Alice und die Systemfehler: Alice überall, Alice Quickstart, Option mobile only

[idefix77]

Liebe User,

ich möchte hier meine Erfahrungen mit den Hansenetkunden teilen, die ähnliche Erfahrungen mit Hansenet bei der Bestellung der Option Quickstart gemacht haben. Das Problem scheint sich zunächst zwar gelöst zu haben, aber ich gehe noch von einem weiteren Nachspiel aus. Zur einfacheren Klärung und Problemlösung möchte ich meine Erfahrungen nicht vorenthalten, sofern andere Kunden gleiche bzw. ähnliche Probleme haben.

Im Juni habe ich über einen Vertragspartner im Saturn-Markt einen DSL-Vertrag ohne Mindestvertragslaufzeit bestellt (die Aktionsbedingten Versprechungen lasse ich mal aus dem Forum heraus, denn darüber ist sich Hansenet und die Vertragspartner wohl ebenso uneinig). Da die Beraterin die Option Quickstart nicht kannte - sie macht, wie ich später erfahren habe, den Job nur Vertretungsweise - habe ich diese Option telefonisch mit folgenden Konditionen hinzubestellt, die damals auf der Internetpräsenz von Alice verfügbar waren: 9,90¤ einmalig für den Umts-Stick, der in mein Eigentum übergeht, 3 Monate kostenlose Nutzung und 4 Wochen kündbar zum Monatsende.

Wenige Tage später erhalte ich ein Paket, worin die Simkarte und der Umts-Stick geliefert werden. Interessanterweise steht in dem Schreiben, dass ich die Option Internet Flat Laptop 24 Monate kostenlos nutzen kann. Sehr großzügig von Alice, dass die kostenlose Nutzung des mobilen Surfens von 3 nun auf 24 Monate verlängert wurde. Alles ohne einen Hinweis auf eine Laufzeit, ebenso ohne Widerrufsbelehrung.

"Mobil surfen mit Alice Überall [blablabla] Im Rahmen von Alice Überall steht Ihnen die Option Mobile Internet Flat Laptop für 24 Monate nach Sim-Aktivierung kostenfrei zur Verfügung. Voraussetzung hierfür ist das zustandekommen des DSL-Vertrages."

Die Simkarte wird aktiviert und genutzt. Allerdings sollten weitere sich widersprechende Auftragsbestätigungen folgen.

Wenige Tage später erhalte ich zwei Schreiben, die mir am selben Tag zugestellt werden. In diesen beiden Schreiben wird einmal Quickstart als Produkt bestätigt. Darin heißt es:

"Auftragsbestätigung zu Alice Quickstart [bla bla bla] Sehr geehrt... wir freuen uns, dass Sie zusätzlich zu einem Alice DSL-Anschluss auch für unser Angebot Quickstart entschieden haben. Mit Quickstart usw. Mit unserem Angebot Quickstart steht Ihnen die Option Mobile Internet Flat Laptop für 3 Monate nach Sim-Aktivierung kostenfrei zur Verfügung. Nach Ablauf der 3 Monate werden wir Ihnen den monatlichen Grundpreis für die Option Mobile Internet Flat Laptop gemäß Preisliste berechnen..." Von einer Vertragslaufzeit steht da auch nichts. Dann folgt am Ende des Schreibens eine Widerrufsbelehrung, die bei der Paketzusendung gefehlt hatte.

Und im zusätzlichen Schreiben, das am selben Tag ankommt, heißt es:

"Auftragsbesätitgung usw. Wir freuen uns, dass Sie sich für unser Produkt Alice Mobile only entschieden haben.usw."
In den Allgemeinen Hinweisen weiter unten steht dann:

"Ihr Vertrag hat eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten. Diese Mindestlaufzeit gilt für Ihren Vertrag insgesamt, d.h. auch für die Option Mobile Plus Handy und/oder Umts Stick"

Wieso denn Option Mobile Only? Und wieso eine gesamte Vertragslaufzeit von 24 Monaten, die sich auf meinen gesamten Vertrag bezieht? D.h. wohl ebenso auf Alice Fun.

Das Paket ging mit dem Retourenschein zurück an Hansenet, weil Hansenet nicht in der Lage war mir eine korrekte eindeutige Vertragsbestätgigung zuzusenden. Die einmalige Bestellung von Quickstart wurde anscheinend gleich drei verschiedenen Produkten zugeordnet.
Die Kundenberatung ist fest davon überzeugt, dass es bei meiner Bestellung um einen Vertrag mit 24Monaten Laufzeit handelt. Zunächst einmal. Nach einem längeren Hin und Her mit der Kundenberatung (alles mit Handy aus dem E+ Netz) folgte ein Schreiben an die Beschwerdeabteilung. Da scheinen wirklich kompetente Leute zu sein, denn die konnten in kurzer Zeit das gesamte Problem überschauen. Allerdings empfinde ich die Art und Weise mit dem Problem umzugehen als nicht tolerabel.

In der Zwischenzeit hatte ich einen DSL-Anschluss bekommen, ebenso eine Vertragsbestätigung, dass Alice Fun ohne Laufzeit ist. (Die Option InternetSecurity taucht zwar ebenso auf, sie wird freundlicherweise nach dem Schreiben an die Beschwerdeabteilung entfernt, da diese Option nicht hinzugebucht wurde). Zu den fehlerhaften Vertragsbestätigungen fehlte bislang eine Stellungsnahme.

Die Beschwerdeabteilung, die nun im Namen der Geschäftsführung spricht, will natürlich das Problem aus der Welt schaffen.

"Sehr geehrtXXXXXXXXX,

wir beziehen uns im Namen der Geschäftsleitung auf Ihre oben genannten Schreiben und bringen bereits im Vorfeld unser Bedauern hinsichtlich der von Ihnen beanstandeten Vertragsunstimmigkeiten zum Ausdruck.

Unsere interne Prüfung der verlängerten Vertragslaufzeit ergab, dass das von Ihnen in Anspruch genommene Angebot einer kostenlosen Nutzung unseres Produktes Alice Internet Flat Laptop für die Dauer von 24 Monaten an keinerlei Bedingungen gebunden war. Für die hieraus resultierenden Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung und bestätigen Ihnen, dass wir die hieraus resultierende Vertragslaufzeit systemseitig gelöscht haben. Somit können Sie das Mobile-Produkt und den Festnetzanschluss mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende kündigen.

In diesem Zusammenhang weisen wir des Weiteren darauf hin, dass das angenommene Angebot aufgrund eines Systemfehlers nicht realisierbar ist. Aus diesem Grund haben wir Ihnen die Grundgebühr des bereits aktivierten Produktes Alice Internet Flat Laptop für die Dauer von 24 Monaten manuell erstattet.

Die Gutschrift in einer Gesamthöhe von 357,60 Euro brutto (300,50 Euro netto) erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Der Betrag wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet und in diesen ausgewiesen; ein eventuell verbleibendes Restguthaben wird in den nachfolgenden Abrechnungszeitraum übernommen. Eine Auszahlung der Gutschrift – auch bei Vertragsende – ist ausgeschlossen.

Bitte beachten Sie diesbezüglich, dass Ihnen die 3 Freimonate der vorerwähnten Option im Rahmen Ihrer Bestellung der Option Quickstart weiterhin zur Verfügung stehen und die von Ihnen in diesem Zusammenhang erwähnte einmalige Gebühr in Höhe von 9,90 Euro brutto Berücksichtigung finden wird.

Ebenfalls aufgrund eines Systemfehlers wird Ihnen im nächsten Rechnungslauf die Mietgebühr für den UMTS-Stick für die Dauer von 24 Monaten in Höhe von 69,60 Euro brutto (58,49 Euro netto) in Rechnung gestellt. Selbstverständlich haben wir intern eine Gutschrift in gleicher Höhe erstellt, die ebenfalls auf der nächsten Rechnung ausgewiesen und verrechnet wird.


Da der von Ihnen bereits retournierte UMTS-Stick Ihr Eigentum ist, wird dieser nach dem Eingang bei unserem Versanddienstleister erneut an Sie versendet. Wir bitten Sie, diese Sendung entgegen zu nehmen.

Abschließend bestätigen wir Ihnen wunschgemäß, dass wir die Option Internet Security systemseitig gelöscht haben. Da diese Option ohnehin 3 Freiomonate beinhaltete, werden Ihnen hierfür keine Gebühren in Rechnung gestellt. Hinsichtlich der Option Alice Disk weisen wir darauf hin, dass Ihnen dieser Service kostenfrei zur Verfügung gestellt wird und daher systemseitig nicht zu deaktivieren ist.



[...], wir gehen davon aus, dass diese Vorgehensweise Ihre Zustimmung findet und verbleiben



mit freundlichen Grüßen ..."

Zitate beziehen sich natürlich auf das oben von mir zitierte Schreiben der Beschwerdeabeilung.

Unsere interne Prüfung der verlängerten Vertragslaufzeit ergab, dass das von Ihnen in Anspruch genommene Angebot einer kostenlosen Nutzung unseres Produktes Alice Internet Flat Laptop für die Dauer von 24 Monaten an keinerlei Bedingungen gebunden war. Für die hieraus resultierenden Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung und bestätigen Ihnen, dass wir die hieraus resultierende Vertragslaufzeit systemseitig gelöscht haben. Somit können Sie das Mobile-Produkt und den Festnetzanschluss mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende kündigen.

Das ist ja schon mal was, systemseitig wird die Vertragslaufzeit gelöscht. Die war doch weder Vertragsgegenstand, noch taucht sie bei dem aktivierten Produkt auf.

In diesem Zusammenhang weisen wir des Weiteren darauf hin, dass das angenommene Angebot aufgrund eines Systemfehlers nicht realisierbar ist. Aus diesem Grund haben wir Ihnen die Grundgebühr des bereits aktivierten Produktes Alice Internet Flat Laptop für die Dauer von 24 Monaten manuell erstattet.

Wieso erstattet? Das Produkt ist doch 24 Monate kostenlos. Da sollte auch nichts zu erstatten sein.

Die Gutschrift in einer Gesamthöhe von 357,60 Euro brutto (300,50 Euro netto) erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Der Betrag wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet und in diesen ausgewiesen; ein eventuell verbleibendes Restguthaben wird in den nachfolgenden Abrechnungszeitraum übernommen. Eine Auszahlung der Gutschrift – auch bei Vertragsende – ist ausgeschlossen.

Und nach Vertragsende wird nichts gezahlt? Mein Vertrag ist ohne Laufzeit, da sitze ich ja lange bei Hansenet um vorausgezahlten Geld in Form von Gutschriften zurückzuerhalten. Gutschriften brauche ich nicht, da ich ja nichts im Vorfeld zu zahlen habe. Und was heißt hier bitte die Gutschrift erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht?

Bitte beachten Sie diesbezüglich, dass Ihnen die 3 Freimonate der vorerwähnten Option im Rahmen Ihrer Bestellung der Option Quickstart weiterhin zur Verfügung stehen und die von Ihnen in diesem Zusammenhang erwähnte einmalige Gebühr in Höhe von 9,90 Euro brutto Berücksichtigung finden wird.

Sehr großzügig. Das war das ursprüngliche Angebot. Das wird netterweise bestätigt, wenn da nur nicht die zusätzlichen Kosten wären, die Hansenet anscheinend dennoch gerne in Rechnung stellen möchte.

Ebenfalls aufgrund eines Systemfehlers wird Ihnen im nächsten Rechnungslauf die Mietgebühr für den UMTS-Stick für die Dauer von 24 Monaten in Höhe von 69,60 Euro brutto (58,49 Euro netto) in Rechnung gestellt. Selbstverständlich haben wir intern eine Gutschrift in gleicher Höhe erstellt, die ebenfalls auf der nächsten Rechnung ausgewiesen und verrechnet wird.

Welche Mietgebühr? Ich habe nichts gemietet und diesbezüglich bislang auch kein Schreiben erhalten. Wieso ebenfalls? Weil man mir bei dem kostenlosen Produkt anscheinend dennoch die 357,60¤ in Rechnung stellen möchte, die oben genannt werden. Mir fehlt in diesem Schreiben allerdings das ausschlaggebende Argument, warum das so sein muss.

Da der von Ihnen bereits retournierte UMTS-Stick Ihr Eigentum ist, wird dieser nach dem Eingang bei unserem Versanddienstleister erneut an Sie versendet. Wir bitten Sie, diese Sendung entgegen zu nehmen.

Wieso auch nicht. Nachdem meine Kündigung bearbeitet, alle Rechnungen korrekt geklärt sind, möchte ich evtl. auf den Umts-Stick auch nicht verzichten. Aber derzeit komme ich auch ganz gut ohne ihn zu recht. Er ist ja noch nicht in Rechnung gestellt und ebenso nicht bezahlt worden. Daher kann er noch ein bisschen warten. Denn Hansenet ist ja vielleicht noch für einige Überraschungen offen und der Stick wird vielleicht nochmal drei weiteren Produkten zugeordnet.

Abschließend bestätigen wir Ihnen wunschgemäß, dass wir die Option Internet Security systemseitig gelöscht haben. Da diese Option ohnehin 3 Freiomonate beinhaltete, werden Ihnen hierfür keine Gebühren in Rechnung gestellt. Hinsichtlich der Option Alice Disk weisen wir darauf hin, dass Ihnen dieser Service kostenfrei zur Verfügung gestellt wird und daher systemseitig nicht zu deaktivieren ist.

Naja, netterweise wird mir die Option Internet Security laut dem Schreiben nicht für 24 Monate im Voraus berechnet.

[...], wir gehen davon aus, dass diese Vorgehensweise Ihre Zustimmung findet und verbleiben [...]

Findet sie natürlich nicht, zumindest nicht der Teil, der sich auf die Rechnungen und Gutschriften bezieht. Wieso eigentlich alles so kompliziert. Einfacher wäre es doch folgend:

Wir entschuldigen uns blablabla und haben die fehlerhaft zugeordnet Produkte nun vollständig entfernt. Wir bestätigen Ihre bestellten Produkte, die sind:

Alice Fun ohne Mindestvertragslaufzeit, 4 Wochen kündbar zum Monatsende
Quickstart ohne Mindestvertragslaufzeit, 9,90¤ einmalig der Umts-Stick, 3 Monate kostenlose Nutzung und 4 Wochen kündbar zum Monatsende.

Ihnen entstehen hierbei keine zusätzlichen Kosten...

Sorry liebe Nutzer, für das lange Selbstgespräch.

 

[mikrogigant]

Wieso erstattet? Das Produkt ist doch 24 Monate kostenlos. Da sollte auch nichts zu erstatten sein.

Das Abrechnungssystem weiß nichts davon, dass das Produkt kostenlos ist, und lässt sich das offenbar auf die Schnelle auch nicht beibringen (übrigens ist auch mir neu, dass Alice die Mobile Flat für ganze 2 Jahre verschenkt). Infolgedessen wird dir die Option mit 14,90 Euro/Monat berechnet werden. Damit sie für dich trotzdem kostenlos ist, hat man dir eine (manuell veranlasste) Gutschrift in entsprechender Höhe zugesagt, also 24 x 14,90 Euro = 357,60 Euro. Auch die Miete für den Stick (2,90 Euro/Monat) wird dir aufgrund des Systemfehlers berechnet werden, und auch dafür erhältst du eine zusätzliche Gutschrift in Höhe von 24 x 2,90 Euro = 69,60 Euro.

Und nach Vertragsende wird nichts gezahlt? Mein Vertrag ist ohne Laufzeit, da sitze ich ja lange bei Hansenet um vorausgezahlten Geld in Form von Gutschriften zurückzuerhalten.

Wenn du den Vertrag kündigst, zahlst du natürlich keinen Monatsgrundpreis und auch keine Miete für den Stick mehr, aber die Gutschrift verfällt dann auch. Im Prinzip hast du dann genau das, was du wolltest (jedenfalls so weit ich das deinem ellenlangen Bericht entnehmen konnte): einen Vertrag ohne Mindestlaufzeit, bei dem die Mobile Flat und der Stick keine Kosten verursachen, jedenfalls nicht in den ersten 24 Monaten.

Gutschriften brauche ich nicht, da ich ja nichts im Vorfeld zu zahlen habe.

Du wirst aber jeden Monat eine Rechnung bekommen. Auf den Monatsrechnungen werden dann zunächst die Flat mit 14,90 Euro und der Stick mit 2,90 Euro berechnet. Gleichzeitig wirst du auf den Rechnungen aber auch einen negativen Betrag in Höhe von 17,80 Euro vorfinden, der den Preis für Flat und Stick wieder ausgleicht, so dass die Gesamtsumme 0,00 Euro ergibt. Also exakt das, was dir zugesagt wurde. Die 17,90 Euro werden dann von deinem Guthaben abgezogen. Das Guthaben wird auf diese Weise nach 24 Monaten erschöpft sein, ab dann wirst du zumindest für die Flatrate zahlen müssen. Die "Stick-Option" solltest du jedoch nach 24 Monaten abbestellen, denn dann hättest du den Stick auch ohne Aktionsvorteil abbezahlt und müsstest die 2,90 Euro somit nicht mehr zahlen. Behalten darfst du den Stick trotzdem.

Und was heißt hier bitte die Gutschrift erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht?

Das ist die übliche Floskel bei allen Gutschriften und Erstattungen. Sie kommt auch bei solchen Erstattungen zum Einsatz, zu denen der Anbieter sehr wohl verpflichtet ist, weil der Kunde ein vertragliches Recht darauf hat. Solange Hansenet deine Forderungen erfüllt, kannst du diese Floskel also einfach ignorieren

Grüßle

Der Mikrogigant

 

[idefix77]

Du wirst aber jeden Monat eine Rechnung bekommen. Auf den Monatsrechnungen werden dann zunächst die Flat mit 14,90 Euro und der Stick mit 2,90 Euro berechnet. Gleichzeitig wirst du auf den Rechnungen aber auch einen negativen Betrag in Höhe von 17,80 Euro vorfinden, der den Preis für Flat und Stick wieder ausgleicht, so dass die Gesamtsumme 0,00 Euro ergibt. Also exakt das, was dir zugesagt wurde.

Vielen Dank Mikrogigant für die aufschlussreiche Antwort. Vielleicht war ich mit der Kündigung wohl doch etwas zu voreilig. Nach der schlechten Erfahrung mit der Kundenhotline verstehe ich zuvorkommende Schreiben wohl anscheinend ebenfalls negativ. Die Kundenhotline war so nett auf meine Mailanfragen keine Eingangsbestätigungen mehr zu zusenden, obwohl dies automatisiert geschieht. Auf meine Mailanfragen bekam ich irgendwann keine Eingangsbestätigungen und Antworten mehr. Hansenet hat hierzu sicherlich auch noch einen Systemfehler parat oder ist man als Kunde, der seine Rechte verlangt doch ein Übel, den man lieber abwimmeln möchte? Erst nach meinem Schreiben an das Beschwerdemanagement per Einschreiben scheint etwas zu passieren.
Für mich hat sich vom Inhalt des Schreibens deine Erläuterung nicht sofort erschlossen. Dazu bin ich wohl zu voreingenommen. Allerdings fehlt mir noch immer aus dem Textzusammenhang des Schreibens, dass eine gesamte Vorauszahlung der genannten Beträge ausgeschlossen wird. Das werde ich ja nun in der ersten Rechnung bald sehen.