echte" Probleme von selbstgemachten unterscheiden?

@bolli: Bei Problemen mit der Fritz!Box oder dem Fritz!Usb-Stick würde ich mich aber in jedem Fall an AVM wenden. Hier ist der Support noch deutlich besser und auch Email-Anfragen werden meistens innerhalb eines Tages kostenlos beantwortet.

 

[fant]

Es hat je keiner verlangt, daß sich 1und1 um all meine Probleme kümmern soll. Die Ansage war eigentlich, daß sie meinen Auftrag ausführen sollen. Macht das PM aus, und bei mir sollte gehofen sein. Das kann man bei der Telekom auch ohne Kosten oder Probleme beauftragen, nur 1und1 kriegt es nicht hin.

Ich wurde einfach schon zu oft ignoriert bei 1und1 (Kündigung einer Domain 4 mal (!) per Fax bestätigen müssen, Rückrufe versprochen, ...) und das darf ich doch angeben in diesem Thread, oder?

@rosx1: Sehr hilfreich, danke für den Tip... :-( (*** Kopfschüttel ***)
Hawedieehre.
Fant

 

[rosx1]

Probleme mit der Wahrheit?

 

[fant]

@rosx1:
Nein, keine Probleme mit der Wahrheit, also warum so süffisant? Bleib doch sachlich.

Natürlich ärgere ich mich auch über Lancom, wenn es solche Probleme gibt. Aber wenn es eine Lösung geben würde (ich MUSS den Router nutzen, da Anlagenanschluß beim Kunden!) und sich eine Firma wie 1und1 ziert, mir die erbetene Hilfe zu geben, dann darf ich mit Recht unzufrieden mit dem Support sein. Die Telekom hätte mir unbürokratisch geholfen, muß aber auf einen Auftrag warten, der offenbar nicht erteilt wird.

Hawedieehre.
Fant

 

[Novize]

Warum holst du Dir dann nicht z.B. eine Fritzbox - die gibt's auch von 1&1 gesponsert, wenn man einen Vertrag abschliesst. Und diese unterstützt auch Powersaving...
Wenn Du willst, lasse die fritz doch einfach als DSL-Modem laufen und Deinen LANCOM dahinter - auch das kann die Fritz
Sich wegen einem nicht vorhandenen Support bei 1&1 aufregen, wo die doch Deinen LANCOM auch nicht liefern und damit nicht supporten, kann ich nicht wirklich nachvollziehen.
PS: Woher willst Du das wissen:

Die Telekom hätte mir unbürokratisch geholfen, muß aber auf einen Auftrag warten...

Das ist doch reine Spekulation!