[Erledigt] Gelöst: Agentenwarteschlange funktioniert nicht mehr mit Phonesuite

Ullallalla

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Update 18.08.2020: Mein Konto war in einer falschen Provisioning-Gruppe in der Telefonanlage. Keine Ahnung, wie es da reingekommen ist - aber es geht wieder :)

Update 16:32: Habe gerade herausgefunden, dass es anscheinend gar nichts mit der Warteschlange zu tun hat. Anscheinend meldet/signalisiert Phonesuite nur den ersten Anruf. Auch, wenn ich mich NICHT in die 700 einwähle (s. weiteren Verlauf meines Posts) werden alle Anrufe nach dem ersten nicht mehr angezeigt.


Ursprünglicher Post:

Sorry, ich bin auf dem Gebiet Telefonie leider sehr unbewandert. Falls hier falsch im Forum, bitte verschieben. Nach meinem Urlaub habe ich ein Problem mit meiner Agentenwarteschlange und hoffe, hier Hilfe zu finden.

Wir setzen als CTI-Software Phonesuite ein. Als Support-Mitarbeiterin (nehmen wir als meine Rufnummer 123 an) wähle ich mich morgens in die Rufnummer 700 ein; dies ist unsere Support-Hotline (vorher VPN-Tunnel öffnen). Dies mache ich mit *6123; es ertönt von Phonesuite die Audio-Bestätigung "Agent eingeloggt". Sodann werden sowohl Anrufe an meine Rufnummer 123 als auch Anrufe an die 700 signalisiert.

Heute war mein erster Tag nach dem Urlaub. Nach einiger Zeit merkte ich, dass es merkwürdig ruhig war. Testanrufe ergaben, dass nichts mehr bei mir ankommt, weder persönl. Anrufe an die 123, noch Anrufe an die 700. Ich konnte es jetzt soweit nachstellen, dass der Fehler etwas eingekreist ist:

  • Nach Öffnen VPN-Tunnel und Start von Phonesuite kann die 123 noch angerufen werden, sowohl von intern als auch von extern.
  • Sobald ich mich mit *6123 in die Agentenschlange einwähle, kommt nichts mehr an (der Anrufer kriegt ein Freizeichen).
  • In der Agentenschlange im GUI der Telefonanlage werde ich als aktiver Agent angezeigt. Auch, wenn ich mit *6* beende, wird mein Agentenstatus auf inaktiv gestellt, dies ist also korrekt. Allerdings kommen auch nach Ausbuchen aus der Agentenwarteschlange 700 mit *6* keine Anrufe an die 123 durch. Erst, wenn ich mit der *6* abmelde UND Phonesuite neu starte, bekomme ich wieder Anrufe an die 123. Das ist natürlich nur die halbe Miete, denn der Großteil der Anrufe landet auf der 700.
  • Wissentlich habe weder ich etwas geändert, noch ist seitens der IT-Abt. etwas geändert worden.

Ich weiß nicht mehr, was ich noch probieren soll. Reboot, Neu-Aufsetzen von Phonesuite mit einer Blanko-Konfig, Update auf neueste Phonesuite-Version - nichts hilft. Ich habe mal hilflos ins Log geschaut; dort scheint mir alles unauffällig, sehe dort Invites und Acks (was ich als Acknowledgement interpretiere), keine Fehler. Auch die IT-Abt. hat im ersten Anlauf keine Idee, allerdings auch grad sehr wenig Zeit.

Hat jemand hier einen "Anpacker", was ich versuchen könnte? Ein Stichwort, in welche Richtung ich weiter suchen könnte? Ich bin dem Thema leider so fern, dass ich noch nicht mal weiß, mit welchen Suchwörtern ich evtl. etwas Hilfreiches finde.

Wäre sehr dankbar für Hilfe,

Ulla
 
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