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Callcenter Call Routing via AGI-Script

Dieses Thema im Forum "Asterisk Skripte" wurde erstellt von c64, 3 Juli 2005.

  1. c64

    c64 Neuer User

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    Moin,
    folgendes Szenario soll realisiert werden:

    1. Kunde ruft an und bekommt Wartemusik
    2. AGI Script schickt Anruferdaten an ein externes CMS-System
    3. CMS-System entscheidet, welcher Agent für den Kunden zuständig ist und gibt Rückmeldung an den Asterisk-Server
    4. Asterisk-Server muss nun den Kunden mit dem zuständigen Agenten verbinden.

    Kommunikation:
    Asterisk -> UniqueID,AbsenderMSN,ZielMSN -> CMS
    CMS -> Zuordnung UniqueID,ZielAgent -> Asterisk

    Die Frage ist, wie realisiert man das? Ich habe schon ein paar Überlegungen mit CallParking/Transfer gemacht, aber es würde mich mal interessieren ob jemand noch eine bessere Idee hat.

    Als problematisch sehe ich:
    - Wartemusik soll von der ZielMSN abhängig sein und nicht mittendrin anfangen (wenn ich nicht die Asterisk-Queues verwende, sollte das kein Problem sein. Aber Problem bei Callparking)
    - Es sollen keine, einer oder mehrere Agenten (je nach dem ob angemeldet) angewählt werden.
    - Falls Callparking/Transfer Lösung, Begrenzung auf 99 Kunden(?) und nur ein Agent anklingelbar(?)
    - Kann man aus einem AGI Script ein geparktes Gespräch mit einem Agenten verbinden?


    Ich hoffe mal dass das jetzt nicht zu viel Durcheinander auf einmal ist. Allerdings bietet Asterisk zu viele Möglichkeiten und Wege um ein Ziel zu erreichen. Die vorgefertigten Queues werde ich aber wohl nicht verwenden können, denn die Zuordnung soll erst nach dem Landen in der Warteschleife vom CMS erfolgen.

    Agenten sind in diesem Sinne einfach nur interne SIP Telefone. Die Queue/Agentenfunktion von Asterisk werde ich wohl nicht nutzen.
     
  2. betateilchen

    betateilchen Grandstream-Guru

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    ich habe sowas über die Abfrage an einen LDAP-Server realisiert. Im Kundenstammsatz sind sowohl die mögliche Rufnummer(n) des Kunden als auch der zuständige Mitarbeiter enthalten.

    mit der Funktion LDAPget() des Asterisk schicke ich die Anrufernummer an den LDAP-Server und erhalte die entsprechenden Kundendaten zurück, die auch den zuständigen Mitarbeiter enthalten, an den der Asterisk verbinden soll. Damit spare ich mir sämtliche externen Skripte, zumindest für die Findung, wohin der Anruf gehen soll.

    Die anderen Aufgaben sollten eigentlich ganz normal im Dialplan des Asterisk realisierbar sein.
     
  3. c64

    c64 Neuer User

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    Hallo,
    das ging ja mal wieder schnell.. Mir fällt gerade auf dass ich mir da ganz schön was vorgenommen habe. Es muss ja auch noch entschieden werden, wie lange der Kunde schon wartet und ob mittlerweile Agenten frei sind, oder wieviele Agenten mitklingeln, sowie eine Rückmeldung an die Datenbank, welcher Agent nun ans Telefon gegangen ist, und wie lange das Gespräch gedauert hat.

    Aber fangen wir mal klein an. Könntest du mal nen Ausschnitt des Dialplans posten, wo du die LDAP Geschichte machst? Ich werde wohl eh auf MySQL gehen, aber inspirieren würde es mich schon.