Asterisk CTI Portal

[Toasti85]

Hallo liebe IP-Phone-Forum Gemeinde,

für ein eigenes Projekt, will ich folgendes realisieren:

Alle Anrufe, die bei mir ankommen müssen protokolliert werden, dass heißt, das der Mitarbeiter alle Daten des Anrufers aufnehmen muss und in ein Formular eingeben muss. Alle Anrufe kommen rein auf eine IVR in der sie angeben müssen was ihr Anliegen ist (z.B. Drücken Sie 1 für Störung, 2 für Anfrage etc.). Nachdem eine Auswahl getroffen wurde, sollen alle Telefone der Mitarbeiter schellen, welche momentan frei und angemeldet sind. Nun zu der Anforderung des Scriptes:

Mittels eines Scriptes soll es nun möglich sein, dass wenn ein Mitarbeiter das Gespräch annimmt dieser bei Aufruf des Formulars die Nummer des Anrufers bereits im Feld Rufnummer stehen hat, und wenn Daten wie Name oder sonstiges vorhanden sind auch diese bereits im Formular eingetragen sind. Auch die vorherige Auswahl von Störung oder Anfrage etc. soll bereits im Formular ausgewählt sein. Auch das holen der Daten per Knopfdruck im Formular wäre in Ordnung.

folgende Probleme habe ich hier:

Wie bekomme ich die Anruferdaten in das Script oder eine MySQL Datenbank?

Woher weiß das script, welcher der Mitarbeiter das Gespräch abgenommen hat? Und wie realisiere ich das auch nur dieser Mitarbeiter die Daten ins Formular laden kann?

Da das ganze in einer Testumgebung aufgebaut wird, bin ich auch offen, was eine Asterisk-Distibution angeht, das heißt wenn ihr mir hier eine Out of the Box Asterisk Distribution empfehlen könnt. bin ich sehr offen für Vorschläge.

Freu mich schon auf eure Anregungen und ideen.

Gruß

Toasti85

 

[robinsonR]

Schau mal hier.
Sicher kann man das soweit automatisieren, dass im verwendeten CRM bei einem neuen Anrufer auch gleich ein neuer Datensatz angelegt wird.

 

[Toasti85]

mit elastix habe ich es schon mal versucht, jedoch finde ich es schwer den integrierten vtiger so anzupassen, dass ich dort nur mein portal integriere, die meisten features von vtiger sind für mich ja leider unbrauchbar.

 

[robinsonR]

Dann kannst du ja mal SugarCRM anschauen. Und ist es wirklich so schlimm, wenn du nicht alle Funktionen, die zur Verfügung stehen, verwendest?
Ich weiss ja nicht genau, was dein Projekt beinhaltet, aber manchmal kommt der Appetit auch mit dem Essen; sprich: erstmal verwendest du nur einen kleinen Teil der Möglichkeiten und mit der Zeit lernst du schon vorhandene Features kennen und anwenden …

 

[Toasti85]

@robinsonR:

Also dann hier mal mein komplettes vorhaben:

Ich muss zum Abschluss meines Bachelor Studiums eine Bachelor Thesis schreiben, in dieser Bachelor Thesis möchte ich einen Weg aufzeigen, wie es möglich ist, anhand eines CTI gesteuerten Portals die Qualität der Arbeit zu verbessern.

Das fiktive Unternehmen für welches das Portal ist, ist ein Gasversorger.

Anrufer die nun bei meinem Asterisk ankommen wollen entweder eine Störung (z.B. Gasgeruch) melden oder Arbeiten auf einer gastechnischen Anlage an- bzw. abmelden etc. Die Mitarbeiter, die das Gespräch annehmen sind per Gesetz dazu verpflichtet jedes Gespräch zu dokumentieren. Die Dokumetation soll mittels des oben angesprochenen Formulars realisiert werden. Damit alle Daten korrekt sind, sollen so viele wie mööglich aus vorhandenen Datenbanken gezogen werden.

Wenn es nun möglich wäre eben genau nur diese Funktionen die ich oben beschrieben habe umzusetzen egal ob mit hardcore asterisk oder sugercrm oder sonst was, dann wäre mir sehr geholfen.

Angebote von Firmen oder Personen die mir das programmieren könnten helfen mir leider nicht, da es sich wie gesagt um eine Bachelor-Thesis handelt.

wenn weitere Infos benötigt werden, immer raus damit.

Toasti

 

[hotroot]

Ich habe etwas ähnliches mal als Studienarbeit realisiert. Dabei ging es um die Intergration von Asterisk in ein webbasiertes Ticket-System. Dabei hat der Asterisk-Server beim Annehmen eines Gesprächs ein Makro ausgeführt. Dieses Makro hat auf dem Web-Server eine XML-Datei angelegt. Diese XML-Datei wurde vom Ticketsystem regelmässig gepollt (Ajax). Wenn Daten in der Datei vorhanden waren (Anrufernummer und Supporternummer) wurde die Kundensuche automatisch gestartet und kurz nach dem Annehmen des Gesprächs konnte der Supporter alle Daten des Anrufers sehen (Name, offene Tickets, etc).

 

[hotroot]

Hallo zusammen,

ich habe mal ein bischen in meinen Unterlagen gekramt und die Asterisk-Configs gefunden. Hier sind die relevanten Ausschnitte:

queues.conf:

[HelpDesk1]
music=default
strategy=ringall
timeout=15
retry=5
wrapuptime=0
maxlen=0
announce-frequency=30
announce-holdtime=yes
;Make Asterisk set channel variable MEMBERINTERFACE 
setinterfacevar=yes
joinempty=yes

extensions.conf:

[incoming]

exten => _1234[13579],1,NoOp(HelpDesk 1)
exten => _1234[13579],n,Answer()
exten => _1234[13579],n,Queue(HelpDesk1,,,,,,queue-notifier)
exten => _1234[13579],n,Hangup()

exten => h,1,Set(Supporter=${CUT(MEMBERINTERFACE,/,2)})
exten => h,n,System(rm /var/spool/asterisk/qdesk/${Supporter}.xml)

[macro-queue-notifier]
exten => s,1,NoOp(Macro: Queue-Notifier ${MEMBERINTERFACE})
exten => s,n,Set(Supporter=${CUT(MEMBERINTERFACE,/,2)})
exten => s,n,System(echo -n "<call><number>${CALLERID(num)}</number><helpdesk>${MACRO_EXTEN}</helpdesk></call>" > /var/spool/asterisk/helpdesk/${Supporter}.xml)
exten => s,n,NoOp(${Supporter} accepted call from ${CALLERID(num)})
exten => s,n,MacroExit()

Geht ein Anruf auf einer der Helpdesknummern ein, wird der Anrufer in die Queue HelpDesk1 geschoben. Wird der Anruf von einem Supporter angenommen, wird das Macro queue-notifier aufgerufen. MEMBERINTERFACE ist eine von Queue gesetzte Variable, die die Extension des Supporters, der das Gespräch angenommen hat. Das Macro erzeugt eine simple XML-Datei in welcher der Helpdesk und die Anrufer-Nummer enthalten ist. Der Dateiname ist die Rufnummer des Supporters. Diese Datei wird vom Ticket-System abgefragt. Existiert Sie, wird eine Suche nach dem Anrufer anhand seiner Telefonnummer gestartet und beim Erfolg hat der Supporter nach wenigen Sekunden die Übersicht über den Anrufer auf dem Bildschirm.

Hoffe ich konnte weiterhelfen

Gruss

hotroot