Kunde hat durch Fehler von 1und1 2 Verträge!

[grisu63]

Hallo,
ich muss mal ein bischen Dampf ablassen.
Für einen unserer Kunden haben wir im Oktober 2005 eine D-Flat bestellt.
Die ersten Probleme gab es bereits bei der Hardwarelieferung: Der Zusteller GLS gab bei 1und1 an, die Adresse des Kundens würde nicht existieren (die Adresse stimmte natürlich), woraufhin 1und1 den vertrag stornierte (natürlich ohne jede Rückfrage).
Als wir dann die Stornierungsmeldung bekommen haben, haben wir uns umgehend mit dem Kunden und 1und1 in verbindung gesetzt.
Dort wurde die Stornierung dann rückgängig gemacht, und wenige Tage später kam das Paket auch an. DSL war geschaltet - Friede,Freude Eierkuchen - bis letzte Woche.
Der Kunde wollte nun auf 3DSL umstellen.
Da er auch PC-Probleme hatte, die ich vor Ort beseitigte, wollten wir den Tarifwechsel in seinem Controlcenter vornehmen.
Hier waren jedoch 2 DSL-Verträge gelistet, was mich natürlich stutzig machte.
Ich bat den Kunden, seinen Unterlagen durchzuschauen, besonder die Kontoauszüge, um festzustellen, ob auch 2x abgebucht wurde.
das konnte er dann auch so nachvollziehen:
Auf einem Vertrag die D-Flat, auf dem anderen Vertrag die D-Flat und der DSL-Zugang.
Leider hat er es erst jetzt gemerkt. Er hat noch mehrere Webhostingpakete bei 1und1 und deshalb den 1und1 Abbuchungen keine besondere Aufmerksamkeit geschenkt.
Natürlich wollten wir den Vorfall direkt mit 1und1 abklären, hier gibt es aber keine Hilfe.
Man hätte sich seitens 1und1 nicht gemeldet, da es nicht unüblich sei, dass ein Kunde an der selben Anschrift 2 Verträge nutzen würde??!!
Eine Erstattung der Gebühren könne er abschreiben und höchstens auf eine KULANZKÜNDIGUNG des 2. Vertrages HOFFEN!
Das ist natürlich starker Tobak.
Richtig mag sein, dass der Kunde es eher hätte merken müssen.
Das Verhalten von 1und1 ist aber unter alle S..!!
Welchen Vorteil sollte der Kunde denn durch 2 Verträge haben??
Hardware hat er nachweislich nur 1x bekommen.
Schriftliche Zugangsdaten ebenfalls nur Die im Paket mit der Hardware.
ich habe 1und1 jetzt noch einmal schriftlich um eine Stellungnahme gebeten, die aber wohl, wie üblich, unbeantwortet bleiben wird.
Die Moral von der Geschicht - 1und1 Verträge vertreiben lohnt sich nicht!!
Ach ja, die Provision haben wir auch nur für einen Vertrag erhalten!

 

[rollo]

Hat er denn den anderern Vertrag jemals genutzt? Wie sollte er ohne Zugangsdaten? Das wäre doch mal ein Ansatz.

jo

 

[grisu63]

So, eine abschliessende Mitteilung zu diesem Vorgang:
1und1 hat den Fehler nachvollziehen können und korrigiert Diesen.
Die Beiträge aufgrund der Doppelberechnung werden zurückbezahlt.
Das nenne ich einen prompten Kundenservice.

 

[thheyer]

Das ging aber fix, wenn man hier liest, wie lange so etwas dauern kann.
Alle Achtung.

 

[florianr]

Der Kunde hätte aber auch einen Teil der Beträege zurückbuchen lassen können. Dies ist weitaus länger möglich, als meist angenommen wird. Zumal im vorliegenden Fall 1und1 keine wirksame Einzugermächtigung vorlegen können wird. (Diese muss schriftlich(!) vorliegen).

Im übrigen tut 1und1 hier IMHO gut daran "Kulanz" zu zeigen, im Zweifel muss 1und1 beweisen können, dass ein Vertrag zustandegkommen ist, aber auch insbesondere, dass eine Widerrufsbelehrung erfolgte. Verjährt sind die Ansprüche auch noch nicht.

 

[staubsauger-nono]

Zumal im vorliegenden Fall 1und1 keine wirksame Einzugermächtigung vorlegen können wird. (Diese muss schriftlich(!) vorliegen).

Wenn du per Inet bestellst, erteilst du die Einzugsermächtigung auch nur elektronisch,
ohne tatsächliche Unterschrift. Das zählt genauso.

 

[rosx1]

Richtig. Unter dem Aspekt wurde der Vertrag auch abgeschlossen. Man sollte halt AGBs lesen, den man zustimmt bei der Bestellung, bevor man Blödsinn erzählt.

 

[florianr]

Man lese im Interbankenabkommen, der Kunde (1und1 in dem Fall) muss seiner Bank eine schriftliche Einzugsermächtigung vorlegen können!
Ebenso muss die einziehende Bank gegenüber der anderen Bank eine schriftliche Einzugsermächtigung nachweisen können.

Da dies in der Praxis seltenst eingefordert wird, kann 1und1 darauf verzichten. Kommt es aber zu einem Problem wie hier, kann es für 1und1 zu einem Problem werden, wenn die Einzugsermächtigung nicht schriftlich vorliegt.

Warum verzichtet 1und1 auf die schriftliche Einzugsermächtigung? Ganz einfach, weil im Normalfall ein wirksamer Vertrag geschlossen wird. Würde der Kunde zurückbuchen und sich auf die Unwirksamkeit der Einzugsermächtigung berufen, würde er sich Schadensersatzpflichtig machen.
Besteht aber kein Vertrag (wie hier anzunehmen ist, wie ich es verstanden habe ist eine Annahme Erklärung von 1und1 nie beim Kunden zugegangen), dann kann 1und1 auch keinen Regress nehmen.
Keine schriftliche Einzugsermächtigung? Alles zurück .. so einfach ist das.
Eine andere Frage ist, ob die Banken da mitspielen, abe im Zweifel ist es einen Versuch wert.

Edit:
Quelle zum Interbankenabkommen habe ich nicht, sollte sich aber im Internet oder im Zweifel im Buchladen finden lassen.

 

[Ecki-No1]

@grisu63
Problem von 1und1 innerhalb von 2,5 Stunden gelöst ?
Na wenn das kein Grund zur Freude ist.