Richtiges Verhalten bei falschen T-Com Rechnungen?

[IBM-FAN]

Ich habe (mal wieder) eine haarsträubend falsche Rechnung von der Telekom erhalten. Stichwortartige Zusammenfassung:

- 10. Oktober 2009 - Umzug eines Call&Surf Basic innerhalb eines Ortes telefonisch beauftragt
- Auftragsmanagement macht fälschlicher Weise aus dem Anschluss einen Call Basic

- Techniker vor Ort stellt den Fehler fest und veranlasst Korrektur
- DSL läuft / Upstream 384 beauftragt - läuft nach 3 Tagen auch
- Umzug wurde (wie üblich) als Neuanschluss im November berechnet
- Upstream 384 wurde im November anteilig berechnet

Das war die Novemberrechnung. Alles OK.

Nun geht los; Die Dezemberrechnung:

- Wegfall CallBasic 11.11.2009
- Zugang Call & Surf Basic am 12.11.2009
- Zugang 13.11.09, Wegfall 13.11.09 Upstream 384 für DSL Berechnung für die Zeit vom 13.11.09 bis 13.11.09

- Zugang am 20.11.09 Upstream 384 für DSL

und der Kracher:

Breitband-Nutzung dsl tarif Nutzungsentgelt
1.457 Min. vom 10.11. bis 10.11.09 EUR 35,49

Die Rechnung wurde bereits telefonisch und per Mail reklamiert.

Aus Erfahrung weiß ich, dass ab jetzt die Telekom überfordert ist. Mir ist das vor einigen Jahren schon einmal passiert. Damals half nur die brutale Methode der Lastschriftrückgabe. Das löste eine Inkassowelle aus, die erst vor Gericht gestoppt wurde. Jede Argumentation zuvor wurde von der Telekom und dem T-Com-Justizariat komplett ignoriert. Es wurde stur die Richtigkeit der Forderungen postuliert. Selbst mein schriftlicher Vortrag und meine Beweisführung vor dem AG wurde von der T-Com nicht zur Kenntnis genommen. Es kam zum Richterspruch.

Ganz ganze Theater ging über zwei Jahre. Selbstverständlich hatte die T-Com in der Zeit den Anschluss gesperrt, wollte die monatlichen Gebühren allerdings weiter kassieren. Auf eine Gutschrift warte ich bis heute.

Frage:

Gibt es hier Erfahrungen wie im Vorfeld ein Rechtschutz vor der Sperrung des Anschlusses im Streitfalle zu erreichen ist? Ich werde keinesfalls die falsche Rechnung akzeptieren, möchte aber auch nicht Opfer des lokalen Telekommonopols hier werden und zwei Jahre ohne Anschluss rumhocken.

 

[gandalf94305]

Das Problem mit der Deutschen Telekom und vielen anderen Telcos ist, daß sie aus ihren Systemen xDRs bekommen, denen sie blind vertrauen. Die Tatsache, daß ein System also z.B. einen Anruf von 999 Minuten Länge an eine kostenpflichtige Rufnummer 0900xxx einfach so generiert, wird zwangsläufig als tatsächlicher Vorgang interpretiert, da die entsprechenden Systemen "nicht irren können". Diese Argumentation habe ich selbst auch schon oft hören müssen und kann es als jemand, der für ein Softwarehaus im Telco-Bereich arbeitet, sogar nachvollziehen.

Die wesentliche Frage ist also bei solchen Disputen weniger die Existenz der Call Records oder DSL-Nutzungsprotokolle, sondern die Art der Verrechnung im Vertrag und die kommerzielle Zuordnung. Wenn Dein Call & Surf Basic erst am 13.11. geschaltet wurde, dann wäre logischerweise eine Berechnung eines DSL-Tarifs am 10.11. nicht innerhalb des Vertrags und damit in Deiner Verantwortung, da zu diesem Zeitpunkt überhaupt kein Vertrag zwischen Dir und der Deutschen Telekom über DSL-Nutzung bestand.

War das der Techniker? War das der Vornutzer des Ports? Was ist denn hier an Breitbandnutzung überhaupt passiert?

Im Falle eines Rechtsstreits kann per einstweiliger Verfügung die Sperrung eines Anschlusses ausgesetzt werden. Nur sollte man diese auch schnellstens erwirken, da es ansonsten wieder eine längliche Pause geben kann... so einen Anschluss freischalten kann ja schon etwas dauern... ist komplex... und wenn man dann muss, aber nicht will, dann geht es wahrscheinlich noch langsamer.

--gandalf.

 

[ichego1]

Immer die gleichen Methoden um an andere Leute Geld zu kommen

Rechtsanwalt einschalten klagen .

Und dann vor Gericht gewinnen

Immer diese schlimme Telecom

Beste Grüße

 

[gandalf94305]

Na, das scheint mir doch eine sehr einfache Sichtweise auf die Dinge zu sein... :roll:

 

[IBM-FAN]

Die Call Records oder DSL-Nutzungsprotokolle der Telekom sind mir total egal, da ich ich ohnehin keinen Schimmer habe wie die zustande kommen. Das sind Telekom-Internas die ich sicher weder verstehen muss, noch Einfluss drauf habe.

Wenn ich - als Standardkunde - den Umzug eines bestehenden Anschlusses unverändert beauftrage, dann gehe ich davon aus, dass der Auftrag auch genau so erledigt wird. Ich kann ja dem Auftragsmanagement nicht über die Schulter sehen und auf Fehler hinweisen. Ich verlasse mich mich also in dem Moment auf den Telekom-Mitarbeiter.

Produziert dieser Mitarbeiter Fehler, die sich anschließend in irgendwelchen "xDRs" akkumulieren, bekomme ich das erst mit wenn es zu spät ist. Also wenn die Rechnung einfliegt. Wird der Fehler durch einen Techniker vor Ort entdeckt und Abhilfe zugesagt, dann verlasse ich mich auf die flüssige Kommunikation zwischen dem Techniker und dem Auftragsmanagement der Telekom. Andere Möglichkeiten habe ich ja auch nicht.

Dummerweise sind weder Online-Aufträge noch telefonische Aufträge an die Telekom für den Kunden ausreichend dokumentarisch festzuhalten, um der Telekom Fehler sofort schlüssig vorlegen zu können.

Fazit:

Für den Kunden gibt es überhaupt keine Möglichkeit konstruktiv an der Fehlerbehebung mitzuwirken. Bei Reklamationen muss sich auf den logischen Verstand des Sachbearbeiters verlassen werden. Kollidiert Dieser (der Verstand) mit Telekom-Direktiven, bleibt 'Kunde' nichts weiter übrig, als den Weg über die Gerichte zu suchen. Immer in der Hoffnung, dort auf Richter zu treffen, die noch den Durchblick haben.

 

[gandalf94305]

Für Aufträge an die Deutsche Telekom gibt es normalerweise schriftliche Bestätigungen, die Schalttermine, Ausführungsvarianten und sonstige Rahmenbedingungen wie auch Kosten aufführen. Ich habe bisher jedenfalls für jede Änderung meines Vertrages eine solche Bestätigung per Post erhalten, auch wenn es ein telefonischer Auftrag war. Für Onine-Aufträge gibt es ebenso online die Auftragsverfolgung, die zwar nicht immer zeitnah sagt, was der Status ist, jedoch den Wortlaut des aufgenommenen Auftrags wiedergibt.

Die gleiche Vorgehensweise finde ich bei Kabel-BW. Dort werden die kleinsten Änderungen am Vertrag per Post zugeschickt und bestätigt.

Auf dieser Basis sehe ich durchaus klare Argumentationsmöglichkeiten, um Kosten der Nutzung vor Schaltung eines Anschlusses abzuweisen. Dies ist mir übrigens bei meinem letzten Umzug andersherum passiert... ein Call Plus wurde umgezogen zu einem Call & Surf Basic, obwohl der Internetzugang über DSL überhaupt nicht beauftragt wurde. Das stand in meinem Auftrag und der Bestätigung auch nicht drin, so daß sehr einfach die Korrektur auf Basis der Sachlage erfolgen konnte. Upgradefehler und Fehlberechnungen wurden ebenso anhand von Auftragsbestätigungsinhalten immer (zwar lästig, aber letztendlich ohne Einschaltung Dritter) erledigt.

--gandalf.

 

[IBM-FAN]

Die Auftragsbestätigung der Telekom ist ja ganz nett. Allerdings ist der Auftrag da schon eingepflegt und Korrekturen lösen scheinbar genau den Verwaltungsakt aus, wie er oben beschrieben ist.

edit:
"Änderungen" durch "Korrekturen" ersetzt

 

[Novize]

- Auftragsmanagement macht fälschlicher Weise aus dem Anschluss einen Call Basic

Hier wäre zu klären, ob bei der Auftragsausführung oder Auftragserfassung der Fehler passiert ist.
Bei der Erfassung würde ja bedeuten, in der schriftlichen Auftragsbestätigung steht es auch schon so drin.
Dann ist es allerdings in meinen Augen so, dass ich mich als Kunde vor Nutzung des DSL auch vergewissern muss, dass dieser Fehler im Abrechnungssystem des Telcos korrigiert wurde, oder ob ich diese Korrektur zwar veranlasst habe, sie aber noch nicht im System korrigiert wurde. Ist das der Fall, dann kann ich im besten Fall auf Kulanz bzw eine Entgegenkommen erwarten, denn auch mir als Kunden obliegt die Pflicht, die Korrektheit zu prüfen und nicht blind auf meinen früher gemachten mündlichen Auftrag zu vertrauen

 

[IBM-FAN]

Es handelte sich ja um einen auch physikalischen "Neuanschluss". Das bedeutet, der Techniker musste den Anschluss erst durch VS/KVZ/EVZ schalten, Löchlein bohren, Dose setzen. Der Anschluss kann also vor der Korrektur (durch den Techniker und nochmals durch mich per Anruf) überhaupt nicht "falsch verwendet" worden sein. Die Aufschaltung auf einen DSL-Port fand erst zwei Tage später statt.

 

[gandalf94305]

Dann ist das doch unstrittig und objektiv so festzuhalten und sollte zu klären sein... jedenfalls meiner Erfahrung nach.

--fladnag.

 

[IBM-FAN]

Nunja.., warten wir es ab. Da die Position auf der Rechnung auftaucht, bin ich bezüglich der Unstrittigkeit weniger optimistisch.

Um etwas zu Polemisieren:
Was auf jeden Fall bleibt, ist mal wieder eine Kackwut auf die Ohnmacht, sowie die Abhängigkeit und Willkür. Leider ist das nicht einem einzigen Anbieter ans Bein zu nageln, sondern eigentlich allen Konzernen. Aber darüber haben war schon genug lamentiert.

Wenn noch jemand ein Tipp zu einer außergerichtlichen Lösung hat..

 

[Novize]

Wie hast Du denn am 10.11.2009 gesurft?
War das evtl. noch der alte Anschluss am alten Wohnort, der in der Rechnung aufgetaucht ist, oder ist sichergestellt, dass sich dieser Posten auf den neuen, physikalisch noch nicht vorhandenen, Anschluss bezog?

Außergerichtliche Lösung ist zielführend, wenn man sich intensiv und höflich um eine Kommunikation mit dem Telco bemüht. Auch ruhig versuchen, die Hierarchien der Ansprechpartner nach oben durcharbeiten. Nicht so vulgär und genervt, wie Du es hier getan hast.

 

[IBM-FAN]

Gute Frage. In dem alten Büro hat ganz sicher niemand gesurft. Das war nämlich abgebrannt. So richtig.. mit Flammen, Qualm und was dazu gehört. Ich reite nicht auf die 35 Euro für das Surfen rum. Das ist nur ein Bestandteil der Reklamation. Ich will das im Ganzen geklärt haben.

Mittlerweile hat sich tatsächlich die Reklamationsabteilung gemeldet: "Wir werden Ihr Anliegen prüfen".

 

[BurningCrash]

Geh in den Telekom Shop in deiner Nähe und erkläre den das ruhig und Sachlich und die können dann ne Erstattung/Kulanz-Gutschrift machen.

Probieren geht über studieren.

 

[SDS26]

Den Telekomshop kann ich in diesem Fall nicht empfehlen. IBM-FAN hat es genau richtig gemacht. Er hat telefonisch reklamiert und das ist dann in der Regel dokumentiert. Ausserdem nochmal per Mail = perfekt.
Der zuständige Mitarbeiter kann sich dann in das Thema einlesen und wird wenn alles so ist wie oben beschrieben eine Erstattung vornehmen.

Bei der T-Com dauert ab und an, auf Grund der vielen Systeme etwas länger, aber am Ende wird der Fall gelöst.
In der Regel auch immer im Sinne des Kunden. Wieso auch nicht? Das sind schließlich die, die das Gehalt bezahlen....

 

[IBM-FAN]

Bei der T-Com dauert ab und an, auf Grund der vielen Systeme etwas länger, ..

Das heißt, ich kann noch mit einer Reaktion rechnen? Bislang ist außer "wir befassen uns damit"-Mails, nichts passiert. Trotz Fristsetzung.