Auch als überzeugter T-Com Kunde - Erfahrungen mit Arcor, NEFkom sowie E+ und o2 haben mich "geheilt" - hats mir fast die Schuhe ausgezogen...
Hier mal ein Kommentar dazu von mir und wie ich das mittlerweile sehe:
http://www.laxaron.de/cms/index.php?option=com_content&task=view&id=46&Itemid=39
Michel sagt: In Bonn nichts Neues
Manchmal fragt man sich schon, welches Paralleluniversum Mitmenschen wirklich bevölkern – nur durch handelsübliche Realitätsverweigerung lassen sich viele Dinge einfach nicht mehr erklären. Wie zum Beispiel die neue „Preisoffensive“ der Deutschen Telekom.
Vor wenigen Wochen noch hat Genosse Vorstandsvorsitzender Kai-Uwe Ricke unter dem Schock der aktuellen Zahlen zur Kundenentwicklung großspurig attraktive und leistungsfähige Bundleangebote aus Telefonie und Internet von „unter 40 Euro“ angepriesen, eine Preisrevolution im Mobilfunk versprochen und gleichzeitig das Ende von Spartenrivalitäten in Aussicht gestellt. Aufgrund der aktuellen Marktlage, seines Auftretens und den bereits in „Michel sagt: Immerhin treffsicher“ erläuterten Reinfällen der letzten drei Monate, war man geneigt, dem Glauben zu schenken und erwartete die neuen Tarife mit Spannung.
Ricke sprach davon, die rosigen Zeiten für den Wettbewerb beenden zu wollen. Doch die dürften jetzt erst so richtig anfangen. Was der Telekom Oberhäuptling da am 31. August auf der Pressekonferenz zum IFA-Start präsentierte, dürfte bei so manchem Konkurrenten eher zu einem Schmunzeln denn zu Angstzuständen geführt haben.
Einsteiger oder Aussteiger?
Vom „attraktiven Einsteigertarif unter 40 Euro“ blieb eigentlich nur der Preis übrig – der liegt in der Tat unter 40 Euro. Nämlich bei 34,95¤/Monat – ansonsten ist „Call & Surf Basic“ nicht wirklich attraktiv. Gut, auf den ersten Blick sieht das ganze noch ganz ordentlich aus, denn das Paket beinhaltet einen analogen Telefonanschluss sowie einen 2MBit/s DSL-Tarif. Bei genauerem Hinsehen mag man jedoch seinen Augen kaum trauen:
Der DSL-Tarif umfasst tatsächlich nur 500MB im Monat und jedes weitere MB soll der Kunde mit 1,59ct bezahlen. Ja, richtig gelesen! Stellt sich die Frage, ob die Herren Produktplaner in Bonn wirklich schon realisiert haben, dass wir im Jahr 2006 leben und 500 MB monatliches Volumen bei den heutigen Webpages sogar für Gelegenheitssurfer zur Tariffalle werden.
Ein Blick zum Konkurrenten zeigt, dass M“net in großen Teilen Bayerns für 39,90¤/Monat ebenfalls einen Einsteigertarif anbietet – der verfügt dann zwar nur über einen 1MBit/s schnellen DSL-Zugang, dafür ist eine Internet- sowie Telefonieflatrate fürs gesamte deutsche Festnetz enthalten. Würde im „Call & Surf“-Tarif nun statt den Transferalmosen ein richtiger Pauschaltarif fürs Internet stecken, hätte die T-Com eindeutig gepunktet. Viele benötigen oder wollen gar keine Telefonflatrate. Entweder sie fahren mit den heutigen Minutenpreisen günstiger oder telefonieren ohnehin nur über das Handy. So aber kann man dieses Paket kaum jemandem empfehlen.
Komfortabel die Rechnung erhöhen
Möchte man den DSL2000-Anschluss inklusive den angesprochenen Pauschalleistungen haben schiebt man bei der T-Com stattliche 49,95¤ im Monat für „Call & Surf Comfort“ über den Tresen. Wobei „pauschal“ hier wirklich nur in Anführungszeichen stehen darf, denn wirklich flat ist die beworbene „Deutschland-Flatrate*“ gar nicht. Wer im Kleingedruckten nach genau diesem Sternchen sucht, erfährt nämlich, dass ein Aufschlag von 0,2ct/Min anfällt, sobald man einen Anschluss außerhalb des T-Com Netzes anruft. Immerhin wird Datentransfer außerhalb des T-Online Netzes nicht extra berechnet – was aber wohl nur an technischen Schwierigkeiten, nicht aber am Erfindungsreichtum der Produktplaner scheitern dürfte. Bei der Konkurrenz gibt es zu diesem Preis bereits DSL16.000 und eine echte Telefonflatrate, die fürs gesamte deutsche Festnetz gilt.
Im Telefonnetz präsentiert die Telekom also statt dem versprochenen „Preisfeuerwerk“ nur längst überfällige Preiskorrekturen um zumindest andeutungsweise auf Tuchfühlung mit der Konkurrenz zu bleiben.
Revolutionär sieht anders aus
Wie sieht es also im Mobilfunkbereich aus? Dort sollten ja nicht nur Feuerwerkskörper abgefackelt werden sondern gleich die totale „Preisrevolution“ ausbrechen. Ohne lange um den heißen Brei zu reden: Es gibt zwei neue Tarife. Einen Pauschaltarif und ein neues Minutenpaket.
Die Flatrate wurde „RelaxMax“ getauft und kostet 35 Euro im Monat. Ganze 10 Euro mehr als BASE vom Konkurrenten E-Plus. Stellt sich nur die Frage, weshalb man als Kunde diesen Aufschlag bezahlen soll. Wie BASE beinhaltet RelaxMax alle Gespräche ins deutsche Festnetz sowie ins eigene Mobilfunknetz. T-Mobile packt dazu noch die schon vorher bekannte „T-Mobile@Home“ Option ins Paket. Dadurch erhält man eine neue Festnetzrufnummer unter der man auch am Handy erreichbar ist.
Jetzt mag es durchaus Schichten geben, für die dieser Tarif genau das Richtige ist, da sie ihren Festnetzanschluss ohnehin aufgeben wollen und so auch für Anrufer günstig erreichbar bleiben. Aber was ist mit jenen, die einen DSL-Anschluss zu hause haben? Die werden immer noch dazu verdonnert, weiterhin einen Telefonanschluss zu betreiben – und diesen gibt es nicht unter 16 Euro im Monat. Demnach darf man als Telekomkunde doppelt bezahlen, wenn man zu Hause ins Internet möchte und gleichzeitig eine Handyflatrate wünscht. Es würde also Sinn machen, RelaxMax auch ohne T-Mobile@home anzubieten – für mindestens 5 Euro weniger. Selbst für 30 Euro wäre dieser Tarif dann konkurrenzfähig, da T-Mobile im Vergleich zu E-Plus unbestritten das bessere Netz und mehr Kunden hat. Im nun vorgestellten Rahmen jedoch, stellt er nur eine Bestrafung dar und treibt die eigene Kundschaft regelrecht zur Konkurrenz.
Die oberen 1000
Ein weiteres Versprechen von Ricke lautete „Mobilfunkgespräche für unter 10ct pro Minute“. Dies hat er augenscheinlich eingehalten. Der zweite neue Tarif ist ein 1000 Minuten umfassendes Paketangebot für 59¤/Monat – ohne Vertragshandy. Wer ein subventioniertes Telefon wünscht, zahlt 68¤/Monat, was kalkulatorische 5,9 bzw. 6,8ct pro Minute in alle deutsche Netze ergibt. Auf dem Papier sieht es also gut aus. Doch gelten diese Preise eben nur innerhalb des Minutenpakets – wer weniger telefoniert erhöht seine kalkulatorischen Kosten, wer mehr telefoniert zahlt wieder kräftige 29ct/Min. Ein Paket also, das sich klar an Vieltelefonierer richtet und dort seine Kundschaft finden wird.
Und wie sieht es für Otto und Erna Normal aus? Die bleiben am besten weiterhin bei blau.de (T-Mobile Netz) oder Simyo (E-Plus Ableger), wo es netzunabhängige Tarife von 16ct/Min ohne Kontingente oder Grundgebühren gibt. T-Mobile hält an seiner Strategie fest, teure Pakete verkaufen zu wollen, die sich nur rechnen, wenn man exakt das Inklusivvolumen verbraucht. Darunter oder darüber wird es unangenehm.
E-Plus geht hier mit seiner Hauptmarke wieder neue Wege und versucht mit „CleverOne“ von Minutenpaketen zurück auf Mindestumsatz zu wechseln. Der Kunde zahlt vor und nach dieser Schwelle den selben Preis und geht demnach kein Risiko ein, wenn er in einem Monat dann doch mal deutlich mehr telefoniert als üblich.
Bleibt zu attestieren, dass auch T-Mobile weit hinter den Erwartungen zurückbleibt und vorerst dem Wettbewerb das Feld für innovative und passende Tarife überlässt.
Von der Preis- zur Serviceoffensive
Dass dies nicht die kommunizierten Kampfpreise sind, hat selbst Ricke begriffen und sprach deshalb auch urplötzlich nicht mehr von der Preisführerschaft, wie er es vor nicht mal vier Wochen noch getan hat, sondern von der Serviceoffensive. Die Telekom wolle nicht zum „Billigheimer“ werden sondern muss durch kundenorientierten und schnellen Service punkten. Das hat der gute Mann nun auch schon bei seinem Amtsantritt 2002 versprochen und man sollte meinen, 4 Jahre seien genug Zeit, dies zu bewerkstelligen. Die Realität sieht jedoch anders aus.
Der Kunde wird auch heute noch regelrecht zwischen über einem Dutzend Hotlines aufgerieben und von einer Stelle zur nächsten weitergeschoben, Aufträge werden erteilt und sind dann zwei Tage später nirgends mehr auffindbar, Auskünfte an ein und der selben Hotline widersprechen sich teilweise so stark, dass man sich fragt ob man beim selben Unternehmen angerufen hat. Oftmals weiß der Kunde sogar mehr als der eigentliche Servicemitarbeiter und erteilt diesem kurzerhand eine Produktschulung.
Jetzt darf man den Mitarbeitern nicht unterstellen, dass sie unmotiviert wären. Man merkt, dass sie sich in aller Regel darum bemühen, den Kunden gut zu beraten und zu bedienen, doch oftmals machen ihnen fehlende Produktinformationen und die Technik ebenso einen Strich durch die Rechnung wie ungeklärte Kompetenzfragen. Wer ist jetzt beispielsweise der richtige Ansprechpartner für einen T-Online DSL Kunden? Die T-Online Hotline verweist einen allzu gern an die T-Com Hotline, welche sich jedoch nicht zuständig fühlt und ihrerseits an eine ganz andere Rufnummer weiter vermittelt. Dieses Spiel kann mitunter auch mal einen halben Tag dauern.
Kundenaufträge spielen dabei auch gern mal Verstecken. Wer etwas bestellt und dann ein paar Tage später aufgrund fehlender Auftragsbestätigung nochmal telefonisch nachfragt, wird oft zu hören bekommen, dass kein Auftrag im System zu finden sei und dieser neu gestellt werden müsse. Dabei ist es häufig der Fall, dass der Hotliner gerade eben nur im falschen System (und davon scheint es im Telekom-Konzern viele zu geben) nachgesehen oder einfach nur nicht richtig gelesen hat. Einen guten Eindruck macht es so oder so nicht.
Konsequent inkonsequent
Was bleibt als Fazit nun. Die Deutsche Telekom schafft es also weder durch Produktinnovationen, noch durch den Preis und erst recht nicht durch den Service sich vom Wettbewerb abzusetzen.
Produkte kommen entweder erst Wochen nach dem Konkurrenzstart auf den Markt, verzögern sich durch technische Schwierigkeiten oder werden durch aberwitzige Ideen (wie beispielsweise Zugangszwangstrennungen, künstlich beschränkte Paketlaufzeiten oder Zwangstelefonanschluss zum Internetzugang) so verunstaltet, dass potentielle Kunden das Interesse verlieren.
Preislich hält der Konzern in allen Sparten oft nur mit Müh' und Not Schritt, was natürlich auch auf die Größe des Konzerns sowie den Regulierungsauflagen zurückzuführen ist – hier also eine Teilentlastung zugunsten der Telekom. Tarifreinfälle wie T-One erklärt es jedoch nicht.
Gut, wer preislich nicht auf sich aufmerksam machen kann, muss dies durch Kundenorientierung und tadellosen Service aufholen. Und hier versagt insbesondere die T-Com auf ganzer Linie. Im besten Fall müssen sich Kunden „nur“ durch einen wahren Urwald von Hotlines und Serviceadressen kämpfen, von denen sich oftmals kein einziger zuständig oder gar nur angesprochen fühlt. Im schlimmsten Fall erleidet der Kunde den schleichenden Anschlusstod da auf seiner Odyssee durch die T-Hotlines von einem halben Dutzend Mitarbeiter jeweils unterschiedliche Aufträge in drei verschiedenen Systemen eingepflegt wurden, sie sich irgendwann gegenseitig neutralisieren. Da hilft dann nur noch beten.
Als letzter Ausweg bleibt die Integration des Konzerns und seine einzigartige Fähigkeit, dem Kunden alles aus einer Hand und aufeinander abgestimmt zu liefern. Wie sagt die PR-Abteilung so treffend? Wer möchte schon von A nach D laufen, wenn es alles auch beim T gibt. Dazu muss den Sparten aber auch klar gemacht werden, dass sie sich gefälligst daran zu halten haben. Statt in sich durchdachte und ergänzende Produkte gibt es doppelte Leistung zum dreifachen Preis. Wer bei der T-Com einen schnellen Internetzugang haben möchte, muss den Telefonanschluss buchen – egal ob er von T-Mobile bereits einen @home-fähigen Tarif hat oder nicht. Und wer über T-Mobile günstig telefonieren möchte wird zum Festnetzersatz gezwungen – auch wenn er einen T-Com Anschluss hat.
Ins selbe Horn bläst auch das Paradoxon „Telefonflatrate im Hause Telekom“. Wer unbeschränkt ins gesamte deutsche Festnetz telefonieren möchte kann dies nur über die VoIP-Flatrate von T-Online tun. Um an diese VoIP-Flatrate heranzukommen benötigt man jedoch wieder einen regulären Festnetzanschluss. Wem da nicht der Kopf brummt liegt vermutlich lachend unterm Tisch.
Außer Kontrolle
Im Großen und Ganzen sieht es also auch nach der drölfzigsten Produkt-, Preis- und Serviceoffensive genau so aus wie vorher. Kein großer Wurf, nichts revolutionäres, kein zusätzlicher Ansporn weiter Kunde im Konzern zu bleiben – die nächste Chance mit IPTV und TriplePlay zu überzeugen lässt ja weiterhin auf sich warten. Versprechen durch den Vorstand folgen keine Taten und sein Vorsitzender Kai-Uwe Ricke verkommt zum Ankündigungsweltmeister. Böse Zungen vergleichen Ricke schon mit dem ehemaligen irakischen Informationsminister. Hat Ricke also die Kontrolle über den Konzern verloren oder gar nie erobert? Nach außen hin scheint jedenfalls jeder zu machen was er will und und zieht dabei den Konzern in alle Richtungen gleichzeitig.
Dies wird auch Ricke langsam bewusst – besser spät als nie. Am Wochenende hat er sich nun vom Aufsichtsrat mit weitreichenderen Kompetenzen ausstatten lassen und die Führungsaufgaben der einzelnen Spartenchefs neu verteilt. Gleichzeitig wurde ein neues 7-Punkte-Programm aus der Taufe gehoben: „Telekom 2010“ - hier stand vermutlich Gerhard Schröder Pate. In diesem Projekt schreibt sich die Deutsche Telekom neben diversen Auslandszielen auch Konvergenz, Service und Effizienz auf die Fahnen. Ob das zieht bleibt abzuwarten. Wie erwähnt war das schon 2002 Rickes Ziel und weshalb soll es bis 2010 klappen, wenn es bis 2006 nicht gereicht hat? Notwendig wäre ein radikaler Umbruch heute und nicht morgen. Die Kundschaft ist kaum gewillt nochmals ein paar Jahre aufgrund von Ankündigungen und hübschen Hochglanzprospekten zu warten. Zu häufig hat sie dem Konzern schon die Stange gehalten und wurde dann doch nur enttäuscht.
