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[Info] 8 Monate nfon - nein danke, nie wieder

Dieses Thema im Forum "Andere VOIP Anbieter" wurde erstellt von nie_wieder_voip, 21 Feb. 2012.

  1. nie_wieder_voip

    nie_wieder_voip Neuer User

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    Hallo zusammen,

    um weitere Leute von eine Fehlentscheidung abzuhalten, möchte ich Euch heute einen kurzen Erfahrungsbericht als 8 Monatiger nfon Kunde zukommen lassen.

    Wir haben uns im Sommer 2011 für nfon entschieden, und unsere Siemens HiPath 3000 mit OptiPoint 420ern nicht mehr in der Wartung verlängert. Wir sprechen von ca. 20 Telefonen. Die Abwicklung erfolgte über einen Partner vor Ort. Die Features, die Flexibilität und das Preismodell hat uns zugesagt, weshalb wir kurzfristig den Vertrag unterschrieben haben. Die Lieferung von zwei Dutzent Aastra Telefonen sowie Portierung lief weitgehend problemlos.

    Wir waren im Herbst 2011 richtig glücklich mit der Lösung und haben schnell die Mehrwerte erkannt. Ende November/ Anfang Dezember begannen die Probleme. Von einer auf die andere Nacht war kein problemloses telefonieren mehr möglich. Eingehende Anrufer bekamen oft nur die Mailbox und interne Weiterleitungen klappten nur bei jedem fünften Anruf.

    Leider waren wir somit auf den nfon Support angewiesen, der wie folgt aussieht:

    - primär soll man sich an den Partner wenden, der das verkauft hat; Problem ist nur, dass der vom Know How sehr schnell an die Grenzen kommt und natürlich nicht weiß, was bei nfon evtl. alles verändert wurde
    - sekundär geht es direkt an nfon, genauer gesagt telefonisch nur über ein callcenter; man hat keine Möglichkeit direkt mit einem qualifizierten Techniker zu sprechen. Das Callcenter arbeitet stupide eine Liste ab, es sei denn man haut auf den Putz und verlangt einen qualifizierten Techniker. Nachdem ich mittlerweile sogar schon mit ein zwei der Callcenter Mitarbeiter per Du bin, schicken die mich gleich weiter nach München zu den Technikern. Direkt erreichbar sind diese nicht. Jegliche Kommunikation läuft über ein Ticketsystem mit der E-Mail [email protected], wobei man auch hier nicht direkt hinschreiben kann, weil dann immer eine Mail zurückkommt mit dem Hinweis, dass man das Produkt über einen Partner gekauft hat und der für den Support zuständig ist. Ruft man dann in der Hotline an, beginnt das Spiel mit dem Fragenkatalog wieder erneut. Nachdem ich den Vorstand angeschrieben hatte, klappte der Support für 2 Tage mal richtig gut, dann wieder nicht mehr.

    Bei uns war bzw. ist das Problem anscheinend ein aktiver SIP ALG. Warum es von Sommer bis Dezember geklappt hat und auf einmal ein SIP ALG Schuld sein soll, konnte mir bis heute niemand verraten. Wir betreiben eine profesionelle Firewall, welche auch wichtig ist, da wir Kundendaten hosten, VPNs aufbauen etc. Die Lösung von nfon sah den Tausch gegen eine Fritz!Box vor, was für uns keine Lösung darstellt. Um das Problem einzugrenzen wurde die Verschlüsselung auf den Geräten aktiviert, um den IP-Verkehr für unser Gateway nicht mehr transparent zu gestalten. Die Rufzuordnungen klappten nun, jedoch stürzen jetzt die ganzen Aastra Telefone ständig ab, bei der Annahme der Gespräche.

    Auf meine Nachfrage, warum das so ist, meinte ein Techniker lapidar "das ist doch normal... die Verschlüsselung ist ja auch keine Dauerlösung - damit kommen die Aastra Telefone nicht zurecht". Dass die Verschlüsselung ein kostenpflichtiges Merkmal (1,- EUR /Telefon /Monat) ist, welches man offiziell buchen kann, hat er wohl vergessen.

    Bis heute ist das Problem nicht gelöst. Wir können entweder ohne Verschlüsselung arbeiten, und haben dann das Problem, dass wir die hälfte der Telefonate aufgrund von Routing Fehlern verlieren, oder wir aktivieren die Verschlüsselung und verlieren dann die Gespräche bei der Annahme, weil die Aastra Telefone aus dem nichts einfach neu starten.

    Wir haben uns nun auf die Suche nach einer vernünftigen anderen Lösung gemacht, oder werden evtl. eine eigene Asterisk bzw. evtl. auch Lync aufbauen. Ich habe die Schnauze mittlerweile voll mit diesem Laden. Seit Dezember haben wir über 20 Tickets bei nfon geöffnet.

    Wer momentan in der Entscheidungsphase ist, soll sich genau überlegen zu nfon zu gehen. Das einzige, was die m.E. richtig gut drauf haben, ist das zukleistern von Webseiten mit ihren Anzeigebannern.

    Viele Grüße
    Ein nfon Geschädigter
     
  2. Hans Juergen

    Hans Juergen Guest

    Ist dir jetzt wohler...?
    Hhmm, da du die Anlage geschäftlich nutzt solltest du auch in Mitteleuropa übliche geschäftliche Umgangsformen einhalten...
     
  3. blauerpeti

    blauerpeti Mitglied

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    wenn das wirklich ein Vorschlag zur Lösung war, kann man nur hoffen das es nicht die grundsätzliche Meinung von nfon zur Absicherung eines Firmennetzwerkes ist.
     
  4. nfon

    nfon VoIP-Provider

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    #4 nfon, 1 März 2012
    Zuletzt bearbeitet: 1 März 2012
    Hallo nie_wieder_voip,

    aufgrund der geschilderten "Erlebnisse" ist mir recht klar, um welchen Fall es sich handelt. Daher erlaube ich mir eine direkte Antwort in diesem Forum da wir auf unsere letzte Supportmail an Sie auch noch keine Antwort erhalten haben.


    Die Problembeschreibung deutet eindeutig auf einen falschen UDP NAT Timeout hin. Die Geräte sind aus Sicht der Anlage noch registriert und bekommen die INVITEs, aber Ihre Firewall/Ihr Router lässt die INVITES nicht zu den Telefonen durch. Dies wurde auch frühzeitig im Supportverlauf so kommuniziert und ist zudem in den Produktunterlagen als wichtig gekennzeichnet beschrieben.


    Ein ausgebildeter Partner sollte den obigen Umstand problemlos erkennen und kommunizieren können. Selbst ohne Analyse der SIP Pakete wäre das die erste Vermutung. Wenn er nicht weiß, was bei nfon geändert wurde, kann er natürlich nachfragen. Defacto wurde in dem Zeitraum nichts geändert und schon gar nicht an den für diese Dinge relevanten Punkten. Das erklärt auch, warum das Problem nicht bei vielen oder gar allen Kunden auftaucht und schon gar nicht in dem Zeitraum.



    Gegen den Einsatz einer Firewall spricht auch nichts, wenn sie korrekt konfiguriert ist. Da die Konfiguration des Routers bei Ihnen offensichtlich nie wirklich funktioniert hat, hat man Ihnen angeboten, Sie auf eine verschlüsselte Lösung umzustellen. Wenn ein SIP ALG in Betrieb ist, kann es aufgrund der verschlüsselten SIP Kommunikation diese nicht mehr analysieren und verändern. Außerdem setzt TLS/SRTP auf TCP statt UDP bei der SIP Signalisierung. D.h. ein falsch eingestellter UDP NAT Timeout wird dadurch umgangen. Und wenn ich Ihre Historie verfolge, waren damit die Probleme auch sofort gelöst (wie sie selber schreiben). Dies ist ein Nachweis dafür, dass das Problem auf Router/Firewall Seite liegt.

    Bedauerlicherweise gibt es auf Aastra Telefonen derzeit einen Bug, der in SRTP Szenarien zu Abstürzen führen kann. Der Hersteller (Aastra) ist gerade dabei, den Fehler endgültig zu beheben und hat einen Fix für Mitte März angekündigt. Daher ist eine Verschlüsselung bei Ihnen derzeit keine Lösung.


    Hier wird punktuell aus dem Zusammenhangs zitiert. Der Techniker hat erklärt, dass es für die Kombination Aastra+SRTP derzeit keine anderen Alternativen gibt als die Verschlüsselung zu deaktivieren oder auf den Fix seitens des Herstellers zu warten. Und die Intention der Aussage war, dass man jetzt zur eigentlichen Problemfindung und –lösung zurückkehrt, denn es ist ein Konfigurationsproblem auf Ihrem Router. Dieses hat sich ja auch schon bestätigt, da Sie auf Ihrer professionellen Firewall einen UDP NAT Timeout von 20 Sekunden eingestellt hatten statt wie von uns empfohlen > 60 Sekunden.

    Wir haben Ihnen letzte Woche Vorschläge für die weitere Analyse unterbreitet, inkl. eines probeweisen Wechsels auf SIP TCP. Leider gab es darauf noch keine Antwort. Auch unsere Rückfragen, welche genauen Probleme nach den letzten Änderungen auftreten, haben Sie nicht beantwortet. Insofern kann ich mich dem Kommentar von Hans Juergen nur anschließen.

    Wir sind sehr daran interessiert dass Sie mit unserer Lösung zufrieden sind. Nichts ist perfekt, Fehler passieren, wir arbeiten permanent an der Optimierung unserer Lösung auf die wir stolz sind. Um unsere Lösung gut nutzen zu können sind nun einmal gewisse recht simple Grundeinstellungen zu erledigen. Diese können wir nicht für den Kunden erledigen, die Integrität der Kunden Firewall und des Routers soll und muss gewahrt bleiben.

    User Support ist nicht zur Kundenabwehr aufgebaut, sondern um Kunden zu helfen. Sie haben damit Recht, dass in der ersten Stufe ein Callcenter drangeht. Unsere Kunden sollen uns schnell erreichen können und nicht ewig warten müssen bis jemand abnimmt. Das Callcenter soll dafür sorgen, dass ein Problem schnell erfasst und dann ggf. dem passenden 2nd Level Support zugeteilt wird, der sich dann um alles Weitere kümmert. Kommen die Damen und Herren nicht weiter, arbeitet ihnen jemand aus dem 3rd Level zu. So wie Sie unseren Support darstellen kenne ich ihn nicht. Wir haben dort sehr gute und leistungsbereite Kollegen sitzen die nach meiner Auffassung eine gute Arbeit leisten.

    @blauerpeti: Wir können uns gerne in einem separaten Threat über den (vermeintlichen) Sicherheitsgewinn eines SIP ALGs unterhalten, insb. wenn Verschlüsselung im Spiel ist. Aber um die Frage zu beantworten: Nein das ist nicht die grundsätzliche Meinung und auch keine pauschale Empfehlung, wie es hier dargestellt wurde.

    Viele Grüße
    nfon
     
  5. nie_wieder_voip

    nie_wieder_voip Neuer User

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    Ist klar... wenn du einen Zustand hast, dass deine eigenen Mitarbeiter mittlerweile nur noch gefrustet sind und an dich hinjammern wie schlimm doch diese Lösung ist, ein normales telefonieren mittlerweile seit Anfang Dezember nicht mehr möglich ist und dich dann der nfon Mitarbeiter fragt "haben Sie schon einmal den Stromstecker gezogen und wieder eingesteckt" - da bleibst Du ruhig... dafür beneide ich dich.

    Die Stellungnahme von nfon kommentiere ich nicht, da das Forum die falsche Plattform für so etwas ist.
    Nur soviel. Ich bleibe bei meiner obigen Aussage und würde kein zweites Mal das Produkt bestellen.
     
  6. Hans Juergen

    Hans Juergen Guest

    #6 Hans Juergen, 1 März 2012
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 1 März 2012
    Hmm, du bist offenbar der Entscheider der Firma und hast dich falsch entschieden, das kann vorkommen. Wenn man 2 Vertragspartner hat und sich nicht darüber im Klaren ist, wer wann wofür verantwortlich ist, sollte man den Vertrag noch einmal lesen und dann die darin festgelegten Eskalationsstufen abarbeiten. Das führt schneller zum Ziel, als gegenüber einem Level 1-2-3-Mitarbeiter "auf den Putz zu hauen"...

    @nfon: Verschiedene Level-Mitarbeiter einzusetzen ist ach so günstig, nur wird häufig vergessen, dass der Level1-Mitarbeiter in der Regel das Bild der Firma nach außen darstellt. Da dürfen keine Fehler passieren, es muss eine lückenlose Dokumentation über die bisher vorgenommenen Kundenkontakte und -instruktionen vorgenommen werden. Wenn sich herausstellt, dass der Fehler/die Beanstandung nicht in angemessener Zeit gelöst werden kann, dann darf es keine 2 weiteren Level geben, dann muss sich eine Person persönlich verantwortlich fühlen und den Kunden bis zum Ende betreuen und bis dahin eigenständig den Kundenkontakt halten.
    Wenn beim gefühlten 24. Anruf der Kunde wieder bei Adam und Eva anfangen muss, dann darf sich der Dienstleister (und dieser Begriff sollte wörtlich genommen werden!) nicht wundern, wenn der Kunde sich wie der Buchbinder Wanninger fühlt und langsam hochkocht...
    Guter Service ist kein Kostenfaktor, sondern Werbung! Kundengewinnung ist viel (!) teurer als Kundenhaltung...
    Ich weiß nicht, was alles auf Sie zutrifft, ich hab ähnliches gerade 2 Mal in ganz anderen Branchen erlebt, die Level-1-Mitarbeiter haben nicht erkannt, dass hier weitere Schritte notwendig sind und haben damit die Kundenbindung nachhaltig gestört. Aber das wird heute offenbar nicht mehr gelernt...

    EDIT:
    DAS lässt mich allerdings erschauern... SIE handeln im Telefongeschäft, Warum haben SIE nicht den Kontakt mit dem Kunden gehalten? Es ist IHRE Aufgabe...! Haben SIE eigentlich mal über das Wort KUNDENDIENST nachgedacht?
     
  7. Lauser71

    Lauser71 Mitglied

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    bald wo anders
    Sehe ich genau so, ....

    hallo nfon
    du schreibst nur aus deiner Sicht, wurde hierzu schon mal eine Kundenbefragung druchgeführt ?
     
  8. deejoy

    deejoy Neuer User

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    Hi,
    Ich würde mal sagen hier hat ganz klar der partner von nfon versagt. Wer virtuelle Anlagen verkauft sollte auch wissen welche netzwerkvorrausetzungen herschen. Die beschriebenen probleme hatten relativ einfach gelöst werden wenn mit den richtigen personen kommuniziert worden wäre. Hier die schuld bei nfon zu suchen ist natürlich einfach.
     
  9. mfehleisen

    mfehleisen Mitglied

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    Ich sehe das etwas anders, deejoy ... es ist die Verantwortung eines Lieferanten bzw. Herstellers, seine (Vertriebs-)Partner entsprechend auszusuchen, zu schulen und zu prüfen _bevor_ dieser Produkte an Endkunden verkauft - darunter leidet nämlich der Herstellerruf ...

    Es ist nicht immer zielführend, nur auf die Anzahl der verkauften Userports,... zu schauen, sondern man sollte auch so etwas wie Kundensupport bieten ...

    -Matthias
     
  10. blauerpeti

    blauerpeti Mitglied

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    @mfehleisen ..da gebe ich dir sowas von Recht!! Absolute schlechte Schulung der Partner, wenn es wirklich nur ein einfaches Problem gewesen ist.
     
  11. deejoy

    deejoy Neuer User

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    @mfehleisen
    Zeig mir bitte einen Hersteller der das macht. Um nur mal auf deine Partner einzigehen, von denen Prüft nicht ein einziger ob ich das nötige Know How habe diese Anlagen einzurichten. Die sind alle auf Umsatz aus.....
     
  12. Hans Juergen

    Hans Juergen Guest

    Und genau DAS ist ein Fehler! Das Gesamtprodukt muss stimmen! Dazu gehört eben auch die Servicequalität. Wenn es viele falsch machen, dann ist kein Grund, diesen Anbietern nachzueifern...
    Ich habe von meinen Eltern gelernt: Orientiere dich nicht an denen, die (noch) schlechter sind als du, sondern an denen, die besser sind...
     
  13. deejoy

    deejoy Neuer User

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    Ja schon richtig Hans ABER .... ich kenne einige Supporthotline und ich kann definitiv sagen der Second Level Support von Nfon ist sehr gut. Probleme werden schnell erkannt und entsprechend gelößt. Den selben guten Support habe ich bisher auch immer seitens QSC gehabt. Und ich kann meine Partner nicht mehr wie Schulen und gewisse sachen abfragen, wir sind doch nicht im Kindergarten irgendwann muß jeder selbst anfangen zu laufen.
    Und um auf das hier beschriebene Problem mal einzugehen das ist nunmal ein alter hut der relativ einfach zu lösen ist. Ein aktives SIP ALG kann der Partner mit einem Anruf bei der Hotline erkennen lassen. Nun kann er es beheben indem er entsprechende Einstellungen im Router vor nimmt oder die quick and dirty lösung ist die Sprachverschlüsselung. Und selbst diese Kosten hätte der Partner seinem Kunden wieder gut schreiben lassen können.

    Aber die schreibweise von nie_wieder_voip sagt schon alles aus da wundert mich nicht wieso das so eskaliert ist.
     
  14. Hans Juergen

    Hans Juergen Guest

    Schön, aber das nutzt dem Kunden gar nichts, wenn der vorgelagerte Support versagt. Siehe #6.
    Hier haben offenbar ALLE nicht wirklich zielorientiert gehandelt....
     
  15. deejoy

    deejoy Neuer User

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    was heißt denn verlagerter Support ?
    Der der Ihm das eingerichtet hat ist für den Support zuständig und nicht der Hersteller.
    Dafür wird er bezahlt und trägt die Verwantwortung. Ich geh auch nicht zu meinem Kunden und sag ihm er soll sich an den Hersteller wenden. Komm ich nicht weiter rede ICH mit dem Hersteller und versuche eine Lösung zu finden.

    Mein Kunde
    Meine Aufgaben
    Meine Lösung

    Was kann BMW dazu wenn die Händlerwerkstatt mißt baut. Mehr als ihm die Werkzeuge und nötigen Informationen geben kann man nicht
     
  16. rmh

    rmh Aktives Mitglied

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    #16 rmh, 10 Aug. 2012
    Zuletzt bearbeitet: 10 Aug. 2012
    @deejoy, doch kann man! Man kann seine Partner zertifizieren. Wenn der Kunde bei einem zertifizierten (ausgebildeten) Partner kauft, dürfen die Dinge nicht so aus dem Ruder laufen. Wenn doch, muss man sehrwohl den Hersteller fragen, wie der Partner zu seinem Zertifikat gekommen ist, bzw. wie denn der Prozess der regelmäßigen Rezeritfizierung aussieht. Meine Meinung.

    Gruß
    R.
     
  17. deejoy

    deejoy Neuer User

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    @rmh
    Richtig hier geht es aber um eine Schuldzuweisung.
    Richtig wäre nämlich dann die Aussage bei dem Händler kaufe ich keinen BMW mehr und nicht ich kaufe generell keinen BMW mehr.
    Und ein Zertifikat eines Partner bedeutet leider noch lange nicht das der Partner das erlernte umsetzen kann und auch tut. Schöne Beweise hierfür liefert das Handwerk.
    Trotz Meister zwang in gewissen bereichen gibt es immer noch fusch am Bau. Ist die Innung nun dran Schuld ?! Sicher nicht. Die Verantwortung ist bei der Ausführenden Kraft zu suchen.
     
  18. Hans Juergen

    Hans Juergen Guest

    Nein, du solltest die Stellungnahme von nfon in #4 noch einmal lesen. Die waren sehr intensiv und unmittelbar mit dem Kunden involviert. Und dort hat der Level-1-Support ganz offensichtlich versagt. Das Problem hat den von dir so gepriesenen Level-2-Support offenbar gar nicht erreicht. DAS ist der Fehler, siehe #6...