Anruf annehmen über API

[dflorey]

Hallo allerseits,
ich bin neu hier im Forum und deshalb bitte ich um Nachsicht, falls meine Frage hier schon einmal diskutiert worden sein sollte:
Ich möchte einen Anruf, der am Telefon klingelt per API annehmen. So etwas geht mit verschiedenen Telefonanlagen und deren API, aber geht so etwas auch mit Asterisk?
Also konkret: Ein Anruf klingelt auf einem beliebigen Endgerät (egal ob Hardware oder Softphone) und ich möchte dem Benutzer meiner Software die Möglichkeit geben, diesen Anruf über einen Button im Browser anzunehmen und nicht über das Telefon, also quasi eine Fernsteuerung des Telefons.
In vielen Callcentern arbeiten die Mitarbeiter ja mit Headsets und sollen in der Lage sein, die Telefonie über den Browser zu steuern. Trotzdem soll das Telefon natürlich klingeln, das Annehmen des Gesprächs dann aber über API.
Für jeden Tipp bin ich sehr dankbar!!
Grüße,
Daniel

 

[foschi]

Herzlich Willkommen im Forum!

Asterisk stellt über das AMI (Asterisk Manager Interface) ein solches API bereit, welches Zusatzsoftware zur Anrufsteuerung nutzen kann.

Weitere Infos hier:
http://www.voip-info.org/wiki-Asterisk+manager+API
http://www.das-asterisk-buch.de/2.1/asterisk-manager-api.html

 

[dflorey]

Vielen Dank für die schnelle Antwort! Ich habe das AMI bereits am laufen und verwende "Asterisk Java" um die Actions abzusetzen. Es klappt auch problemlos einen neuen ausgehenden Anruf zu erzeugen (mit Originate), aber ich finde nicht die passende Action um einen klingelnden Anruf anzunehmen.
Auflegen klappt ja zum Beispiel mit Hangup, aber was soll ich zum Annehmen verwenden?

 

[doxon]

Annehmen muss eigentlich immer das Telefon.

Du kannst (meines Wissens) das Telefon (vom Asterisk) nicht zwingen das Gespräch anzunehmen.
Dazu müsstest du dann das Telefon und nicht den Asterisk fernsteuern.

Eventuelle Alternative: Softphones, wenn sowieso nur mit/an den Rechnern gearbeitet wird.

 

[dflorey]

Sehr schade! In größeren Callcentern ist es ja üblich, dass die Agenten mit Headset arbeiten (das am Telefon hängt) und nicht am Telefon herumfummeln sollen, sondern alles am Rechner machen. Trotzdem gibt es dort (wahrscheinlich aus Gründen der Sprachqualität oder bereits vorhandener Hardware) Telefone, die verwendet werden sollen.
Ich habe bisher nur gegen nicht-VoIP-Anlagen programmiert (Alcatel, Cisco, Avaya...), dort ist es eine solche Funktion standard, wahrscheinlich weil die Telefone auf die Anlage abgestimmt sind.
Selbst wenn ich mit einem Softphone arbeite, muss ich dann ja das Gespräch am Softphone annehmen wenn ich es richtig verstanden habe, also muss der Agent die Applikation wechseln und mein Applikationsfenster kann nicht im Vordergrund bleiben (weil der Agent das Gespräch ja nicht mit meiner Applikation annehmen kann).
Ich sehe eigentlich nur zwei Möglichkeiten:
1. Entweder man stellt das Telefon aus AutoAnswer und schickt dann über Asterisk einen Event bevor das Gespräch beim Agenten klingelt. Erst wenn er darauf reagiert wird das Gespräch durchgestellt. Klingt aber nach einem üblen Hack und dann klingelt das Telefon natürlich nicht
2. Ich implementiere ein eigenes Softphone, das ich dann per JavaScript fernsteuern kann (traue ich mir nicht so ohne weiteres zu...)

Bessere Ideen? Ich kann mir nicht vorstellen, dass dieser Anwendungsfall bisher nicht aufgetaucht ist. Ich habe in einigen großen Callcenter-Projekten gearbeitet (hauptsächlich Banken+Versicherungen) und dort war die Anforderung immer: Telefone dürfen von den Agenten nicht benutzt werden, sondern stehen irgendwo abgeklebt herum und bedient wird ausschließlich über PC.

Verwirrte Grüße,
Daniel

 

[Thomas007]

Schick vorher einen Anruf zum Telefon der es klingeln lässt.
Wenn der Agent den Button in der GUI drückt beende den Anruf und schicke das Gespräch mit answer-after=0 rein.
Musst schauen ob das performant genug ist.

Falls es nur im HeadSet klingeln soll ist es noch einfacher, schick den Anruf mit answer-after=0 ein uns spiele ein Sound file ab bis der Agent den Anruf per Button bestätigt hat.

 

[Crea]

Oder schicke den Anruf zuerst auf einen lokalen Channel, der nur Klingelt.
Per redirect kannst du dann denn Anruf von diesem Channel zum Agent umleiten und auto-answer setzen.

 

[sodom1234]

Bei großen Call-Center sitzt jeder Agent normalerweise vor einem PC und dieser ist gleichzeitig das Softphone. Das Headset des Agenten ist mit der Audiokarte des PCs verbunden.

Das heißt der Agent steuert überhaubt nix bei der Telefonanlage via API direkkt sonder ausschließlich sein Softphone (das früher eine ISDN Karte im PC war.) Kommt nun ein Anruf klingelt das Softphone des PCs und kein extra Gerät. Frage mich nicht welches Softphone man da verwendet, aber es gibt garantiert welche mit netten Clicky-Bunty interfaces.

Der Anruf wird dann mittels Agent-Queues im Asterisk entsprechend verteilt.

edit: Es gint einige Kabel-Phones die kann man parallel via USB/RS-232/etc am PC anschließen und bekommt dann so eine Windoof-Applikation um damit das Telefon zu steueren.

 

[dflorey]

Vielen Dank schon mal für die Antworten!
So ganz genau verstanden habe ich das allerdings noch nicht glaube ich...

Klappt das answer-after=0 mit alles Telefonen?
Ich habe hier zum Testen das Zoiper installiert und bekomme es damit nicht auf Anhieb hin.
Ich versuche zunächst nur so etwas wie answer-after oder auto-answer zu erzwingen. Hat jemand dazu einen entsprechenden Eintrag im Dialplan parat?

 

[dflorey]

Die Call-Center für die ich die Software baue, wollen aber nur eine Oberfläche (im Browser) und nicht zwischen verschiedenen Applikationen wechseln (also nicht zwischen Browserfenster und Softphone). Außerdem haben die zum Teil vorhandene Telefone, die über Firmware SIP-fähig gemacht werden.
Mit den bisherigen Anlagen ist das kein Problem: Wenn das Telefon klingelt, kann ich ein Kommando an die Telefonanlage schicken, dann wird das Gespräch angenommen und der Agent ist verbunden.
Bei Asterisk scheint das nicht zu gehen, so viel habe ich jetzt verstanden. Ich suche jetzt nach einem Workaround bzw. nach einer Lösung.

 

[sodom1234]

Da magst Du recht haben, Du sprichst jetzt von Telefonanlagen die extra für Callcenter gebaut worden sind und dann auch schnell mal 100k Euronen kosten, die dann entsprechende Systemtelefone mitliefern die eine fernkontroller erlauben. Da ist es nicht verwunderlich, das die das entsprechende Feature bieten. Im Grunde sollte es nicht schwer sein ein Web-Applikations basiertes Softphone in die Anwendung "Deines" Call-Centers einzubauen.
Da aber wohl kaum eine Firma die sowas schon einmal gemacht hat intresse hat, "ihre" Anwendung public zu machen wirst Du das schon selbst machen müssen.

Die Forderung .. die haben schon Telefone.. die wollen sie weiterverwenden, ist eine Wunschforderung, wenn sie das wollen müssen sie halt auch die Hörer abnehmen, denn das war/ist das Features ihres Telefons ein Gespräch anzunehmen. (Wenn Du Glück hast haben die Telefone ja eine PC-Schnittstelle für Remote-Control, dann frage den Hersteller nach einer Spec der Schnittstelle und verbinde die Telefone mit dem zugehörigen PC). Die Telefonanlage kann nichts dageben tun, alles was Du nun versuchst ist am Problem vorbeizubastelen. Das Problem bleibt einfach das selbe, solange der Stateflow des Gesprächs im Telefon gesteuert wird und nicht in der Anlage muss das Telefon das Gespäch auch annehmen und Asterisk ist nicht für eine Direktsteuereung von Telefonen konzeptioniert. Das sind nur properitäre Telefonanlagen.)

justmy2cent
Sodom

 

[dflorey]

Ich versuche lediglich, mir einen Überblick zu verschaffen. Es ist doch auch interessant zu sehen, welche Unterschiede zwischen Asterisk und "konventionellen" Telefonanlagen bestehen.
Ich frage mich nur, warum es Möglichkeiten gibt über die Manager API ein Gespräch zu erzeugen, einen Anruf aufzulegen usw. aber nicht, einen Anruf anzunehmen.
Den Weg mit auto-answer werde ich weiterverfolgen. Wenn irgendjemand dazu noch weitere Info hat, wäre das super.
Ist dieses Feature abhängig vom entsprechenden Endgerät (z.B. bietet Zoiper scheinbar nur in der Businessvariante autoanswer) oder kann ich ein autoanswer im Dialplan erzwingen? Ich habe schon etwas herumgesucht, finde aber die passenden Infos nicht so leicht.
Vielen Dank+bin soweit schon sehr beeindruckt, was mit Asterisk alles geht!!

Daniel

 

[Crea]

Naja, ist doch ganz einfach, wohin soll denn der Asterisk das Gesprach abnehmen?

Das geht bei "normalen" Telefonanlagen ja auch nur weil die Telefonanlage die kompatiblen Systemtelefone direkt ansprechen kann.
Das ist aber so im SIP-Standard nicht vorgesehen.
Geht aber trotzdem mit verschiedenen Telefonen (siehe http://www.voip-info.org/wiki/index.php?page=Asterisk+Paging+and+Intercom).

 

[dflorey]

Schade, dass so etwas im SIP-Standard nicht drin ist, wäre so praktisch gewesen ;-)
Ich denke für meinen Anwendungsfall muss ich dann je nach vorhandenen Telefonen sehen, ob ich das per Paging lösen kann.
Vielen Dank an alle!