Störungstechniker belügt seinen Auftraggeber

[gonesoft]

Dreist kommt man weiter: alle paar Wochen ist mein DSL-Anschluss stunden- oder tagelang gestört (Leitungsabriss nach wenigen Minuten). Nach viel hin und her hat 1&1 den Leitungsbetreiber mit der Störungsbeseitigung beauftragt. Der Techniker macht einen Termin mit mir aus - Freitag zwischen 8 und 12 soll er kommen. Seit Donnerstag geht mein DSL zufällig wieder - das ist ganz normal, ein paar Wochen geht es immer, dann zickt es ein paar Tage rum.

Der Störungstechniker kam nicht. Um 13:15 am Freitag kommt stattdessen eine SMS, dass die Störung beseitigt sei. Ich so WTF und rufe bei 1&1 an und was sagen die mir? Der Techniker hat im Störungsticket eingetragen, er hätte mit mir abgesprochen, dass ich die Störung selbst beseitige.

Kinders, das ist ja wohl ein Fall für Abmahnung bis fristlose Kündigung!! Wohlgemerkt ist das kein 1&1-Mann, sondern dieser clevere oh-guck-mal-es-geht-ja-wieder-da-kann-ich-ja-vier-Stunden-faulenzen-Abseiler gehört der Truppe des Leitungsbetreibers an.

 

[ffridolin]

Hmm. Lass es mich so sagen: Auf dem Weg von dir zur Störungshotline, von da zum Netzbetreiber, dann weiter zum Entstörer, zurück zum Netzbetreiber, wieder zur Störungshotline und schließlich zu dir: Da gibt es so viele Schnittstellen, dass mir 1000 Möglichkeiten einfallen, wie eine Information auf dem Weg verfälscht werden kann. 980 davon passieren unabsichtlich von den beteiligten Personen.

 

[gonesoft]

Ich leite ein Rechenzentrum und bin der erste, der seine Techniker in Schutz nimmt gegen aufgebrachte Kunden. Ich hätte auch nix gepostet, wenn er behauptet hätte, der Fehler hätte zwar am Montag beim Außeneinsatz nicht repariert werden können und deswegen hätte man den Termin zum Einsatz bei mir im Haus angesetzt und dann hätte er es aber Freitag *doch* auf einmal von außen geschafft. Dann hätte ich mich erst bei der nächsten Störung (in ca 3 Wochen dürfte es soweit sein) darüber echauffiert, dass *anscheinend* nicht die eigentliche Störungsursache beseitigt worden ist.

Aber die Dame am Telefon hat mir seinen Eintrag vorgelesen und eine Absprache mit mir hat es nicht gegeben, selbst wenn der Inhalt der Absprache in der stillen Post verfälscht worden wäre. Das ist schlicht gelogen.

 

[DG279]

Nun hast Du es uns erzählt und was sollen wir jetzt damit anfangen? Über die Schlechtigkeit der Menschen im Allgemeinen oder im Speziellen diskutieren?



Gruß, Dieter*

 

[rannseier]

Ich habe festgestellt das grundsätzlich alle Techniker Recht habe. Kunden sind immer die bösen, alleine schon weil sie versuchen der ach so bösen Telekom ein reinzudrücken.

 

[ffridolin]

Und wer sagt dir, dass nicht einfach der Eintrag einer anderen Störungsmeldung beim Bearbeiten in deinem Ticket gelandet ist? Da geht noch längst nicht alles elektronisch, viele Sachen passieren noch auf dem guten alten Papierweg. Ein Zahlendreher, und schon hast du eine Absprache in deinem Ticket, die nie stattgefunden hat.
Um es deutlicher zu sagen: Aufgrund der momentanen Kenntnislage finde ich es gelinde gesagt eine Frechheit, hier solche Phantastereien an die frische Luft zu setzen. Es gibt nicht den geringsten Hinweis auf ein vorsätzliches Fehlverhalten eines Beteiligten im Störungsablauf. Jedenfalls nicht aus dem, was du uns geschildert hast.

 

[gandalf94305]

Es mag ja sein, daß der Techniker die Funktion der Leitung erst mal vorher testet. Stellt er fest, daß der Port aktiv ist und funktioniert, findet der Einsatz wahrscheinlich nicht statt und der Techniker vermerkt im System "Störung wurde durch Kunde selbst beseitigt". Das ist recht normale Vorgehensweise.

Die Dame der Hotline weiß mit der Info ggf. nichts anzufangen und gibt Dir die genannte Aussage.

Das ist soweit alles konsistent mit üblicher Praxis, schlüssig erklärbar mit den Aussagen und nicht Grundlage für die Anschuldigungen einer bewußten Lüge seitens des Technikers oder anderer Personen. Gerade als "Leiter eines Rechenzentrums" sollten Dir solche Ticketabläufe mehr als klar sein.

Ich würde an Deiner Stelle die Problemmeldung nochmals und nun präziser aufgeben. Es handelt sich ja nicht um eine permanente Störung, sondern eine temporäre, die alle paar Wochen auftritt. Es sollte daher die Dauer mit genannt werden, damit die Diagnose und Behebung bei Auftreten der Probleme, nicht bei komplett ordnungsgemäßer Funktion stattfinden kann.

Abgesehen davon: ich würde hier auch mal den DSL-Router überprüfen, denn solche Effekte können auch mit Überhitzungen des Routers zu tun haben, d.h. überhaupt kein DSL-Problem darstellen.

--gandalf.