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Folgende Situation:
Eine 7270 ist mit dem Originalnetzteil in Betrieb. Die Box wird mit einer regulären Firmware von AVM betrieben und ist eingangsseitig ordnungsgemäß über den Splitter angeschlossen. Ausgangsseitig sind zwei Telefone über Kabel angeschlossen, ein USB Stick und ein PC über LAN. Während des Surfen im Internet fällt die Internetverbindung aus. Es fällt auf, das die LEDs der 7270 aus sind, sogar die Power LED. An den Telefonen ist kein Freizeichen. Ein Zugriff über den Browser auf die 7270 ist nicht möglich. Also wird versucht, die Box zu rebooten durch Trennen vom Netz und anschließendem Netzanschluss. Box bleibt weiter tot. Bei Anschluss der Telefone direkt am Splitter ist das Freizeichen da und die Telefone funktionieren. Auch der USB Stick funktioniert am PC. Dies geschah am 9. Juni. Also noch am gleichen Tag den AVM Support angerufen und die Situation geschildert. Die Dame von AVM sagte, das die Power LED auf jeden Fall brennen muss. Ich hatte zuvor mit einem Netzteil einer zweiten 7270 getauscht. Auch damit war die defekte 7270 nicht wiederzubeleben. Die Dame sagte, wenn das Gehäuse nicht beschädigt ist und ich damit nicht Fußball gespielt hätte, dann bekäme ich eine Ersatzbox. Ich lache und sage, die Box wurde im Oktober 2008 bei Atelco geholt und sieht aus wie neu. - siehe Anlage -
Am gleichen Tag dann das Email von AVM
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Bitte nennen Sie bei Rückfragen zum gleichen (!) Fall immer Ihre Ticket-ID: xxxxxxxxxxx=======================================================================
Sehr geehrter Herr xxxxxxx,
vielen Dank für Ihre Anfrage bei unserem Support-Team.
Folgende Daten haben wir für Sie erfasst:
Ihre Ticket-ID ** CID2152356 **
Ihre Kontakt-ID ** 0901 **
Produkt: FRITZ!Box Fon WLAN 7270
Anfrage: Geräteaustausch
Anrede: Herr
Nachname: xxxxxx
E-Mail: [email protected]
Zur Abwicklung Ihrer Anfrage klicken Sie bitte auf den nachfolgenden Link und füllen das angezeigte RMA-Formular aus*: http://www.avm.de/rma Geben Sie in das Formular zunächst Ihre oben genannte Ticket-ID und Kontakt-ID zur Autorisierung ein.
Nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, erhalten Sie eine E-Mail mit Ihrer RMA-Nr. und wir schicken Ihnen umgehend ein Austauschgerät zu.Bitte senden Sie nach Erhalt des Austauschgerätes Ihr altes AVM-Gerät unter Angabe der RMA-Nr. bei uns ein und legen Sie dem Paket Ihren Garantienachweis (z.B. Kopie des Kaufbeleges oder Lieferscheins) und Ihre RMA-Nr. bei.
Unsere Hinweise zur Geräteeinsendung finden Sie am Ende dieser E-Mail.
Vielen Dank für Ihre Mithilfe.
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Das Formular füllte ich sofort aus. Dann wartete meine Mutter, der die 7270 gehört, 8 Tage lang auf den Paketzusteller. Ich habe dann bei AVM angerufen, um zum Bearbeitungsstatus nachzufragen.
Die Dame am Telefon sagte mir bei Nennung der RMA Nummer, die 7270 hätte einen Blitzeinschlag gehabt. Das sei höhere Gewalt und wird von der Werksgarantie nicht erfasst. Ich habe ungläubig "wie bitte" gesagt, wobei die Dame dann sagte, sie frage bei der Kollegin nach, die die Rückgabe bearbeitet. Nach zwei Minuten sagte sie, ja, es wäre an dem, das Gerät hätte eine Überspannung bekommen.
Ich kann ja verstehen, wenn der Blitz in eine 7270 einschlägt, dass dann keine Werksgarantie greift. Nur verwunderte mich die Auskunft von AVM.
1.
sieht die 7270 nicht nach einem Blitzeinschlag aus - siehe Bildanhang im pdf Format
2.
war kein anderes Gerät betroffen. Im laufenden Betrieb hatte weder PC, 2 Telefone, USB Stick noch der Splitter einen Defekt, geschweige denn, das eine Sicherung ausgelöst wurde.
Ganz wesentlich war aber der Umstand, dass die reklamierte 7270 bis heute - 28. Juni 2009 - noch nicht nach AVM geschickt wurde!
Mit anderen Worten, AVM stellte einen Blitzeinschlag fest und einen Schaden durch Überspannung ohne die Box in Händen zu haben. Ich habe dann mit dem Teamleiter gesprochen. Der ruderte zurück und sagte, als er erfuhr, das die 7270 noch gar nicht in Berlin war, der Support hätte einen Blitzeinschlag nicht behauptet sondern sie hätten den Verdacht. Auf mein Nachfragen, das ein solcher Verdacht ja auf konkrete Anhaltspunkte basieren muss, sagte er dann, ich hätte vielleicht etwas bei der Reklamation gesagt, so das man von einem Blitzeinschlag ausgeht.
Ich war fassungslos und fragte, was mit dem Austausch der Box denn nun wäre. Den Geräteaustausch hätte man storniert. Bei einem Blitzeinschlag würde man das defekte Gerät erst einmal zu AVM senden. Sollte dann tatsächlich keine Überspannung festgestellt werden, dann würde man ein Austauschgerät erhalten.
Sichtlich um Fassung bemüht teilte ich mit, das über 8 Tage man nun auf die angekündigte Ersatzbox gewartet hatte.
Der Teamleiter sagte, ja, da ist wohl was schief gelaufen, da hätten sie eigentlich noch ein Email bekommen sollen. Als ich davon sprach, den Sachverhalt journalistisch aufzuarbeiten und meiner Mutter nur empfehlen könnte, ihren Anwalt zu kontaktieren, sagte der Teamleiter, er möchte das Gespräch mit mir nicht weiter fortsetzen.
Darauf habe ich mir bei AVM einen anderen Ansprechpartner gesucht und einen verständnisvollen und kundenorientierten Mitarbeiter am Telefon erhalten. Der war absolut fassungslos und sagte, von einer vergleichbaren Geschichte hätte er noch nicht gehört. Am nächsten Tag wolle sich nach Prüfung meiner Reklamation sich ein Mitarbeiter von AVM mit mir in Verbindung setzen.
Das geschah auch. Der Supporter am Telefon begann das Gespräch mit seiner Aussage, er könne überhaupt nicht begreifen, wie das Ganze so eskalieren konnte. Man hätte den Austausch der 7270 nun veranlasst, das wäre aber eine Ausnahme. Bei Überspannungen durch Blitzeinschlägen würde AVM keinen Vorabaustausch leisten. Mir sollte bewusst sein, wenn ich die defekte Box nach Berlin sende, das man nach der Bestätigung eines Blitzeinschlags AVM die Austauschbox wieder zurück haben will. Das defekte Gerät könne man dann an Ort und Stelle entsorgen.
Die Austauschbox kam am letzten Mittwoch. Die defekte 7270 werde ich Morgen versichert auf den Postweg senden. Wie das Ergebnis ausfallen wird, dürfte wohl jedem Leser hier klar sein.
Ich habe selbst eine 7270 und bin/war begeisterter Fan der AVM Produkte gewesen. Als Journalist habe ich den AVM Stand auf der Cebit regelmäßig besucht. Das waren meine Erfahrungen.
Eine 7270 ist mit dem Originalnetzteil in Betrieb. Die Box wird mit einer regulären Firmware von AVM betrieben und ist eingangsseitig ordnungsgemäß über den Splitter angeschlossen. Ausgangsseitig sind zwei Telefone über Kabel angeschlossen, ein USB Stick und ein PC über LAN. Während des Surfen im Internet fällt die Internetverbindung aus. Es fällt auf, das die LEDs der 7270 aus sind, sogar die Power LED. An den Telefonen ist kein Freizeichen. Ein Zugriff über den Browser auf die 7270 ist nicht möglich. Also wird versucht, die Box zu rebooten durch Trennen vom Netz und anschließendem Netzanschluss. Box bleibt weiter tot. Bei Anschluss der Telefone direkt am Splitter ist das Freizeichen da und die Telefone funktionieren. Auch der USB Stick funktioniert am PC. Dies geschah am 9. Juni. Also noch am gleichen Tag den AVM Support angerufen und die Situation geschildert. Die Dame von AVM sagte, das die Power LED auf jeden Fall brennen muss. Ich hatte zuvor mit einem Netzteil einer zweiten 7270 getauscht. Auch damit war die defekte 7270 nicht wiederzubeleben. Die Dame sagte, wenn das Gehäuse nicht beschädigt ist und ich damit nicht Fußball gespielt hätte, dann bekäme ich eine Ersatzbox. Ich lache und sage, die Box wurde im Oktober 2008 bei Atelco geholt und sieht aus wie neu. - siehe Anlage -
Am gleichen Tag dann das Email von AVM
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Bitte nennen Sie bei Rückfragen zum gleichen (!) Fall immer Ihre Ticket-ID: xxxxxxxxxxx=======================================================================
Sehr geehrter Herr xxxxxxx,
vielen Dank für Ihre Anfrage bei unserem Support-Team.
Folgende Daten haben wir für Sie erfasst:
Ihre Ticket-ID ** CID2152356 **
Ihre Kontakt-ID ** 0901 **
Produkt: FRITZ!Box Fon WLAN 7270
Anfrage: Geräteaustausch
Anrede: Herr
Nachname: xxxxxx
E-Mail: [email protected]
Zur Abwicklung Ihrer Anfrage klicken Sie bitte auf den nachfolgenden Link und füllen das angezeigte RMA-Formular aus*: http://www.avm.de/rma Geben Sie in das Formular zunächst Ihre oben genannte Ticket-ID und Kontakt-ID zur Autorisierung ein.
Nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, erhalten Sie eine E-Mail mit Ihrer RMA-Nr. und wir schicken Ihnen umgehend ein Austauschgerät zu.Bitte senden Sie nach Erhalt des Austauschgerätes Ihr altes AVM-Gerät unter Angabe der RMA-Nr. bei uns ein und legen Sie dem Paket Ihren Garantienachweis (z.B. Kopie des Kaufbeleges oder Lieferscheins) und Ihre RMA-Nr. bei.
Unsere Hinweise zur Geräteeinsendung finden Sie am Ende dieser E-Mail.
Vielen Dank für Ihre Mithilfe.
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Das Formular füllte ich sofort aus. Dann wartete meine Mutter, der die 7270 gehört, 8 Tage lang auf den Paketzusteller. Ich habe dann bei AVM angerufen, um zum Bearbeitungsstatus nachzufragen.
Die Dame am Telefon sagte mir bei Nennung der RMA Nummer, die 7270 hätte einen Blitzeinschlag gehabt. Das sei höhere Gewalt und wird von der Werksgarantie nicht erfasst. Ich habe ungläubig "wie bitte" gesagt, wobei die Dame dann sagte, sie frage bei der Kollegin nach, die die Rückgabe bearbeitet. Nach zwei Minuten sagte sie, ja, es wäre an dem, das Gerät hätte eine Überspannung bekommen.
Ich kann ja verstehen, wenn der Blitz in eine 7270 einschlägt, dass dann keine Werksgarantie greift. Nur verwunderte mich die Auskunft von AVM.
1.
sieht die 7270 nicht nach einem Blitzeinschlag aus - siehe Bildanhang im pdf Format
2.
war kein anderes Gerät betroffen. Im laufenden Betrieb hatte weder PC, 2 Telefone, USB Stick noch der Splitter einen Defekt, geschweige denn, das eine Sicherung ausgelöst wurde.
Ganz wesentlich war aber der Umstand, dass die reklamierte 7270 bis heute - 28. Juni 2009 - noch nicht nach AVM geschickt wurde!
Mit anderen Worten, AVM stellte einen Blitzeinschlag fest und einen Schaden durch Überspannung ohne die Box in Händen zu haben. Ich habe dann mit dem Teamleiter gesprochen. Der ruderte zurück und sagte, als er erfuhr, das die 7270 noch gar nicht in Berlin war, der Support hätte einen Blitzeinschlag nicht behauptet sondern sie hätten den Verdacht. Auf mein Nachfragen, das ein solcher Verdacht ja auf konkrete Anhaltspunkte basieren muss, sagte er dann, ich hätte vielleicht etwas bei der Reklamation gesagt, so das man von einem Blitzeinschlag ausgeht.
Ich war fassungslos und fragte, was mit dem Austausch der Box denn nun wäre. Den Geräteaustausch hätte man storniert. Bei einem Blitzeinschlag würde man das defekte Gerät erst einmal zu AVM senden. Sollte dann tatsächlich keine Überspannung festgestellt werden, dann würde man ein Austauschgerät erhalten.
Sichtlich um Fassung bemüht teilte ich mit, das über 8 Tage man nun auf die angekündigte Ersatzbox gewartet hatte.
Der Teamleiter sagte, ja, da ist wohl was schief gelaufen, da hätten sie eigentlich noch ein Email bekommen sollen. Als ich davon sprach, den Sachverhalt journalistisch aufzuarbeiten und meiner Mutter nur empfehlen könnte, ihren Anwalt zu kontaktieren, sagte der Teamleiter, er möchte das Gespräch mit mir nicht weiter fortsetzen.
Darauf habe ich mir bei AVM einen anderen Ansprechpartner gesucht und einen verständnisvollen und kundenorientierten Mitarbeiter am Telefon erhalten. Der war absolut fassungslos und sagte, von einer vergleichbaren Geschichte hätte er noch nicht gehört. Am nächsten Tag wolle sich nach Prüfung meiner Reklamation sich ein Mitarbeiter von AVM mit mir in Verbindung setzen.
Das geschah auch. Der Supporter am Telefon begann das Gespräch mit seiner Aussage, er könne überhaupt nicht begreifen, wie das Ganze so eskalieren konnte. Man hätte den Austausch der 7270 nun veranlasst, das wäre aber eine Ausnahme. Bei Überspannungen durch Blitzeinschlägen würde AVM keinen Vorabaustausch leisten. Mir sollte bewusst sein, wenn ich die defekte Box nach Berlin sende, das man nach der Bestätigung eines Blitzeinschlags AVM die Austauschbox wieder zurück haben will. Das defekte Gerät könne man dann an Ort und Stelle entsorgen.
Die Austauschbox kam am letzten Mittwoch. Die defekte 7270 werde ich Morgen versichert auf den Postweg senden. Wie das Ergebnis ausfallen wird, dürfte wohl jedem Leser hier klar sein.
Ich habe selbst eine 7270 und bin/war begeisterter Fan der AVM Produkte gewesen. Als Journalist habe ich den AVM Stand auf der Cebit regelmäßig besucht. Das waren meine Erfahrungen.
