Machbarkeit mit Asterisk

[tocotac]

Hallo Forum,

Ich habe die Anfrage der Serviceabteilung bekommen eine Servicehotline einzurichten. Dabei sollen die Anrufe das Handy eines Servicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Die entsprechenden Handys werden anhand des Schichtplan ausgewählt. Also ist es nötig diesen in zu hinterlegen.
Der letzte Punkt ist der Wichtigste: Falls das Handy des Servicemitarbeiters angeschaltet, besetzt oder nicht erreichbar ist, ertönt die Nachricht vom Netzbetreiber und das Gespräch gilt als zugestellt. Um diese Situation zu vermeiden, habe ich überlegt ob es möglich ist, das der Servicemitarbeiter die Entgegennahme des Anrufes bestätigen muss.

Nochmal in Stichpunkten:

• Anruf kommt über die Servicenummer (ISDN) rein
• Der Anruf wird gehalten
• Die zur Verfügung stehenden Servicemitarbeiter werden anhand des Schichtplans ermittelt
• Die zur Verfügung stehenden Servicemitarbeiter werden (der Reihe nach, Zufällig oder vordefiniert) angerufen, bis jemand die Entgegennahme bestätigt
• der Anruf wird weitergeleitet

Dies ist soweit die Anforderung die ich bekommen habe. Ich habe bereits mit Auerswald telefoniert, aber dort scheitert es an den automatischen Nachrichten des Netzbetreibers. Leider gibt mir der Netzbetreiber auch keine Möglichkeit die Nachrichten auszuschalten.

Ich bin über jeden Rat dankbar

Vielen Dank

 

[rentier-s]

Hallo tocotac und willkommen im Forum,

machbar ist das sicherlich. Das schwirigste wird wahrscheinlich wie immer bei Asterisk eine vernünftige Anbindung ans ISDN.

Der Ablauf wird in etwa so, der ankommende Anruf wird erst mal geparkt. Die Nummer des Mitarbeiters, zB. aus einer Datenbank, wird angerufen. Sobald abgenommen wird, landet das Gespräch in einer DTMF-Abfrage. Wenn die richtige Taste gedrückt wird, wird der Anrufer aus der Parkposition geholt und mit dem Mitarbeiter verbunden.
Nicht ganz einfach zu programmieren, aber machbar. Ein wenig erinnert mich das an den hier.

 

[Thomas007]

Die Ansagen des Netzbetreibers sind nicht das Problem, die Verbindung ist da nicht hergestellt und das lässt sich mit entsprechender Technik leicht erkennen.
(OK, es gibt auch Netzprovider die da kostenpflichtig abzocken)

Schlimmer ist es wenn der Angerufene durch seine Mailbox den Anruf annimmt.
Daher brauchst Du entweder eine brauchbare Erkennung eines Anrufbeantworters oder eben das der Angerufene per DTMF den Eingang aktiv bestätigt.

Die Bestätigung per DTMF ist in Deinem Fall wohl die einzig zuverlässige Lösung.

 

[tocotac]

Vielen Dank erstmal. Mit den Stichworten DTMF und dem Parken werde ich mich mal schlau machen.

Ich halte euch auf dem laufenden...

 

[Thomas007]

Park würde ich nicht benutzen.
Besser Queue http://www.voip-info.org/wiki/view/Asterisk+cmd+Queue

Aber wahrscheinlich reicht es bei Dir die Datenbank abzufragen und dann per DIAL einen Agenten anzuwählen, falls der den Anruf nicht nimmt per Schleife den nächsten, usw...

 

[rentier-s]

Kann man mit Queues einen Schichtplan darstellen? Ich frag der Neugier halber, weil ich selber keine Queues benutze. Dann müsste man doch irgendwie mit einem externen Cronjob ein AgentCallbackLogin bzw. Logout durchführen, oder?

Werden die Ansagen von den Handynetzbetreibern über Early-Audio übertragen, wenn man über ISDN raus ruft? Bei SIP ja.

An sich wären Queues natürlich eine gute Sache für den Zweck.

 

[Thomas007]

Queues haben nichts mit Schichtplänen zu tun, das wäre zu programmieren.
Queues machen dann Sinn wenn z.B. drei gleichzeitige Anrufe auf fünf Agenten verteilt werden sollen und dabei gewisse Regeln befolgt werden sollen, man Auswertungen haben möchte, etc. Das wäre händisch nur sehr aufwendig zu programmieren. Sind es nur wenige Anrufe und nur wenige Agenten dann könnte man das auch händisch im Dialplan machen.

Ob der angerufene Provider den Anruf kostenpflichtig annimmt und sagt das der Teilnehmer nicht erreichbar ist hat nichts damit zu tun ob man ihn per ISDN oder SIP angerufen hat.