.titleBar { margin-bottom: 5px!important; }

Lösungsansätze für Outbound-Callcenter

Dieses Thema im Forum "Asterisk Allgemein" wurde erstellt von KambiuM, 29 Okt. 2006.

  1. KambiuM

    KambiuM Neuer User

    Registriert seit:
    26 Aug. 2006
    Beiträge:
    38
    Zustimmungen:
    0
    Punkte für Erfolge:
    0
    Guten Tag meine Damen und Herren,

    Ich plane in wenigen Jahren ein eigenes Outbound-Callcenter zu eröffnen, und denke in diesem Forum diesbezüglich kompetente Hilfe erhalten zu können.

    Geplant ist ein Callcenter für den Outboundbereich mit <50 Mitarbeitern.
    Inwiefern ist hier Asterisk sinnvoll. Was gibt es für alternativen?
    VoIP oder alternativen?

    Darüber hinaus müssten bei der Kontrollabteilung auch Gespräche aufgezeichnet werden, ich denke hierzu bietet sich VoIP an??

    Fortführend würde mich sehr interessieren, was für Geräte benötigt werden, wie hoch die einmaligen Kosten und die laufenden Kosten (geschätzt) sein könnten.

    Wäre klasse, wenn jemand hierzu ein paar Erfahrungswerte hätte.

    MfG
     
  2. speedy1980

    speedy1980 Mitglied

    Registriert seit:
    13 Okt. 2004
    Beiträge:
    592
    Zustimmungen:
    0
    Punkte für Erfolge:
    0
    Asterisk bietet sich gut an. Ich habe ein Callcenter eingerichtet. Die Agenten haben ein Headset am PC und sind über IAX zum Server verbunden. Man muß einiges beim Netzwerk beachten, damit auch viele Agenten gleichzeitig arbeiten können. Sprachaufzeichnung ist auch kein Problem, Asterisk hat das mit drin. Allerdings ist einiges an Handarbeit angesagt, wenn man keine Management-Oberfläche hat. Bei mir kann man in der Kampange einstellen, ob die Gespräche aufgenommen werden sollen oder nur "on demand", wenn der Agent das gerade braucht.
    Welche Geräte benötigt werden? Naja erst einmal muss man irgendwie ins Festnetz telefonieren können. Also entweder eine PRI-Leitung und entsprechende Karte oder eine dicke Internetleitung und einen SIP/IAX-Provider. Wenn die Agenten am PC arbeiten kann man über ein Soft-Phone nachdenken. Bei den Kosten muss man bei Selbsteinrichtung ein paar tausend Euro für die Asterisk-Anlage selbst einplanen (guter Server, möglichst Backup-Server, PRI Karte, ...) und dann Arbeits-PC's dazu. Ich kann gern mehr erzählen, aber dann mache ich schon Werbung ...
     
  3. KambiuM

    KambiuM Neuer User

    Registriert seit:
    26 Aug. 2006
    Beiträge:
    38
    Zustimmungen:
    0
    Punkte für Erfolge:
    0
    Hallo.

    Danke erstmal für die Rückmeldung. Vielleicht sollte ich noch erwähnen, dass es reicht, handelsübliche Telefone zu benutzen. Es muss also nicht über den PC telefoniert werden. Wie hoch sind hierbei die Einrichtungskosten so wie die laufenden Kosten (in etwa) für die Telefonleitungen? Nehmen wir an es werden 30 Telefone gebraucht.
     
  4. divB

    divB Mitglied

    Registriert seit:
    14 Juli 2006
    Beiträge:
    324
    Zustimmungen:
    0
    Punkte für Erfolge:
    0
    Wenn du sowas neu machst (und erst recht, wenn professionell), solltest du erst gar nicht daran denken, keine strukturierte Verkabelung zu verwenden.

    Also jeden Raum mit Kabelkanal ausstatten, in passenden Abständen z.B. CAT5-Dosen und diese sternförmig (und natürlich strukturiert) zu einem Serverraum o.ä. verbinden.
    Dadurch hast du große Flexibilität und Telephon, PC unsw läuft über die gleiche Infrastruktur und es ist vorrangig auch noch egal, was für Geräte du verwendest.

    In deinem Serverraum hast du einen 19'' Schrank mit den Patchpanels wo die Verbindung der einzelnen Dosen münden. Ein für den professionellen Einsatz passenden Schrank beziffere ich alleine schon mal mit knapp 1000 Euro.
    Dazu, wie bereits geschrieben wurde, mindestens 2 gut ausgestattete Server (Redundanz). Für jeden Server würde ich SCSI-RAID als Pflicht ansehen.
    Für die Anbindung ans Telephonnetz kommt IMHO ein deinem Fall nur ein PRI-Anschluss in Frage. Die genauen Kosten usw weiss ich nicht, aber billig ist das sicher nicht. Du hast dafür mehrere Leitungen nach aussen (24? oder gar mehr?). Bei einem BRI Anschluss hast du halt nur 2, für ein Callcenter sicher zu wenig. Und VoIP würde ich zumindest in deinem Fall nicht nehmen (da gibts aber sicher genug Leute die das anders sehen).
    Für die Anbindung würdest du noch 2 PRI Karten (z.B. von Digium) benötigen. Sind auch ein wieder ein paar Hunderter.

    Für die internen Telephone hast du aufgrund deiner vernünftigen Verkabelung große Flexibilität. Du kannst analoge Telephone, ISDN oder VoIP verwenden, du musst nur an dem Patchpanel richtig patchen. Analog kann man mal ausschließen, für ISDN braucht man wiederum passende PRI/BRI-Karten (NT-Modus) und entweder eine Channelbank oder S0-Hub oder zusätzliche, passende ISDN-Nebenstellenanlage.
    Ich denke aber, dass in diesem Fall das günstigste und flexibelste mit Abstand VoIP sein wird. Da würde ich mir 1-2 19'' GB-Switches mit integriertem PoE kaufen.
    Als Telephone gibts genug zur Auswahl, SNOM hab da glaub ich ziemlich gute. Kann man für ein High-End Gerät 200 Euro rechnen.
    Durch PoE kannst du die Geräte einfach einstecken wie ein normales Telephon. Zusätzlich werden sicher (weiss ich nicht!) die teureren Snom Geräte auch Anschlüsse für Headssets haben (wie es Siemens-Systemtelephone z.B. haben). Ausserdem kannst du zusätzlich bei Bedarf Softphones einsetzen und über die PCs telephonieren.
    Es kommt nun natürlich drauf an, wieviele Gespräche gleichzeitig laufen sollen. Ich wage einmal zu behaupten, dass für 30 gleichzeitige Gespräche (also alle 30 Telephone gleichzeitig) mit vernünfitgem Codec ein (bzw. eben zwei --> Redundanz) solider leistungsstarker Server reichen wird (Dual-Xeon oder so).
    Was natürlich auch nicht vergessen werden darf sind ausreichend dimensionierte USV(s).

    Wegen der Software (Asterisk) solltest du einmal ein paar Monate einplanen, damit das ganze dann stabil läuft. Wie bereits gesagt wurde, Handarbeit ist nötig, dafür hast die größte Flexibilität und die IMHO leistungsstärkte PBX die es z.Z. gibt. Du kannst Gespräche automatisch aufzeichnen, oder auch "on Request" oder auch wenn gewisse Vorraussetzungen erfüllt sind. Über diverse Scripts kann man die Aufnahmen automatisch sortieren/archivieren usw. Du wirst generell wenig (Telephonie betreffend) finden, was du mit Asterisk nicht realisieren kannst.

    mfg,
    divB

    PS: Ich nehme hier an, dass es sich um ein professionelles Projekt handeln soll und genau bei einem Callcenter ist doch die Infrastruktur selbst das Kapital der Firma. Also würde ich zumindest hier nicht daran sparen und von der Verkabelung angefangen alles professionell machen.