[Frage] Umstellung von Cisco UCCE auf Asterisk

[Flitzer]

Hallo zusammen,

ich bin gerade in der Evaluierung um unser teures Cisco Contact Center gegen eine Asterisk zu tauschen.
Wir nutzen hier gesamt 7 Server, 2 Cisco Callmanager und 5 Cisco ICM/IVR/DAW, alles redundant.

Welche Abstriche müssen wir in kauf nehmen beim Umstieg auf Asterisk?

Die Standard-Telefonmerkmale (Rufumleitung, Pickup, Telefonbuch usw) sind ja hoffentlich alle möglich, meine frage geht da eher in Richtung Contact-Center.

Wir haben ein Mandantenfähiges System aufgebaut mit folgenden wichtigen Funktionen:

• Datenbankabfrage
• Realtime-Monitoring (auch Signalisierung am Arbeitsplatz direkt am PC sowie an Deckenmonitoren)
• Skillgruppen (die auch via Supervisor täglich verändert werden)
• Verschiedene Öffnungszeiten sowie Ansagetexte usw
• Signalisierung an den Agenten wie er sich melden soll
• Reporting (Eingehende Anrufe, Sprechzeiten, SLA Zeiten, RONA Calls, auch auf den einzelnen Mitarbeiter gesehen)
• Aus/Einloggen in das Contact-Center via PC-Software, Verteilung der Anrufer via Skillgruppenmitgliedschaft
• VoiceMails
• Prio-Queues
• Mithören von Gesprächen zu Schulungszwecken
• Per Telefonmenü Einstellbaren Callflow, beispielsweise Einstellen der QUEUE-Größe, Aktivieren von speziellen Ansagetexte wie: Wegen einer Besprechung geschlossen/Wie können Ihr Gespräch mithören, sind sie damit einverstanden usw.


• Weiterhin nutzen wir Extension Mobility, Benutzer können sich mit Ihrer ID überall anmelden und erhalten dann am Telefon ihre Einstellungen sowie Ihre persönliche Telefonnummer.





Was haltete ihr für Realisierbar und wo müssen wir wahrscheinlich abstriche in Kauf nehmen?


PS: Die Cisco 7940 Telefone können weiter genutzt werden, oder?
Können wir die Cisco Gateway (2811 müssten das sein) auch weiter nutzen?


Danke vorab!

Grüße Jan

 

[chaos2000]

Hallo Jan,

die allermeisten funktionen davon sind moeglich, bei einigen wenigen wie z.B Prio-Queues muesste man patchen aber dafuer ist es aber open source.
Willst Du SCCP fuer die 7940 weiter verwenden?

 

[Flitzer]

Hi,

Wäre natürlich besser wegen den SIP Lizenzen. Hab aber gelesen das geht, wie sind deine Erfahrungen?

Gruß Jan

 

[chaos2000]

Ihr verwendet also z.Z. SIP?

 

[Flitzer]

Sorry das passiert wenn man via Handy schreibt. Nutzen SCCP und haben daher keine SIP-Lizenzen. So jetzt aber

 

[chaos2000]

SCCP ist gut, da koennte wir euch sachen anpassen wenn notwendig
Also SCCP ist kein Problem

 

[Flitzer]

ok, das heißt vieles ist möglich, wenn auch nur teilweise oder nicht 1:1 wie bei Cisco.

Das ist schön.


Mal so unter uns Forenmitglieder, was würdet ihr an Personentage (PT) planen um sowas umzusetzen auch mit den Hintergrund das sich ein Mitarbeiter erst in das Thema reinarbeiten muss.
50-100 PT???


@chaos2000:
Was heißt wir passen euch was an, seit Ihr eine Firma??

 

[chaos2000]

Für mich das in PT zu schätzen ist nicht ganz einfach, weil ich ja schon asterisk Kenntnisse einrechnen würde. Aus dem Bauch würde ich das obere Ende Deiner Schätzung sehen ca 75-100 PT

Firma - Nein, aber die entwickler von chan-sccp-b

 

[foschi]

Den Zeitaufwand für die Umsetzung dieser Lösung (bis max 2.000 User) sehe ich sehr viel geringer in meinen Projekten, da das meiste ja eh fertig ist. Allerdings nicht für SCCP sondern für SIP, mit den Endgeräten von snom/Aastra. Diese Größenordnungen installieren wir in 5-10 PT.

 

[chaos2000]

@foschi

für die komplette Liste die im ersten post angegeben wurde und unter beachtung das keine Erfahrung mit asterisk besteht?

 

[Flitzer]

@foschi

für die komplette Liste die im ersten post angegeben wurde und unter beachtung das keine Erfahrung mit asterisk besteht?

richtig, ich hab auch an die 70PT bis 100 geschätzt wenn ich es mache... DAnke dir.

Wegen SCCP: da komme ich nochmals auf dich zu, sieht interessant aus!

 

[foschi]

für die komplette Liste die im ersten post angegeben wurde und unter beachtung das keine Erfahrung mit asterisk besteht?

Ja - ich mache das ja auch seit 2004 beruflich bei meinem Arbeitgeber mit Asterisk und anderen Plattformen. Ein Teil der Funktionalität liegt vor (aus diversen Kundenprojekten) und das was noch fehlt muss nachgeleistet werden. Aber der von euch geschätzte Zeitaufwand ist IMHO deutlich zu hoch.

chan_sccp haben wir uns vor Jahren und immer mal wieder zwischendurch angeschaut, und jedesman wieder verworfen. Wir schaffen eine (vielleicht) bessere Funktionalität mit snom/Aastra/Polycom/Siemens OpenStage aufgrund unserer speziellen Ansteuerung der Gerätefunktionen ausserhalb des SIP-Stacks von Asterisk (Hinweise dazu habe ich bereits hier im Forum gepostet). OK, der SIP-Stack von Asterisk hat auch so seine Macken, aber mit dem was die Gerätehersteller inzwischen an Funktionen bereitstellen kommen wir *sehr* weit.

 

[chaos2000]

@foschi

die frage war aber nicht wie lang du dafür brauchen würdest sondern das es ein Mitarbeiter inhouse macht.
Was habt ihr als grund chan_sccp (welcher version überhaupt) es wieder zu verwerfen?

 

[foschi]

Mal ehrlich: ich erlebe immer wie IT-Abteilungen von Konzernen oder grossen Unternehmen "sowas" selbst machen wollen. Nach einer gewissen Zeit werden wir dann beauftragt, weil es unwirtschaftlich ist "das mal eben" selbst zu machen. Zuviel interdisziplinäres Wissen ist dafür notwendig; Asterisk ist ja nur ein Teil einer solchen Lösung.

Letztes Mal haben wir uns chan_sccp vor ca. 2 Jahren angeschaut. Grad mal geschaut, bei "-b" hat sich ja einiges getan, nicht schlecht....

 

[chaos2000]

Ohne -b gibt es ja schon fast 4jahre nicht mehr

Ob das inhouse machbar ist ist eine andere frage bei der ich dir zu einem bestimmten teil zustimmen kann.
Für einen unerfahrenen admin sehe ich die zeit aber als realistisch an - ok kleiner Spielraum inbegriffen