Aktuelle Support-Situation

[Sandra-T]

Mir ist in letzter Zeit aufgefallen, dass sowohl Support Anfragen, die per Supoort-Center, aber auch die per direkter Mail an das Team Davis gestellt werden, teilweise sehr lange brauchen, bis sie beantwortet werden.

Aktuelles Ticket: eröffnet am 19.10.10, Antwort erhalten am 03.11.10 :?

Das betrifft (zumindest meiner bisherigen Erfahrung nach) alle Bereiche (Vertragsabteilung, Technik, Kundenshop).

Haben auch andere die Erfahrung gemacht, oder mag 1&1 mich nicht mehr und will mich ärgern ?

Gruß
Sandra

 

[3949354]

Hallo Sandra,
Anfragen über das CC dauern/dauerten bei mir meist mehrere Tage. Anfragen per Mail (auch an den Frauenschwarm) wurden binnen 48 Stunden beantwortet. :noidea:

 

[brixmaster]

Also Anfragen über davis wurden immer beantwortet.

Aber über das Kundencenter (Ich hatte 2) keine einzige und diese wurden ohne Comment nach längerer Zeit auch geschlossen.
Erste Anfrage nach Übernahme von Freenet also in 2009 .

 

[schilahund]

Es wundert doch keinen mehr das die mit dem Support nicht hinterher kommen.
Immer mehr verzichten auf den regulären Support und melden es an [email protected].

Das Aufkommen steigt und nah einer Frist von 3 Tagen wird es autoclosed.
Würde man es länger liegen lassen würden zwischen anfrage und Antwort warscheinlich bald Monate liegen.
Zudem die Abteilung auch immer die neuesten Mails zuerst aus dem Spooler bekommt.
Schafft man es nicht diese abzuarbeiten stellen sich verbliebene hinten dranne.
System ist , das aktuelle anfragen Schnell beantwortet werden können und bei älteren Anfragen haben betroffene eh meist eine 2te oder 3tte gesendet bzw Telefonisch den Support erreicht.

 

[Ecki-No1]

Naja, wenn so explizit von Herrn D'Avis mit seiner e-mail Adresse geworben wird - wundert es nicht, dass viele diesen Weg der Kommunikation auch nutzen.

Eigentlich logisch - aber wohl nicht so gewollt.

 

[3949354]

Hallo,
Einmal aus persönlicher Erfahrung...

In den Zeiten, als Herr Davis noch nicht zu den Kunden nach Hause kam, war es ebenfalls schwer, innerhalb einer Woche eine Antwort/Reaktion auf Anfragen über das CC zu bekommen.

 

[on-line]

Eigentlich logisch - aber wohl nicht so gewollt.

Ganz sicher nicht, denn viele nutzen dies ganz sicher als Erstkontakt für Supportanfragen. Das dies denn in die Hose geht war von vorn herein klar gewesen. Davis ist für schwierige Fälle da und nicht als allgemeiner Support, aber das schnallen viele nicht, was man auch in den Foren sieht, wo pauschaliert immer gern auf Davis verwiesen wird, statt auf den Support. Irgendwann wird 1&1 da auch den Stecker ziehen.

 

[Sandra-T]

In den Zeiten, als Herr Davis noch nicht zu den Kunden nach Hause kam, war es ebenfalls schwer, innerhalb einer Woche eine Antwort/Reaktion auf Anfragen über das CC zu bekommen.

Teilweise ja. Nach dem Beginn der Werbung des Leiters für Kundenzufriedenheit hatt sich daran aber einiges geändert. So kam teilweise schon innerhalb von 1-2 Tagen eine Antwort.

Nur scheint man jetzt wieder auf das alte Niveau abzufallen, was ich eigentlich schade finde.

Und wenn dann auf 1 Frage 3 verschiedene Antworten kommen, die sich auch noch widersprechen, spricht da nicht gerade für hohe Support Qualität.

Gruß
Sandra

 

[3949354]

Naja,
Da ich eigentlich (bisher) nicht klagen konnte, hoffe ich einmal, das es nur eine vorübergehende Phase ist.

 

[kraftzwerg]

Ich habe auf meine Tickets nicht einmal eine Antwort vom Team Davis bekommen. Die Tickets wurden einfach irgendwann geschlossen.
Auch war der Telefonsupport alles andere als Hilfreich.
Da sagt einem ein Mitarbeiter: "Ja die Information ist in ihren Daten vermerkt", und der Nächste sagt dann: "Hier steht nichts darüber" Entweder erzählen die das Blaue vom Himmel, oder deren System ist gnadenlos zusammen gebrochen.

Zufrieden bin ich mit dem Support auch überhaupt nicht.

Da bestellt man sich 6 mbit mit der Zusage, dass danach sofort auf 50mbit vdsl gewechselt werden kann. Bestellt gegen Aufpreis eine andere Fritzbox, damit das dann auch mit VDSL geht. Und am Ende weiss keiner bescheid und wärend der Vertragslaufzeit wechseln geht schon mal gar nicht.

 

[schilahund]

@kraftzwerg...

wechseln der VLZ geht. VDSL bestellen, Support anrufen dann bekommt der ASDL ne Kulanzkündigung zum Schalttermin von VDSL.

Tickets wurden geschlossen da Team Davis die neuren Mails zuerst bearbeitet damit Fälle schnell bearbeitet werden können und die meisten nach 2-3 Tagen weitere Mails posten die unnötiger weise sonnst mehrfach bearbeitet werden.
Nach 3 Tagen fölgt autoclosed bei den Mails dich nicht abgearbeitet werden konnten.
Team Davis ist nur für schwierige Fälle.

Support muss vorher zwangsweise kontaktiert werden sonnst ebenfalls Closed mit der Mail da dies nicht die Supportabteilung ist.

Zudem hat der Davis niemals gesagt "ER" kommt zu jemandem nach hause.
Der Werbespot besagt das ein Techniker kommt.
"Dann kommen wir zu ihnen! lautet der Satz nicht "Dann komme ICH zu ihnen!

 

[brixmaster]

Da hilft nur den Support zu teilen.

Also alles was online geklärt werden kann,bzw dieses über eine kostenpflichtige Hotline,da wären Rechnungsfragen,Vertragsfragen etc.

Kostenfreie Nummer nur für den Entstörungsservice.

Aber ist natürlich klar das sämtliche Kunden die es über das KC versucht haben und dort keine Antwort erhalten,sich dann an den Support von Herrn Davis wenden.

Online könnte man sich doch mal so den Support vorstellen,das der Kunde frei über ein spezielles Support
Tool im KC agiert,wo er Menügeführt ein Frage-Antwort Assistent durchklickt bis sein Anliegen klar ist und
dann die entsprechende Maßnahmemöglichkeiten angezeigt werden.

Und wenn dann wirklich die Hotline nötig ist.die Assistent eine Art Code auswirft
der an de Hotline eingegeben werden muß,so das der Supporter gleich sieht was Phase ist.

Und wer gleichwohl pers. Support in allen Fragen verlangt,der zahlt eben die Hotline über die Telefonkosten.

 

[woprr]

Mir ist in letzter Zeit aufgefallen, dass sowohl Support Anfragen, die per Support-Center, aber auch die per direkter Mail an das Team Davis gestellt werden, teilweise sehr lange brauchen, bis sie beantwortet werden.

Kann ich bestätigen.

 

[kraftzwerg]

wechseln der VLZ geht. VDSL bestellen, Support anrufen dann bekommt der ASDL ne Kulanzkündigung zum Schalttermin von VDSL.

Das mit der "Kulanzkündigung" hat mir ein Mitarbeiter auch erklärt.
Ich soll VDSL beantragen und dann beim Kundendienst anrufen.
Das will ich von denen aber schriftlich haben und da sträuben sie sich.
Nachher stehe ich mit zwei Verträgen da...
Und im übrigen hat das nichts mit Kulanz zu tun, wenn 50mbit von Anfang an vereinbart war. Leider nicht Vertraglich...

Zudem hat der Davis niemals gesagt "ER" kommt zu jemandem nach hause.
Der Werbespot besagt das ein Techniker kommt.
"Dann kommen wir zu ihnen! lautet der Satz nicht "Dann komme ICH zu ihnen!

Ne, sagt ja auch keiner.
Aber der Support könnte trotzdem mal antworten, wenn man fragt wie lange man den UMTS Stick zum Beispiel kostenlos nutzen kann.
Ich meine drei Monate. Schön, aber wann gingen die drei Monate los? Das Ticket war dann nach mehreren Rückfragen einfach gelöscht worden.

 

[django-phone]

Aber der Support könnte trotzdem mal antworten, wenn man fragt wie lange man den UMTS Stick zum Beispiel kostenlos nutzen kann.
Ich meine drei Monate. Schön, aber wann gingen die drei Monate los? Das Ticket war dann nach mehreren Rückfragen einfach gelöscht worden.

Ein Anruf bei 1&1 oder eine Suche hier im Forum hätte Dir die Antwort gegeben.

Die kostenlose Phase der Day-Flat beträgt 3 Monate ab Aktivierung.
Kurz vor Ablauf dieser Zeit bekommst Du eine automatische Mail mit dem Hinweis darauf.
Die 3 Monate beginnen mit Aktivierung der SIM-Karte.
Diese Aktivierung erfolgt bei Versand durch 1&1.

 

[MJKOnline]

Ich kann euch sagen woren es liegt.
Mittlerweile schreibt jeder Kunde wegen jeder Kleinigkeit an den Davis.

Beispiele:

Hallo Herr Davis, ich bin Profiseller und habe da einen Interessenten. Schicken Sie Ihm Infomaterial zu...

Herr Davis rufen Sie mich sofort an! -> Keine Kundennummer, keine Angabe um was es geht...

Herr Davis, ich möchte einen Tarifwechsel machen. -> Könnte man auch im ControlCenter machen. Aber da muss man ja was selber machen, also an den Davis schreiben. Ist ja bequemer.

Und so wird dann alles zugemüllt, die Problemfälle gammeln dann vor sich hin.

 

[pirast]

Woher stammt diese Information? Hast du Zugriff auf die an Davis geschickten Mails?

 

[Sandra-T]

Das Problem ist ja nicht, das nur die Mails al Davis ewig zur Beantwortung brauchen, sondern teilweise auch die normalen Tickets aus dem Support-Center.

Also entweder ist der Bedarf momentan sehr hoch oder man hat auf einmal weniger Personal.

Gruß
Sandra

 

[schilahund]

Vorrangig werden wie gesagt neue Mails bearbeitet ..
Angaben ohne Kundennummern etc gehen in den MÜLL.
Und ja die Kunden schreiben manchmal einen scheiß zurecht das geht auf keine Kuhhaut.

Jetzt kurz vor Weihnachten auch mal wieder etwas Personalmangel...

Und kommt nicht mit dem Thema ..einstellen...
Es kommen Wöchentlich 30-40 Bewerber und davon kommen 2-3 zur Schulung.
Der Rest taucht nie wieder auf da..
Arbeit wäre da aber wenn die Arbeitslosen nicht Arbeiten wollen ...man kann sie nicht zwingen.

Zudem würden die Kunden erst anrufen im Support und dann auch bei den Mails Kundennummer , Anliegen , im ACC hinterlegte Mail nutzen ( ganz wichtig sonnst keine Bearbeitung) würden 50% der Kunden ihr Anliegen sofort geklärt haben.

 

[brixmaster]

Arbeit wäre da aber wenn die Arbeitslosen nicht Arbeiten wollen ..

Da wäre dann die Frage wie hoch das Gehalt dann ist.

___

Und liegt es vielleicht daran das ev. die Kundennummer nicht übermittelt wird,bei Fragen die man direkt im Kundencenter stellt,denn da ist wohl eine Antwort zu erhalten eher ein Glückspiel.