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Premiere stellt alle seine Call Center auf VoIP um

Dieses Thema im Forum "Nachrichten" wurde erstellt von Redaktion, 2 Juni 2005.

  1. Redaktion

    Redaktion IPPF-Reporter

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    Premiere stellt alle seine Call Center auf gemanagte Voice-over-IP-Plattform von BT und Wicom um

    München, 02. Juni 2005 - Der Pay-TV-Sender Premiere hat den technischen Betrieb seiner Call Center an den Netzwerk- und IT-Dienstleister BT ausgelagert. BT rüstet die insgesamt zwölf Standorte mit einer modernen Voice-over-IP (VoIP)-Plattform aus. Die Kundenberater von Premiere werden Anfragen dadurch in Zukunft noch schneller und effizienter bearbeiten können. Das Projekt, das gemeinsam mit dem VoIP-Lösungsanbieter Wicom und dem Systemhaus Frings Datacom implementiert wurde, ist eines der größten IP-basierten Contact-Center Europas. Der Projektumfang liegt im zweistelligen Millionenbereich.

    Premiere entschied sich für das innovative Konzept, da neben der technischen Lösung vor allem das nutzungsabhängige Geschäftsmodell überzeugt hat. "Anstatt selber in neue Technik zu investieren, zahlen wir eine monatliche Miete, die sich an der tatsächlichen Auslastung des Systems orientiert", erläutert Kai Mitterlechner, Direktor Projekt & Vertriebssteuerung bei Premiere. "So können wir auf saisonale Spitzen sehr flexibel reagieren." Durch die Zuführung der eingehenden Anrufe der verschieden Servicerufnummern in einem "virtuellen" Call Center werden die Ressourcen bei Premiere besser ausgelastet.

    "Die Lösung, die wir gemeinsam mit Wicom und Frings für Premiere entwickelt haben, markiert einen Paradigmenwechsel: Von proprietären Systemen, die aufwändig zu warten und nur schwer zu erweitern sind, hin zu einer offenen, skalierbaren Plattform, die flexibel an zukünftige Entwicklungen angepasst werden kann", sagt Jan Geldmacher, Geschäftsführer von BT Germany.

    Für den Abo-TV-Sender Premiere mit mehr als 3,2 Millionen Abonnenten sind ein erstklassiger Kundenservice, eine gut funktionierende technische Kunden-Hotline und die reibungslose Annahme von Pay-Per-View-Bestellungen geschäftsentscheidende Erfolgsfaktoren. Jährlich gehen mehr als 10 Millionen telefonische und drei Millionen schriftliche Anfragen bei Premiere ein; rund um die Uhr sind in zwölf Call-Centern an unterschiedlichen Standorten bis zu 1300 Agenten im Einsatz.

    Für die Premiere-Zuschauer bedeutet die neue Lösung, dass sie künftig noch schneller und zielgerichteter bedient werden können. Die zwölf bislang getrennt operierenden Standorte werden durch die innovative Technologie zu einem einzigen virtuellen Call Center verbunden, so dass Anfragen flexibler weitergeleitet und dadurch zügiger bearbeitet werden können.

    Bisher war das Anruf-Routing relativ starr vorgegeben und wurde an jedem Call-Center-Standort durch separate Hardware gelöst. Mit der neuen Lösung von BT wird die Verteilung der Anrufe von einem vorgelagerten System übernommen, das auf der Wicom Communications Server Suite CSS basiert.

    Premiere hat sich mit dem System für einen gehosteten Service entschieden: Die zentralen Serverkomponenten sind ausfallsicher auf zwei Rechenzentren von BT verteilt. Durch das Betreibermodell lässt sich das Servicecenter auch ohne weitere Hardware-Investitionen flexibel skalieren. Die Anzahl der Call-Center-Standorte und Mitarbeiter kann problemlos erhöht werden - wenn Premiere wächst, wächst die Kunden-Hotline einfach mit.

    Quelle: Pressemitteilung

    BT Group
    BT ist einer der führenden Anbieter für Kommunikationslösungen in Europa, Nord- und Südamerika und dem asiatisch-pazifischen Raum. Die Geschäftsaktivitäten konzentrieren sich auf IT- und Netzwerk-Services, regionale, nationale und internationale Telekommunikations-Services und hochwertige Breitband- und Internet-Produkte bzw. Dienste.

    BT gliedert sich im Wesentlichen in drei Geschäftsfelder:
    · BT Retail als Anbieter eines umfassenden Portfolios von Kommunikationsdiensten für mehr als 20 Millionen Unternehmen und Privatkunden in Großbritannien.
    · BT Wholesale als Anbieter von Netzwerk-Services und -Lösungen für mehr als 600 Festnetz- und Mobilfunk-Betreiber und Service Provider in Großbritannien. BT Wholesale stellt auch Breitband-Anschlüsse und Standleitungen zur Verfügung.
    · BT Global Services als Anbieter von IT- und Netzwerk-Services, die den Bedarf von Unternehmen und Organisationen mit mehreren Standorten rund um die Welt abdecken. BT Global Services ist in mehr als 130 Ländern aktiv und bietet darüber hinaus Carrier-Services auf internationaler Ebene an.

    In dem zum 31. März 2005 beendeten Geschäftsjahr belief sich der Umsatz von BT auf 18,623 Mrd. Pfund Sterling mit einem Gewinn vor Goodwill-Abschreibung, einmaligen Posten und Steuern von 2,085 Mrd. Pfund Sterling.
    BT Group plc ist an den Börsen von London und New York notiert. In der British Telecommunications plc (BT), einer hundertprozentigen Tochter der BT Group, sind nahezu alle Unternehmen und Vermögenswerte der Gruppe zusammengefasst.
    Weitere Informationen sind unter www.bt.com/aboutbt erhältlich.

    Wicom
    Wicom Communications (www.wicom.com) ist führender europäischer Anbieter von IP-basierten Contact-Center-Lösungen und VoIP-Telefoniesoftware für Unternehmensanwendungen, sowohl in Festnetz- als auch drahtlosen Umgebungen. Mit Wicom-Software sind Anrufe und Datenverkehr, Informationssysteme und Datenbanken in einem zentral verwalteten System vereint. Es lassen sich alle Kontakte - egal ob über Telefon, E-Mail, Fax, Voicemail, Internet, Co-Browsing oder SMS - einheitlich koordinieren, priorisieren und weiterleiten. Wicom-Technologie ist derzeit bei mehr als 130 Kunden in 11 Ländern im Einsatz und wird von ausgewählten Partnern in ganz Europa vertrieben. Gartner hat Wicom im Magic-Quadrant-Report "Contact Center Infrastructure Magic Quadrant - EMEA Region" zum zweiten Mal in Folge als Visionär eingestuft.
     
  2. Odysseus

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    Bin ja mal gespannt, ob deren 0180er-Nummern dann kostenlos per VoIP erreichbar sind.
     
  3. jodost

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    warum sollte sie?
     
  4. Odysseus

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    Weil das Kundenservie ist....
    Und eine VoIP-Nummer kostenlos zu halten ist wesentlich günstiger als sich eine 0800erter zuzulegen. Die 0180 war ja bisher nur dazu da, dass der Kunde antomatisch mit dem nächsten freien Platz verbunden wird, egal in welchem Call-Center dieser gerade ist. (siehe oben)
     
  5. jodost

    jodost Mitglied

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    dafür ist Premiere ja bekannt ;-) (spreche aus Erfahrung)

    Du vergisst den Vorteil einer 0180, WKZ ausbezahlt zu bekommen. Ich wette, dass Premiere da NICHT drauf verzichten will.

    Gruß

    Joern
     
  6. Odysseus

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    Könnte auch sein, dass ich zu naiv bin :)
     
  7. micro

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    Bin da zwar nicht so der Kenner auf dem Gebiet, aber ich würde mal ganz einfach behaupten das die ihr Callcenter dicht machen könnten, wenn da täglich die Leitungen heiss laufen aufgrund kostenloser Erreichbarkeit des Service-Teams. So eine 0180-Nummer hat rein psychologisch schön abschreckenden Charakter (fast so gut wie 0190), auch wenn diese Nummer nicht so hoch berechnet wird. Da ruft man dann auch nur an, wenn´s unbedingt sein muss. Bringt im Service-Center bestimmt auch eine gewisse Entlastung mit sich, da so eben die Anzahl der ptentiellen Anrufer von vorne herein begrentzt wird. So springt bei 0180 trotzdem noch einiges an Kohle bei raus. Wenn man das noch mit den eingesparten Geld durch die Einführung von VoIP verrechnet, dann dürfte das unterm Strich gewaltig Cash bringen...


    Die wären ja bei Premiere schön blöd, wenn die darauf verzichten würden ... :D
     
  8. ChriuNat

    ChriuNat Neuer User

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    was redet ihr hier eigentlich?

    wo steht das denn, das die 0180 nummern von premiere abgeschafft werden?

    wir premierekunden merken davon nichts, wir rufen weiter die gängigen nummern an.
     
  9. Odysseus

    Odysseus Aktives Mitglied

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    Steht nirgendwo - das war nur meine Hoffnung. (ganzen Text lesen)
     
  10. rolfb

    rolfb Neuer User

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    Kann man nicht, um Kosten zu sparen, die Nummer von Premiere in Österreich anrufen? Dies scheint ja eine "normale" Telefonnummer zu sein...

    Liebe Grüße Rolf
     
  11. micro

    micro Aktives Mitglied

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    Öhm... Wie stellst du dir das vor? Es kann ja sein, dass in Österreich die Service-Nummern anders lauten als hier in Deutschland. Was hier als "normale Nummer" erscheint kann in Österreich eine Mehrwert-Nummer sein. Ich kenne die österreichischen Service-Nummern nicht. Hast Du das schon rausfinden können? Ich glaube aber nicht, dass Premiere in Österreich eine Hotline zum normalen Festnetz-Tarif betreibt. Eine Service-Nummer würdest Du dann evtl. von Deutschland aus garnicht anrufen können, oder noch mehr zahlen müssen.

    Gruss, micro :)