Hallo zusammen!
Ich wende mich an euch in der Funktion des leitenden Systemetechnikers in einem "mittelständischen" Unternehmens, welches ein hauseigenes CallCenter (40 Plätze; Tendenz steigend) betreibt und dieses auf den "aktuellen Stand der Technik" heben möchte und hierbei etwas Unterstützung benötigt.
Da so eine Frage nicht ganz einfach zu beantworten ist, möchte ich mich im Voraus bei denjenigen bedanken, die sich die Zeit genommen haben meine Anfrage wenigstens zu lesen und vielleicht ebenfalls noch ein oder zwei Gedanken investiert haben um mir zu antworten.
Ein paar Worte zum Ist-, sowie zum Zielszenario ...
Unser Unternehmen betreibt am gleichen Ort der Unternehmensverwaltung (also im selben Gebäude) ein 40 Plätze starkes CallCenter.
Die Infrastruktur lässt sich etwa so zusammenfassen: ein synchroner DSL-Zugang in einem leider sehr schlecht ausgebauten Stadtgebiet einer Großstadt. "Schlecht" meint hier, dass zum einen die Entfernung zur Vermittlungsstelle etwas über 3km beträgt und das Kabel bereits von "diversen Nagern" zersetzt scheint. Fazit: Uns bleiben beim jetzigen Ausbau leidiglich ca 1.5MBit Übertragungsrate netto übrig. Es wurden bereits alle "herkömmlichen" Zugangstechnologien getestet; einzige Alternative scheint ein ca. 150 Meter entfernter VDSL-Übergabepunkt zu sein. "Größere" Zugangsarten wie bspw. Glasfaser (Dark-Fiber), ATM, Kupfer oder Richtfunk wurden noch nicht evaluiert.
Die Inhouse-Infrastruktur ist überschaubar: 1x SDSL-Router (durch Betreiber administriert), 1x Firewall (Fortigate), div. Server, 3 Switches (verschiedene Hersteller) und div. "Business-Kleinkram". Gegliedert ist das Netz in 2 getrennte Subnetze (Verwaltung u. CallCenter).
Die Telefonie wird durch 5 NTBAs (Verwaltung), sowie einen Multiplexer (CallCenter) befeuert.
Als Schaltstellen kommen hier im Haus zwei "BOSCH INTEGRAL 3"-TK-Anlagen inkl. der entsprechenden Systemtelefone (im Verwaltungsbereich) zum Einsatz, welche durch einen externen Dienstleister administriert werden.
Bei den einzelnen Stationen im CallCenter handelt es sich um handelsübliche PCs, welche jedoch teilweise ein erhebliches Alter aufweisen. Als Betriebssystem kommt hier durchweg Windows 98 zum Einsatz. Für die Anwahl wurde in den PCs ein analoges Modem installiert, welches per DTMF die entsprechende Nummer wählt, sodann den Benutzer anweist das am Modem durchgeschleifte Telefon (standard Analogtelefon inkl. Plantronics Headset) abzuheben um dann anschliessen "aufzulegen" (und das Gespräch an das Telefon zu übergeben).
Ziel soll es nun sein die Struktur gänzlich zu überarbeiten um zum einen die (historisch bedingt) sehr zerstreute Infrastruktur zu konsolidieren und (nach Möglichkeit) Kosten einzusparen.
Als Teilziele scheinen sich herauszukristallisieren: Ein schnellerer Internetzugang, eventueller Telefoniebetrieb über die ggf. sehr durchsatzstarke Internetleitung (also VoIP) und ein daran gekoppelter Hardwareupgrade im CallCenter um eine standardkonforme CTI-Lösung zu etablieren.
Die Fragen, mit welchen ich mich an euch wende lauten entsprechend in etwa so:
Um das ganze hier nicht in eine "professionelle" Beratung ausufern zu lassen und insbesondere weil fachliches Know-How im Betrieb durchaus vorhanden ist, wäre ich auch für einfache Einschätzungen des Szenarios, sowie Denkanstöße oder bzw. im besonderen Literatur- / Webverweise dankbar!
Wie bereits gesagt bedanke ich mich bei all jenen, die sich die Zeit genommen haben, sich mit meinem Problem auseinanderzusetzen!
Viele Grüße, Stefan
Ich wende mich an euch in der Funktion des leitenden Systemetechnikers in einem "mittelständischen" Unternehmens, welches ein hauseigenes CallCenter (40 Plätze; Tendenz steigend) betreibt und dieses auf den "aktuellen Stand der Technik" heben möchte und hierbei etwas Unterstützung benötigt.
Da so eine Frage nicht ganz einfach zu beantworten ist, möchte ich mich im Voraus bei denjenigen bedanken, die sich die Zeit genommen haben meine Anfrage wenigstens zu lesen und vielleicht ebenfalls noch ein oder zwei Gedanken investiert haben um mir zu antworten.
Ein paar Worte zum Ist-, sowie zum Zielszenario ...
Unser Unternehmen betreibt am gleichen Ort der Unternehmensverwaltung (also im selben Gebäude) ein 40 Plätze starkes CallCenter.
Die Infrastruktur lässt sich etwa so zusammenfassen: ein synchroner DSL-Zugang in einem leider sehr schlecht ausgebauten Stadtgebiet einer Großstadt. "Schlecht" meint hier, dass zum einen die Entfernung zur Vermittlungsstelle etwas über 3km beträgt und das Kabel bereits von "diversen Nagern" zersetzt scheint. Fazit: Uns bleiben beim jetzigen Ausbau leidiglich ca 1.5MBit Übertragungsrate netto übrig. Es wurden bereits alle "herkömmlichen" Zugangstechnologien getestet; einzige Alternative scheint ein ca. 150 Meter entfernter VDSL-Übergabepunkt zu sein. "Größere" Zugangsarten wie bspw. Glasfaser (Dark-Fiber), ATM, Kupfer oder Richtfunk wurden noch nicht evaluiert.
Die Inhouse-Infrastruktur ist überschaubar: 1x SDSL-Router (durch Betreiber administriert), 1x Firewall (Fortigate), div. Server, 3 Switches (verschiedene Hersteller) und div. "Business-Kleinkram". Gegliedert ist das Netz in 2 getrennte Subnetze (Verwaltung u. CallCenter).
Die Telefonie wird durch 5 NTBAs (Verwaltung), sowie einen Multiplexer (CallCenter) befeuert.
Als Schaltstellen kommen hier im Haus zwei "BOSCH INTEGRAL 3"-TK-Anlagen inkl. der entsprechenden Systemtelefone (im Verwaltungsbereich) zum Einsatz, welche durch einen externen Dienstleister administriert werden.
Bei den einzelnen Stationen im CallCenter handelt es sich um handelsübliche PCs, welche jedoch teilweise ein erhebliches Alter aufweisen. Als Betriebssystem kommt hier durchweg Windows 98 zum Einsatz. Für die Anwahl wurde in den PCs ein analoges Modem installiert, welches per DTMF die entsprechende Nummer wählt, sodann den Benutzer anweist das am Modem durchgeschleifte Telefon (standard Analogtelefon inkl. Plantronics Headset) abzuheben um dann anschliessen "aufzulegen" (und das Gespräch an das Telefon zu übergeben).
Ziel soll es nun sein die Struktur gänzlich zu überarbeiten um zum einen die (historisch bedingt) sehr zerstreute Infrastruktur zu konsolidieren und (nach Möglichkeit) Kosten einzusparen.
Als Teilziele scheinen sich herauszukristallisieren: Ein schnellerer Internetzugang, eventueller Telefoniebetrieb über die ggf. sehr durchsatzstarke Internetleitung (also VoIP) und ein daran gekoppelter Hardwareupgrade im CallCenter um eine standardkonforme CTI-Lösung zu etablieren.
Die Fragen, mit welchen ich mich an euch wende lauten entsprechend in etwa so:
- Über welche Bandbreite muss der Internetzugang zwangsweise verfügen um einen reibungslosen Telefoniebetrieb zu gewährleisten?
- Welche (IP-)Telefonieanbieter kommen für ein solches Szenario überhaupt in Frage? Gibt es irgendwo vernünftige Tarifvergleiche für hochvolumige (inkl. internationale) Outbound-Szenarien?
- Welche Alternativen gibt es um die bestehende TK-Struktur in Richtung VoIP-Telefonie weiterzuentwickeln? Sollte man versuchen die bestehende Installation inkl. der beiden TK-Anlagen um eine VoIP-Installation (Gateway) zu erweitern (um vielleicht einen Teil der Systeme [Telefone, ...] zu erhalten) oder gleich "Nägel mit Köpfen" machen und alles durch eine neue TK-Anlage (bspw. Asterisk) ersetzen?
- Welche Hard- bzw. Sofwareanbieter kommen bei einem solchen Szenario in Frage (ein reibungsloser Telefoniebetrieb ist hier unternehmenskritisch)?
- Welche Software bzw. Hardware bietet sich für den Betrieb der einzelnen CallCanter-Plätze an? Welche Voraussetzungen müssen für eine "solide" und zukunftsträchte CTI-Installation geschaffen werden?
- Zusatz zum vorherigen Punkt (teilweise offtopic): Welche Möglichkeiten bieten sich hier um vielleicht den Betrieb der Arbeitsplätze mittels eines Terminalservers zu bewerkstelligen und wie würden dann die einzelnen Plätze telefonieseitig angebunden werden müssen?
Um das ganze hier nicht in eine "professionelle" Beratung ausufern zu lassen und insbesondere weil fachliches Know-How im Betrieb durchaus vorhanden ist, wäre ich auch für einfache Einschätzungen des Szenarios, sowie Denkanstöße oder bzw. im besonderen Literatur- / Webverweise dankbar!
Wie bereits gesagt bedanke ich mich bei all jenen, die sich die Zeit genommen haben, sich mit meinem Problem auseinanderzusetzen!
Viele Grüße, Stefan
