[Frage] Gesetzentwurf "Kostenlose Warteschleife" - Lösungsansätze?

[marcGT]

Hallo,
da sich hier sicherlich auch einige User tummeln, die ihren Asterisk mit QUEUES nutzen,
wollte ich mal eine grundsätzliche Diskussion starten, wie man das Thema
"kostenlose Warteschleife" mit Hilfe von Asterisk eigenen Funktionen lösen könnte.

Mir persönlich fällt derzeit "nur" eine Art "early audio" ein. Also die Funktion Playback in
Verbindung mit "noanswer". Dieses wiederum klappt aber sehr wahrscheinlich nicht generell,
da es nicht von allen Netzanbietern unterstützt wird.

Wir werdet Ihr dieses Thema angehen?
Eine Warteschleife im Netz (IVR) der Netzanbieter nutzen, wodurch ggf.
diese wieder eine neue Einnahmequelle generieren werden oder komplett
auf Warteschleifen verzichten?

Habt Ihr schon Überlegungen in diese Richtung?

Gruß
Marc

 

[HobbyStern]

Hallo Marc,

ich denke das ganze ist eine "Kostenfrage" - IMHO gibt es keine Möglichkeit einen Anrufer in eine aktive Warteschleife zu holen und zu bedudeln für welche er nicht zahlen müsste (ausgenommen - kostenlose Hotline-Nummer - welche dann aber während des Gesprächs kostenlos bleibt, für meine Begriffe eh das ehrlichste was man machen kann)

Alles andere müsstest Du sicherlich mit Deinem Netzbetreiber direkt klären...daher "Kostenfrage"

LG Stefan

 

[anfihdc]

Es gibt die Möglichkeit den Verbindungsaufbau zu verzögern (verzögerter Connect). Die Anbieter der Hotlinenummern sind normalerweise in der Lage im Verbindungsaufbau Ansagen oder Musik einzuspielen. In dem Moment, wo Asterisk den Call in einer Warteschleife "parkt", ist die Verbindung hergestellt und der Gebührenzähler "tickt". Das darf dem neuen Gesetz zur Folge aber erst nach 2 Minuten passieren.

Ich habe in dem Zusammenhang eine Frage: Ich arbeite für ein CallCenter, das - mit Blick auf das Weihnachtsgeschäft - auf eine Warteschleife angewiesen ist. Wir haben allerdings ausschliesslich die ca. 2 Minuten, die uns der "verzögerte Connect" zur Verfügung stellt - gewissermaßen als Warteschleifenersatz.

Das Problem ist, dass ich mit diesen Calls nichts anstellen kann. Ich habe keine Möglichkeit die Belastung der Agents zu steuern bzw. das ACD zu nutzen, da diese Funktionen alle eine Warteschleife voraussetzen.

Ich überlege daher gerade, ob ich mit mehreren Ringgroups arbeiten kann, die zeitlich nacheinander geschaltet werden. Meine Vorstellung ist:

1. Call wird zu uns auf unsere Kopfnummer ausgerufen
2. unser Asterisk ist so geschaltet dass, Rufe auf diese Kopfnummer der Ringgroup1 angeboten werden (Agents in dieser Ringroup: A, B, C)
3. wenn alle Agents aus Ringgroup1 besetzt sind oder nach X Sekunden weiter mit Ringgroup2
4. Ringgroup2 beinhaltet Agents A, B, C, D, E, F
.... usw.

Ziel dieser Logik ist: Je länger der Call auf Annahme "wartet" desto größer ist die Gruppe der Agents, die den Call annehmen kann.

Die Frage ist: Wenn Asterisk die oben skizzierte "Logik" durchläuft, liefert er bei einer Ringgroup dem 0180er-Anbieter ein "busy" zurück oder ist der Call technisch (ähnlich wie bei der Warteschleife) bereits zugestellt? Weiß das jemand?

 

[blauerpeti]

Einfach in die Warteschleife telefonieren lassen. Wenn kein Agent mehr frei, dann abwurf in ein IVR zur Aufnahme der Daten. Rückruf wohin, wann, wer und aus welchem Grund. Und dann halt zur gegebenen Zeit den Kunden anrufen.

 

[woprr]

Es gibt die Möglichkeit den Verbindungsaufbau zu verzögern (verzögerter Connect). Die Anbieter der Hotlinenummern sind normalerweise in der Lage im Verbindungsaufbau Ansagen oder Musik einzuspielen. In dem Moment, wo Asterisk den Call in einer Warteschleife "parkt", ist die Verbindung hergestellt und der Gebührenzähler "tickt". Das darf dem neuen Gesetz zur Folge aber erst nach 2 Minuten passieren.

Nein:
http://www.bundesnetzagentur.de/DE/...idrigeWarteschleifen/Warteschleifen_node.html

Die Bearbeitung beginnt – und die Warteschleife endet – sobald beispielsweise Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind, ganz gleich, ob dies mittels eines automatisierten Dialogs oder durch eine natürliche Person erfolgt

Technisch brauchen Callcenter-Betreiber also gar nichts zu ändern um das Gesetz auszuhebeln ausser innerhalb 2 Minuten ein DTMF- Menü anzubieten, und beweisen kann die Einhaltung des Gesetzes sowieso kein Ottonormalbürger der üblicherweise keine Anlage hat die auf die Sekunde CEST loggen und das Audio und DTMF Aufzeichnen kann oder darf, oder Mithörer als Zeugen hat. Oder die Netzagentur soll erklären wie das ne Oma machen soll.

Dass das Gesetz dem Forum hier http://www.ip-phone-forum.de/forumdisplay.php?f=451 keine Erwähnung wert ist, sagt ja schon alles über die (Verbraucherschutz)Qualität.

Einzigsten Angriffspunkt für Verbraucher(schützer) sehe ich bei den DTMF- Automaten und

Der Gesetzgeber hat dabei keine Vorgaben zur Dauer und inhaltlichen Qualität der Bearbeitung gemacht.

Was dann also wieder die Gerichte auch bezüglich des anwendbaren Dienstleistungsrechts entscheiden müssen, insbesondere wenn Verbraucher bei DTMF- Themenauswahl das falsche Thema wählen, was ja öfter vorkommen soll wegen bis jetzt noch vermutlich absichtlich unverständlicher oder mehrdeutiger Formulierungen, für die und die Folgen der Betreiber/Auftraggeber haften würde und weil Callcenter ja naturgemäss nicht zum "Helfen" erfunden wurden, sondern zum "Abwimmeln und Hinhalten", damit die Kunden keine rechtzeitig rechtsgültigen Einwendungen gegen z.B. Rechnungen per Brief schicken, und das Anliegen dann eben deshalb nicht durch den DTMF- Automaten innerhalb der 2 Minuten zur Bearbeitung kommen konnte und die nachgelagerte Warteschleife dann doch noch kostenlos zu sein hat wenn das Callcenter nicht beweisen kann, dass man die richtige Taste gedrückt hat, je nach Beweislastslage,

aber vielleicht kann Andre was dazu sagen, er hat vielleicht auch schon den aktuellen Kommentar zu dem Gesetz.

Sollte man dann aber hierher verschieben, fortsetzen:
http://www.ip-phone-forum.de/forumdisplay.php?f=370

 

[anfihdc]

kostenlose Warteschleife

Die Frage ist: Wenn Asterisk die oben skizzierte "Logik" durchläuft, liefert er bei einer Ringgroup dem 0180er-Anbieter ein "busy" zurück oder ist der Call technisch (ähnlich wie bei der Warteschleife) bereits zugestellt? Weiß das jemand?

Um meine eigene Frage zu beantworten: Ja, das funktioniert mit Asterisk ohne Probleme. Der Anruf ist bei einer RingGroup noch nicht "technisch zugestellt".

Technisch brauchen Callcenter-Betreiber also gar nichts zu ändern um das Gesetz auszuhebeln ausser innerhalb 2 Minuten ein DTMF- Menü anzubieten, und beweisen kann die Einhaltung des Gesetzes sowieso kein Ottonormalbürger der üblicherweise keine Anlage hat die auf die Sekunde CEST loggen und das Audio und DTMF Aufzeichnen kann oder darf, oder Mithörer als Zeugen hat. Oder die Netzagentur soll erklären wie das ne Oma machen soll.

Das Gesetz wurde erlassen, um Anbietern das Leben zu erschweren, deren Geschäftmodell auf kostenpflichtigen aber nutzlosen Warteschleifen beruht. Und die werden sich in der Tat durch das Gesetz nicht abschrecken lassen. Der verlinkte Beitrag beschreibt es ganz gut. Es ist lediglich notwendig, ein Sprachdialog (IVR) an den Anfang des Gesprächs zu setzen und schon kann man weitermachen wie bisher.

Wir betreiben allerdings seriöse Support-Hotlines, die kein komplexes Call-Routing erfordern. Insofern bestand nach Inkrafttreten des neuen Gesetzes für uns weder die technische noch die ökonomische Notwendigkeit eines Sprachdialogs (IVR).

Beweisen könnte ein Verbraucher die "nicht-Einhaltung" des Gesetzes durchaus - auch ohne aufwändige Technik. Es ist lediglich notwendig eine kostenpflichtige Hotline zu finden (z.B. 0900er-Nummer), die kein IVR nutzt ("Wenn Sie mit dem Service verbunden werden wollen, drücken Sie die "1". Wenn ... usw."). Es darf lediglich eine Ansage oder Musik geben.

Ab dem Moment der Ansage muss dann eine Stoppuhr gedrückt werden. Binnen ca. 2 Minuten, muss dann entweder jemand (eine echte Person, Anrufbeantworter) abheben oder aufgelegt werden. Wenn auch nach zweieinhalb Minuten nichts dahingehendes passiert ist (und trotzdem Musik zu hören ist), würde ich mir am Monatsende mal die Telefonrechnung anschauen und prüfen, ob dieser Anruf in Rechung gestellt wurde. Und wenn ja, in welcher Höhe.

Bevor hier aber jemand wegen ein paar Sekunden bezahlter Warteschleife Alarm schlägt. Lasst Gnade vor Recht walten. Die Großteil der Branche arbeitet seriös, muss sich aber noch auf die neue Situation einstellen. Macht eure Tests bitte in einem halben Jahr und bedenkt, dass es beim Verbindungsaufbau Verzögerungen geben kann, die sich als zusätzlich Sekunden auf Seiten des Anrufers bemerkbar machen können.

 

[woprr]

Das Problem ist, dass ich mit diesen Calls nichts anstellen kann. Ich habe keine Möglichkeit die Belastung der Agents zu steuern bzw. das ACD zu nutzen, da diese Funktionen alle eine Warteschleife voraussetzen.
[...]
Bevor hier aber jemand wegen ein paar Sekunden bezahlter Warteschleife Alarm schlägt. Lasst Gnade vor Recht walten. Die Großteil der Branche arbeitet seriös, muss sich aber noch auf die neue Situation einstellen.

Wegen * ? Das wäre aber kein Grund, denn da gibt es wohl schon lange bessere PBX- Software:
http://web.nvd.nist.gov/view/vuln/s...es=on&uscert_ta=on&uscert_vn=on&oval_query=on
http://web.nvd.nist.gov/view/vuln/search-results?query=yate&search_type=all&cves=on
http://web.nvd.nist.gov/view/vuln/search-results?query=asterisk&search_type=all&cves=on

Deswegen hab ich das Projekt * auf Freetz für mich eingestellt und CW kommt mir auch nicht mehr vor die Firewall.

Und die Bundesnetzagentur verlangt weiter die Mitwirkung der Verbraucher:

http://www.bundesnetzagentur.de/DE/...idrigeWarteschleifen/Warteschleifen_node.html

Um rechtswidrige Warteschleifen aufdecken zu können, ist die Bundesnetzagentur auf Ihre Hilfe angewiesen. Wenn Sie glauben, dass Sie in eine rechtswidrige Warteschleife gelangt sind, melden Sie uns Ihren Fall. Sie finden auf der Internetseite der Bundesnetzagentur weitere Informationen und ein Formblatt, mit welchem Sie uns die erforderlichen Daten übermitteln können.

Das Anzeige- Formblatt zur allgemeinen Begutachtung:
http://www.bundesnetzagentur.de/cln...mDialer/BeschwerdeformblattWarteschleife.html

und bedenkt, dass es beim Verbindungsaufbau Verzögerungen geben kann, die sich als zusätzlich Sekunden auf Seiten des Anrufers bemerkbar machen können.

Nach welchem "seriösen" Szenario oder Protokoll bitte?
Die Verbindung steht und wird berechnet ab dem SIP/2.0 200 OK vom Provider- switch und ACK vom Kunden.

Woher sollen da bitte "Verzögerungen" kommen?

 

[rentier-s]

wollte ich mal eine grundsätzliche Diskussion starten, wie man das Thema
"kostenlose Warteschleife" mit Hilfe von Asterisk eigenen Funktionen lösen könnte.

Darauf wollen wir uns schön langsam wieder besinnen. Ob andere das machen und welche Tricks es gibt ist hier egal, es geht um die technische Umsetzung mit Asterisk.

 

[woprr]

Naja, aber vor der Implementierung muss man ja erst mal die gesetzliche "Spezifikation" richtig verstehen, und da les ich überall ne andere Interpretation, Du?

Und wenn er sagt * würde (mangels dialplan hashing o.ä. ?) Sekundenlang verzögern, dann ist das doch hier on topic.

 

[anfihdc]

Naja, aber vor der Implementierung muss man ja erst mal die gesetzliche "Spezifikation" richtig verstehen, und da les ich überall ne andere Interpretation, Du?

Und wenn er sagt * würde (mangels dialplan hashing o.ä. ?) Sekundenlang verzögern, dann ist das doch hier on topic.

Ich weiß nicht ob du mich meinst. Falls ja: Mit Verzögerungen meine ich nicht irgendwelche Verzögerungen am Endpunkt eines Anrufs (z.B. unsere *). Ich ging bei meinen Überlegungen von "Kreti u. Pleti Ahnungslos" aus, die nach Inkrafttreten des Gesetzes mit ner Stoppuhr ganz investigativ vor ihrem Telefon sitzen. Sie starten - sicherheitshalber - schon beim Abnehmen des Hörers ihre Uhr, um sich dann nach 2 Minuten und einer Sekunde bei der Bundesnetzagentur über die vermeintliche Abzocke zu beschweren.

Dass es irgendwo auf dem Weg vom Anrufer zum Endpunkt zu Verzögerungen beim Connectaufbau kommen kann, willst du doch nicht ernsthaft bestreiten, oder?

Wobei ich dazu sagen muss: Laut unseren bisherigen Statistiken erfolgt der Disconnect carrier-seitig (im Durchschnitt) schon nach ca. 80 Sekunden. Insofern würden auch ein paar "Schaltsekunden" nichts ausmachen.