Mal was Gutes zur Hotline

[thc]

Hallo zusammen,

Mittwoch abend klingelt das Telefon und einer unserer Freunde klagt: "Ich kann nicht mehr ins Internet".
Die Leute haben eine 7170 und Telefonie geht offensichtlich noch - die Box ist also schon mal nicht kaputt und hat auch Strom.
Ausserdem haben sie eine dyndns-Adresse und ein ping darauf erhält keine Antwort - also befindet sich das Problem nicht zwischen Monitor und Lehne.
Hingefahren und ins Protokoll gesehen: PPPoE-Timeout - das Problem liegt also sogar noch hinter dem Einwahlserver.
Bewusst falsches Kennwort eingestellt: Authentication failure - Vermutung also bestätigt.
Hilft also leider nix - Hotline angerufen.
Und jetzt die Überraschung:
- keine Aufforderung zum Firmwareupdate - da war noch die .29 drauf
- keine Aufforderung zum Werksreset
- zielgerichtete Bestandsaufnahme der Daten und des Problems, ausführliche Erörterung desselben, daraufhin Anfertigung einer Meldung an den Technik-Support sowie Info, wie es weitergehen wird
- am nächsten Morgen Internet wieder möglich
So kann es also auch gehen - ein kleiner Mutmacher für alle Hotline-Geschädigten.

Gruß
Claus

 

[frank_m24]

Hallo,

ich möchte die Gelegenheit nutzen, und mal eine Lanze für die Support-Mitarbeiter brechen.

Zum einen wird sicherlich nicht über jedes Telefonat eines Support-Mitarbeiters ein Forumsbeitrag verfasst. Die meisten werden also relativ schnell und reibungslos verlaufen. Wie üblich liest man meistens über Negativ-Erlebnisse: Das Positiv-Erlebnis setzt man als selbstverständlich voraus, man zahlt ja auch dafür, warum also darüber reden? Dieses Verhalten bewerte ich aber nicht negativ, ganz im Gegenteil. Ich würde auch so verfahren.

Des weiteren glaube ich, dass es viel mehr solcher Berichte wie diesen hier geben könnte, wenn die Gespräche immer sachlich, freundlich und kompetent geführt würden. Auch ein Support-Mitarbeiter kann nicht hellsehen, und seine Antwort bzw. seine Reaktion kann nur so gut sein, wie die Information, die er vom Anrufer bekommen hat.

Leider wird es ihm da häufig nicht leicht gemacht. Ich stoße vermehrt auf Beiträge, wo Leute sich über den Support von Herstellern oder Providern beklagen. Leider ist es wirklich so, dass die zur Verfügung gestellten Informationen selbst auf mehrfaches Nachfragen nicht eine Qualität erreichen, die eine fundierte Antwort zulässt. Dazu kommt die häufig sehr emotionale Herangehensweise an ein solches Telefonat. Persönliche Anschuldigungen und generelle Verunglimpfungen sind da wohl leider an der Tagesordnung, jedenfalls spiegelt sich das in den hier verfassten Beiträgen wieder. Müsste ich als Support Mitarbeiter auf derartig lückenhafte Angaben bauen und mir zusätzlich noch solche Beleidigungen anhören, würde ich wahrscheinlich einfach auflegen. Ich kann es nachvollziehen, dass in dieser Situation zunächst die Standard-Antworten kommen: neueste Firmware drauf und Werksreset (es ist übrigens erschreckend, wie oft das wirklich hilft).

Schafft man einem Support-Mitarbeiter die Voraussetzungen und das Klima, seinen Job anständig ausführen zu können, dann wird er das auch tun. Natürlich kann er Fehler machen oder einem Irrtum unterliegen. In einigen Fällen ist er auch einfach machtlos, wenn technische Vorraussetzungen fehlen oder Fehler an anderer Stelle gemacht wurden (z.B. im Vertrieb :hehe. Insgesamt ist der Support aber besser, als der Eindruck, der beim Lesen eines Forums entsteht.

 

[Flaschenoeffner]

Hallo,

muß mich weitgehend Frank anschließen.

Das Problem ist natürlich auch, das man sich um so mehr aufregt, wenn man selbst mehr Ahnung von der Materie hat als der "Supporter". Die Leute die in der ersten Reihe sitzen bei den Hotlines, sollen ja erst mal die Welle der Anrufer abfangen. Klar, da sind auch so Leute bei wie: "Muß der Strom wirklich an sein, oder geht es auch ohne?". Die meisten CC-Mitarbeiter sind technische Laien, die , wenn man Glück hat, auf die speziellen Gegebenheiten des Anbieters geschult wurden.

Das bestimmte Schemen abgespult werden sind gewollt (vom Anbieter, nicht vom MA selbst) und werden ja teilweise auch kontrolliert (Mitschnitte etc). Manche MA merken aber auch nach der 2. oder 3. sehr schnellen und kompetenten Antwort des Kunden, das sie stümperhaftes Verhalten desselben ausschließen können und tatsächlich ein Problem vorliegt.

Peinlich wird es nur, wenn es wie neulich an der Vodafone Hotline abläuft:

Ich schildere dem MA mein Problem sehr ausführlich (hatte 6K bestellt, nur 1K geschaltet bekommen) und er sagt immer brav ja, verstehe etc.
Dann fragt er nach meiner Kundennummer, ich gebe sie ihm, und er fragt:
"Was kann ich für sie tun?"

Gruß

Flaschenoeffner

 

[flox]

Dann fragt er nach meiner Kundennummer, ich gebe sie ihm, und er fragt:
"Was kann ich für sie tun?" r

Das muss Du verstehen ... reiner Reflex

Und @Frank
Nachdem ich auch am Rande mit Usern zu tun habe ... man glaubt oft nicht auf welcher Ebene sich die Probleme abspielen. Da ist das zitierte Beispiel (wie der strom muss an sein) gar nicht so weit hergeholt. Und es ist schon lustig, wenn man jemand am Telefon hat, der sich bitterböse beschwert, was wir für einen Schmarrn abdrucken und schimpft, dass es sowas früher nicht gegeben habe und so weiter. Bis ich dann mal draufgekommen bin, dass er die ganze zeit ne E-Mailadresse in den Browser gehackt hat und sich gewundert hat, warum er nicht am Gewinnspiel teilnehmen konnte. :-Ö

Und bzgl. 1und1 muss ich sagen, habe ich (fast) durchweg positive Erfahrungen mit der E-Mail Hotline gemacht, wenn nur die Fehlerbeschreibung detailliert genug ist (und zumindest auch die ersten Worte für die "Erste"-Reihe verständlich sind, damit diese die Mail an die zweite oder Dritte Reihe weiterleitet)

g. Flo