Tiscali: Eine (extralange) Leidensgeschichte

TronX

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So, nun isses soweit- ich werde hier mal eine Leidensgeschichte erzählen, die viel zu lange gedauert hat. Zugegeben- ich war nicht unschuldig, hätte ich doch die warnenden Zeichen zu Beginn besser deuten können und schnell zurücktreten. Doch von Anfang an:

Ende Juli 2006 habe ich mich aufgrund eines anstehenden Umzuges nach einem alternativen Anbieter zur Telekom umgesehen. Tiscali bot zu dem Zeitpunkt mit seiner "surf&talk complete"- Lösung eine preisliche Alternative mit einer adäquaten Leistung an (16000er DSL mit Flatrate und Telefonie-Flatrate für ca. 45,-EUR). Die Freischaltdauer wurde mir bei der Bestellung telefonisch mit 6-8 Wochen angegeben. Dies schien mir zwar lang, ich entschied mich jedoch dafür. Die erste Ernüchterung kam mit der Bestätigungs-Email, in der die Freischaltung für "in 8-10 Wochen" angekündigt wurde. Auf meine telefonische Nachfrage wurde nur Verwunderung über den zuerst genannten Zeitraum geäußert. Dennoch entschied ich mich, mich in Geduld zu üben und bis Ende September auf meinen Anschluss zu warten.

Am 22.09.2006 erhielt ich eine Email mit dem Inhalt: "aufgrund der großen Nachfrage möchten wir Ihnen heute mitteilen, dass sich die Abwicklung Ihres Auftrages noch ein wenig verzögern wird. Sobald wir genauere Informationen über Ihren Schaltungstermin haben, werden wir Sie umgehend benachrichtigen." Eine telefonische Nachfrage ergab lediglich eine vage Vermutung, dass es "in ca. 14 Tagen" soweit sei. Ab diesem Zeitpunkt telefonierte ich etwa 14tägig mit der Hotline von Tiscali. Jedes mal wurde mir wieder eine Freischaltung innerhalb von zwei Wochen zugesichert. Seit Ende Oktober hieß es sogar „in ca. vier Wochen"! Im Nachhinein betrachtet hielten mich diese Fristen jedoch von einer Kündigung ab, da die Mitbewerber ebenfalls vier Wochen Anschlussdauer angaben, ohne Gewähr.

Mitte November verlor ich dann doch die Geduld. Auf Androhung einer Kündigung wurde mir ein gewisser Rabatt zugesichert (Erstattung einer Grundgebühr, Verringerung der Grundgebühr auf 39,95¤). Es hatte angeblich ungewöhnliche technische Komplikationen gegeben, die mir jedoch niemand genau erklären konnte. So eine Freischaltung sei ein "ungeheuer komplexer Vorgang". Neben den Vergünstigungen wurde mir jedoch schriftlich zugesichert, dass ich Anfang Dezember eine schriftliche Benachrichtigung mit einem Freischalttermin erhalten würde, der vermutlich Mitte Dezember wäre. Trotz dieser weiteren Verzögerung entschied ich mich abermals gegen die Kündigung und für die Geduld - und wartete.

Es geschah: nichts.

Am 15. Dezember erhielt ich eine Email und einen Brief mit dem Text: "es ist soweit: Wir freuen uns, Ihnen mitzuteilen, dass am Ihr Tiscali-Anschluss geschaltet wird." Offensichtlich fehlte die essentielle Information: der Termin! Sicher nur ein Fehler im System. Ein weiterer Anruf bei der Hotline (die vom Handy aus etwa 50ct anstatt 12ct kostet) sollte es nach -nicht ungewöhnlichen- zehn Minuten Wartezeit klären: Der Freischalttermin sei noch nicht bestätigt, Tiscali hätte bei der Telekom lediglich den 20.12. als Wunschtermin beantragt. (Die Telekom ist, obwohl nicht Vertragspartner, für die hardwaremäßige Freischaltung der "letzten Meile" zuständig.) Diese hatte den Termin zu dem Zeitpunkt noch nicht bestätigt. Die per Nachnahme zugestellte Hardware solle ich jedoch schon mal bei der Post abholen, sie sei zwingend notwendig für die Freischaltprozedur. Da ich nicht ohne sicheren Termin in Vorleistung gehen wollte, rief ich im Tagesrhythmus bei der Hotline an um den sicheren Termin für die Freischaltung zu erfahren. Außerdem hatte mir ein Hotline-Mitarbeiter gesagt, es sei besser, an dem Termin zu Hause zu sein- falls ein Techniker ins Haus muss. Ich wollte folglich Urlaub nehmen.
Nachdem mir am 15.12. der 20.12. schon als "bestätigt" zugesichert wurde, hieß es am 18.12. wieder, es sei lediglich ein Wunschtermin und die Bestätigung der Telekom stünde nach wie vor aus. Die Bestätigung könne jedoch auch noch in der Nacht auf den 20.12. eintreffen. In dem Fall würde ich schriftlich benachrichtigt. Von so viel Widersprüchlichkeit frustriert entschied ich mich die Hardware abzuholen, Urlaub zu nehmen und -nicht gerade entspannt- auf DEN Tag zu warten. Eine schriftliche Bestätigung des Termins erhielt ich bis heute weder per Email noch in Papierform. Gegen Mittag des 20.12. bestätigte mir ein Blick auf die angeschlossene Box, dass eine Lampe den DSL-Anschluss als funktionierend anzeigte. Toll! Ein Licht hatte aufgehört zu blinken! Telefon und Internet funktionierten jedoch nach wie vor nicht.
Nach einigen Telefonaten gelang es Tiscali am 21.21. zumindest ein Geräusch in meine Telefonleitung zu zaubern. Ich hatte zwar kein Freizeichen, jedoch ein unerträgliches Piepen im Ohr. (Außerdem blinken seitdem die LEDs der Box wie ein Feuerwerk. Das sei aber normal und ein gutes Zeichen, so die Hotline.) Der Internetzugang funktionierte jedoch immer noch nicht.
Nach einem weiteren (wie immer von mir initiierten) Telefonat am 22.12. habe ich seit den frühen Abendstunden Zugang zum Internet und kann andere Menschen anrufen. Nur die Telefonnummmer, die der Angerufene auf seinem Display sieht hatte zunächst nichts mit der mir -telefonisch auf meine Nachfrage hin- mitgeteilten Nummer zu tun. Und weder beim Anruf der einen oder der anderen Nummer klingelte eines meiner Telefone. Auch nach weiteren zwei Anrufen ist es Tiscali bis zum 3.1. nicht gelungen, diesen vermeintlich letzten Missstand zu beheben. Zudem war der Anschluss bis zum 3.1. nur 1,85Mbit schnell.

Seit dem 3.1. dann: Ein voll funktionierender Internet-Anschluss mit etwa 10Mbit und funktionierenden Telefonaten in beide Richtungen. Trotzdem keine 100%ige Einhaltung der telefonischen Versprechen vom Juli: KEINE vollständige ISDN-Unterstützung (d.h. nur eine Telefonleitung ist z.Zt. nutzbar) und die Blackbox scheint keine Funktionalität zu unterstützen, mehrere Rechner miteinander zu vernetzen (auch das war mir telefonisch bei Vertragsabschluss zugesichert worden).

Vor ca. zwei Wochen gab es dann noch eine Kollision mit einer Hotline-Mitarbeiterin: Die mir zugesicherten Gutschriften waren nicht erfasst worden und die Rechnung damit viel zu hoch. Die sehr UNfreundliche Dame war äußerst INkompetent und nicht in der Lage, den zeitlichen Ablauf des gesamten Vorganges zu begreifen. Immerhin rutschte ihr heraus, dass mir als Wiedergutmachung der WLAN-Teil der Tiscali-Box kostenlos freigeschaltet worden war. Toll! Mir wurde etwas geschenkt aber nichts davon erzählt! Aber immerhin.
Als ich wegen der fehlerhaften Abrechnung mit der Sachbearbeiterin persönlich sprechen wollte (es waren immerhin schon mehrere Missverständnisse vorgefallen, die imho durch die zu indirekte Struktur Kunde<=>Hotline<=>Datenbank<=>Sachbearbeiter verursacht wurden), wurde die Telefonfrau richtig erbärmlich und beleidigend. Dies sei nicht möglich. (Ein Telekommunikations-Unternehmen ohne Kommunikationsfähigkeiten- und dann haben die noch nicht mal Telefon am Platz?? :heul: ) Daraufhin wurde ich dann doch etwas lauter und mir wurde zugesagt, dass meine Bitte weitergeleitet würde. Doch bis heute passierte: nichts.


Fassen wir mal zusammen:

- der Anschluss wurde mit einer Verzögerung von 20 Wochen freigeschaltet (das sind weit über vier Monate!)

- bis heute erfüllt der Anschluss nicht seine volle Funktion (Telefonate sind nur auf einer Leitung möglich, Die Telefonqualität ist dürftig, ca. 1x die Woche muss die Box einen Reset haben, die Box unterstützt nicht die versprochenen Funktionen)

- Tiscali hat es in der gesamten Zeit nur ein einziges(!) Mal geschafft, von sich heraus eine Verzögerung anzukündigen, diese dann auch noch unbestimmt. Ansonsten wurde trotz mehrfacher Zusicherung nicht ein einziges mal telefonisch oder schriftlich Kontakt aufgenommen. Jegliche Kommunikation fand von meiner Seite aus statt. Mehrere Emails und Briefe wurden ignoriert und blieben ohne Reaktion.

- Die Hilflosigkeit der meisten Hotline-Mitarbeiter ist bezeichnend. Ich habe mehreren meinen Vorgang geschildert. KEINER hat sich entschuldigt. NIEMAND hat von sich aus ein Angebot zur "Wiedergutmachung" vorgelegt. Einige zeichneten sich durch große Unwissenheit aus, einer hat mich nachweislich belogen, andere wurden beleidigend. Bei meinen etwa 20 Telefonaten waren etwa drei Mitarbeiter in der Lage, mir die Situation verständlich zu erläutern. Und das zu einem Preis von mindestens 12ct/min.!

Nachdem ich nun so lange Zeit gehadert habe :wippe: und mich auf alle möglichen Arten erniedrigen lassen musste (oder: wollte? :blonk:), werde ich die mir entgegen gebrachte Chance nutzen. Auch ich erhielt diese mail:

http://ip-phone-forum.de/showthread.php?t=127593

Bleibt nur die Frage: Für welchen Anbieter entscheide ich mich, wenn ich von der Telekom losgelöst bleiben möchte? Erneute Recherche ist nötig... Aber immerhin habe ich momentan einen Anschluss, den ich dafür nutzen kann...

Grüße

Hendrik
 
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