Asterisk als ACD-Server

[Der_Phil]

Hi!

Derzeit verwende ich in der Firma eine Siemens Octopus Telefonanlage, um damit die Anrufe im Callcenter zu verteilen.

Nun wäre es schön, ich könnte komplett auf eine Asterisklösung umsteigen. Wie wäre denn folgendes Szenario zu realisieren:

Jeder Mitarbeiter hat auf seinem Telefon drei Tasten. Drückt er Taste 1, so erhält er Anrufe, die auf der Durchwahl 1 ankommen. Auf Taste 2, dann erhält er (zusätzlich) Anrufe, die auf Durchwahl 2 ankommen.

Durch erneutes Drücken erhält er keine der Anrufe mehr.

Ist dies denn ohne Weiteres möglich?

Welche SIP-Telefone würden sich denn hierfür eignen?

Gibt es eine GUI, mit der man komfortabel die ACD-Funktionen konfigurieren kann?

Kann diese GUI dann auch anzeigen, wer gerade "eingeklinkt" ist?


Vielen Dank für euere Hilfe

Gruß
Phil

 

[princemo]

Hallöle,

das geht alles - Du kannst den Agenten dynamisch verschiedenen Queues zuweisen. Eine einfache Anzeige gibt es über den Flash Operator Panel www.asternic.org. Wenn Du's richtig komfortabel willst, auch im bezug auf auswertungen, nennt sich das Tool: Queuemetrics - http://queuemetrics.loway.it/
hab ich selbst am laufen - super tool!

Grüße Timo

 

[Der_Phil]

Hi!

Vielen Dank für die Antwort!

Gibt es irgendwo ein HowTo für meinen Einsatzzweck? Ich konnte leider nichts finden bisher...

Kennt ihr eine gute GUI, die all dies auch für einen "unerfahrenen" Anwender zugänglich macht? Gerade z.B. auch, wenn jemand in eine andere Rufübernahme-Gruppe soll. Das soll dann auch ein User mal selbst machen können...

Darf auch etwas kosten...

Gruß
Phil

 

[princemo]

Hi Phil,

hast du bereits erfahrung mit asterisk gesammelt? wenn nein, dann wird's doch etwas schwierig - aber nicht unlösbar

müssen es hardphones sein? meine agenten benutzen alle xlite und sind damit hoch zufrieden alternativ sind die snom-phones super!

in meinem fall hängt der asterisk (für ACD, IVR und Voicemail) hinter einem CISCO Callmanager

literatur gibt's hier:
http://www.voip-info.org/wiki/view/Asterisk+Agents (tip: "see also")
http://www.voip-info.org/wiki/view/Asterisk+call+queues (tip: "see also")

 

[Der_Phil]

Hallo!

Danke für die netten Antworten!

Ich habe noch keinerlei Erfahrungen mit Asterisk-Servern. Mein VOIP-Wissen ist begrenzt und war bisher nur bei Fritz-Boxen und meinem Nokia E60 im Einsatz

Ein paar Linux-Server habe ich aber schon im Produktivbetrieb.

Wichtig wäre für mich aber auch deswegen eine GUI, weil ich zeitlich zu stark eingebunden bin, um immer selbst Änderungen zu machen. So sollen auch andere "leitende Angestellte" sehen können, ob genügend Call-Center Agents angemeldet sind, etc.

Softphones kommen für mich absolut nicht in Frage. Da möchte ich schon eine klare Trennung... Wenn sich der Computer aufhängt darf nicht auch noch das Kundentelefonat weg sein...

Die Snoms hören sich da aber schon gut an. Ich konnte nur bisher keine gescheiten Infos finden zu der ACD Geschichte auf dem Asterisk... Ich werde mal Deine Links durcharbeiten...

Gruß
Phil

 

[foschi]

Jeder Mitarbeiter hat auf seinem Telefon drei Tasten. Drückt er Taste 1, so erhält er Anrufe, die auf der Durchwahl 1 ankommen. Auf Taste 2, dann erhält er (zusätzlich) Anrufe, die auf Durchwahl 2 ankommen. Durch erneutes Drücken erhält er keine der Anrufe mehr.

Ist dies denn ohne Weiteres möglich?

Ja, ohne Probleme.

Welche SIP-Telefone würden sich denn hierfür eignen?

Am sinnvollsten sind hier Snom-Endgeräte (Funktionalität des Besetztlampenfeldes), prinzipiell würde dies AFAIK auch mit Cisco, Linksys, Polycom, Thomson u.a. funktionieren.

Gibt es eine GUI, mit der man komfortabel die ACD-Funktionen konfigurieren kann?

Ja, als kommerzielle Lösung, z.B. von Aheeva oder Phonesource.

Prinzipiell kann man sich das auch selbst bauen (habe schonmal ne Modifikation von AMP/FreePBX in dieser Sache für ein Kundenprojekt erstellt), oder Du schaust Dir mal Activa als Framework für solche Dinge an.

Kann diese GUI dann auch anzeigen, wer gerade "eingeklinkt" ist?

Ja.

CallCenter-Applikationen sind auf Basis von Asterisk "gefragt", allerdings nicht kostenlos.

Wichtig wäre für mich aber auch deswegen eine GUI, weil ich zeitlich zu stark eingebunden bin, um immer selbst Änderungen zu machen. So sollen auch andere "leitende Angestellte" sehen können, ob genügend Call-Center Agents angemeldet sind, etc.

Wie gesagt, das wäre ne "richtige" CallCenter-Applikation, mit Supervisor, Anzeige ob Agent ein/ausgeloggt ist usw. Wie ein Vorposter schon geschrieben hat: für die Statistiken ist Queuemetrics genau das Richtige.

Softphones kommen für mich absolut nicht in Frage. Da möchte ich schon eine klare Trennung... Wenn sich der Computer aufhängt darf nicht auch noch das Kundentelefonat weg sein.

Das hat IMHO nichts miteinander zu tun. Softphones in einer richtig administrierten Umgebung sind hinreichend stabil, und bieten noch den Vorteil der Applikationsintegration.

Die Snoms hören sich da aber schon gut an.

Als Endgerät nicht schlecht ist das Snom360 aufgrund seiner eingebauten XML-Unterstützung, mit der Du anruferbezogene Informationen auf dem Display des Agents anzeigen kannst. Allerdings sind die Endgeräte preislich mit normalen TK System-Endgeräten zu vergleichen, also "nicht billig".