Moin.
Ich möchte meine schlechten Erfahrungen mit Hansenet veröffentlichen.
Alle aufgezählten Punkte kann ich mit genauen Daten (teilweise auch mit Uhrzeiten) und Vorgangsnummern belegen.
Bei allen Kritikpunkten möchte ich betonen, dass alle Mitarbeiter, mit denen ich zu tun hatte, ausgesprochen freundlich waren.
Meine Kritik richtet sich ausschließlich an diejenigen, die für Organisation und Struktur verantwortlich sind.
1
Ungewollte Aktivierung und Berechnung einer Zusatzoption "Sicherheitspaket" trotz expliziter fernmündlicher Ablehnung.
Meine Mutter hatte aufgrund einer Störung ein Gespräch mit einer Alice-Mitarbeiterin. Ihr wurde ein sog. Sicherheitspaket als Zusatzoption angeboten. Meine Mutter hat es explizit abgelehnt. Dennoch wurde es aktiviert.
Es erfolgte keine Bestätigung der Option per Briefpost.
Da die ersten drei Monate kostenfrei waren, hat meine Mutter erst im vierten Monat festgestellt, dass diese zusätzliche Gebühr berechnet wurde.
Hansenet weigert sich bisher, diese Gebühr zu erstatten, obwohl kein telefonischer Vertrag abgeschlossen wurde.
2
Schlechter Stil bei Korrektur eines Fehlers seitens Hansenet.
Da offenbar das Sicherheitspaket versehentlich von der Alice-Mitarbeiterin aktiviert worden ist, wurde es nach meiner Intervention deaktiviert. Soweit so gut.
Guter Stil wäre es gewesen, wenn Hansenet von sich angeboten hätte, die fälschlich berechneten 5EUR auf das Kundenkonto gutzuschreiben.
3
Ineffizienz bei Service-Hotline
Die Telefonnummer ist bei Anrufen vom Anschluss meiner Mutter beim Empfänger sichtbar.
Gäbe es bei Hansenet effiziente Werkzeuge, würde dem Mitarbeiter an der Hotline automatisch die Kundendaten passend zur Rufnummer angezeigt.
Er könnte fragen "Spreche ich mit Frau ....? Wie lautet bitte ihr Telefonpasswort?".
Die Realität: "Wie lautet bitte Ihre Kundennummer?"
Zeitverschwendung für beide Seiten.
4
Ineffizienz bei Feststellung der Kundenidentität
Nachdem der Servicemitarbeiter von Hansenet die Kundennummer brav eingegeben hat, stellt er einen z.B. zur Technik durch.
Erstaunlicherweise hat der Techniker dann die Kundendaten nicht vor sich. Sie werden offenbar nicht weitergeben.
Der Kunde muss erneut die Kundennummer ansagen.
Peinlich.
Auf meine Rückfrage diesbezüglich wunderte sich auch der Techniker über diese Ineffizienz.
5
Kein Rückruf im Störungsfall
Der Kunde hat eine DSL-Störung. Er ruft eine 14-Cent-pro-Minute-Nummer an.
Der Techniker bittet darum, den IAD-Router abzuziehen. Dann werde jedoch logischerweise auch das Gespräch unterbrochen.
Der Technik bittet darum, erneut die Störungstelle per Handy anzurufen.
Das kostet 87 Cent pro Minute für den Kunden. Er muss auch das ganze Prozedere (In Warteschleife hängen, Kundennummer sagen, etc. ) erneut durchlaufen.
Der Rückruf per Handy sei unbedingt nötig, weil während der Messung Anweisungen vom Techniker zu befolgen seien. (Die allein daraus besteht "Bitte Gerät wieder einstecken.")
Meine Bitte, ob er, der Techniker mich auf meinem Handy anrufen könne, wird abgelehnt. Das dürfe er nicht.
Diesen Punkt Fünf meiner Liste betrachte ich mit als den dreistesten von allen.
Ich empfinde ihn als "Schlag ins Gesicht eines Kunden".
Getreu nach dem Motto: Sie haben eine Störung. Ihnen effizient zu helfen interessiert uns nicht."
6
Schlechter Kommunikations-Stil bei Störungen
Nach dem Melden einer DSL-Störung (Performance Einbruch) fällt plötzlich auch die Telefonie aus. 2h später trifft eine allgemein formulierte SMS ein. Im Wortlaut "Wir arbeiten an der Störung".
Guter Stil wäre es gewesen, wenn unmittelbar nach Auftreten des Komplettausfalls (ich gehe davon aus, dass sich so etwas technisch überwachen lässt) eine SMS gesendet worden wäre. Etwa im Sinne einer SMS wie: "Es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass zur Zeit weder Telefonie noch DSL mit Ihrem Anschluss möglich ist. Wir arbeiten an einer Lösung. Sobald es Neuigkeiten gibt, melden wir uns sofort erneut per SMS."
7
Unzuverlässigkeit bei Störung
Obwohl wir eine SMS erhalten hatten "Wir bemühen uns die Störung innerhalb von 24h zu beheben" dauert Störung an. Jetzt 28h. Eine SMS, die uns über den Stand der Arbeiten am Beheben der Störung informiert, wird nicht für nötig gehalten.
Die Angabe von "innerhalb 24h" ist offenbar eine nichtssagende Floskel.
8
Ineffiziente Wege zur Bereitstellung von Ersatz für defekte Hardware
Die aktuelle Hypothese der Techniker zu unserem Fall lautet "Hardware defekt". Hintergrundinfo: das Gerät IAD 3221 wurde vor drei Monaten geliefert.
Noch keine meiner eigenen langjährig genutzten verschiedenen Fritzboxen hat je nach einem so kurzen Nutzungszeitraum einen Defekt aufgewiesen. Selbstverständlich kann ich mit meiner beischeidenen Hardware-Erfahrung keinen Hinweis auf eine mögliche, mangelhafte Qualität der IAD-Geräte geben.
Nein. Mir geht es in Punkt 8 um etwas Anderes.
Das Gerät wird per GLS zugesendet. Es soll laut Hotline am 31.12 eintreffen.
Meine Frage, ob man nicht in Bielefeld an einem der vielen Alice-Vertragsabschlussstellen in Kaufhäusern ein solches Gerät abholen könne, um so zügig wie möglich die Telefonie wieder zu ermöglichen, wurde abschlägig beschieden.
Vermutlich würde das für das Unternehmen Hansenet Logistik-Kosten nach sich ziehen.
Offenbar nimmt man lieber billigend in Kauf, dass Kunden bei Hardware-Schäden eben einige Tage komplett offline sind.
Ein weiterer Weg, bei einem Hardwaredefekt ohne Zeitverzug einem Kunden mit Totalausfall wieder die Telefonie zu ermöglichen, wäre, nachzufragen, ob er eventuell ein anderes geeignetes Gerät (Beispiel Fritzbox) besitzt. Falls er es besitzt, könnte ein Techniker in diesem Ausnahmefall die Anmeldedaten (die der Kunde im Normalfall nicht erhält) weitergeben.
Sobald der Kunde die Hansenet-Hardware erhalten hat, könnten die weitergegebenen Anmeldedaten von Hansenet gelöscht werden.
Zu aufwändig?
Alles eine Frage der Perspektive. Ein kundenfreundliches Unternehmen wird alles unternehmen um einen Totalausfall in kürzestmöglicher Zeit zu beheben.
Edit am 31.12.09, 13:25:
Habe gerade mit der Störungsstelle von Hansenet telefoniert.
Das Paket ist noch nicht eingetroffen.
Sie haben mir die Sendungsverfolgungsnummer des Paketes gegeben. Laut der Angaben (Screenshot habe ich gesichert) ist das Paket erst gestern an GLS übergeben worden und nicht wie vom Mitarbeiter vorgestern zugesichert, vorgestern.
Somit ist es extrem unwahrscheinlich, dass das Paket heute ankommt. Morgen ist Feiertag, dann ist also mit einem Ankommen frühestens am Sa zu rechnen. Toll.
Wenn es stimmt, dass Hansenet das Paket erst gestern aufgegeben hat, bringt das das Fass zum Überlaufen. Der Totalausfall liegt seit dem 28.12.09 morgens um 9h vor. Am 29.12.09 gegen Mittag hat mir ein Mitarbeiter gesagt, dass am selben Tag noch neue Hardware versendet würde, weil diese als Ursache vermutet werde.
Das ist offenbar nicht geschehen.
Fazit:
Hansenet unternimmt nicht das Mögliche und Zumutbare um - gerade bei Feiertagen - bei Totalausfällen schnellstmöglich für Hardware-Ersatz zu sorgen. Kurierversender existieren, die innerhalb von 24h liefern.
Mein Eltern sind - zu Recht - völlig genervt und enttäuscht, dass sie über einen so langen Zeitraum und gerade an Sylvester, wo traditionell viele Gespräche geführt werden, nicht telefonieren können.
Edit am 5.1.10:
Das Paket ist gestern von GLS zugestellt worden.
Dauer also vom Deklarieren der Ursache der Störung durch Hansenet als "gerätebedingt": 6 Tage
Muss ich erwähnen, dass Hansenet ein Versandunternehmen ausgesucht hat, welches Samstags nicht zustellt (hat der GLS-Zusteller jedenfalls meiner Mutter gesagt).
9
Keine Standardregeln für Komponsationszahlungen bei mehrtägigen Totalausfall
Der immaterielle Schaden, den ein mehrtägiger Telefonieausfall bei einem Privatkunden verursacht, kann kaum beziffert werden. Dazu kommt der Zeitaufwand des Meldens der Störung und ggfs. der kompletten Neueinrichtung eines Routers.
Es wäre guter Stil eines (beliebigen) Anbieters, wenn dieser von sich aus einen großzügigen Rabatt bei der nächsten Abrechnung anböte.
Hansenet hält dies nicht für nötig.
Betonung nochmal: Technische Fehler kommen vor. Das kritisiere ich nicht. Das nehme ich selbstverständlich hin. Ich kritisiere den Umgang mit solchen Vorkommnissen.
10
Überflüssige, sachlich unbegründete Rückfrage zum verwendeten Betriebssystem
Ich gehe davon aus, dass in den Kundendaten hinterlegt ist, welche Hardware diesem zugesendet wurde.
Bei einer Supportanfrage zur Einrichtung des Routers wurde ich gefragt, welches Betriebssystem genutzt werde. Ich erwiderte, dass dies bei einem Router keine Rolle spiele.
Offenbar ist dieser Fakt in den "Formularen" zur Abfrage an Kunden nicht eingearbeitet.
Wenn ein Kunde erwähnt, dass er Linux benutzt, bekommt er die pauschale Antwort "Zur Einrichtung unter diesem Betriebssystem kann kein Support geleistet werden."
Dabei geht es nur um ein Webinterface in einem Browser.
Fazit: Technische Inkompetenz in diesem Punkt, mangelhafte Abbildung technischer Zusammenhänge in Abfragen, die an Kunden gerichtet werden.
Soweit erstmal.
Falls ihr ähnliche oder gegenteilige Erfahrung mit Hansenet habt, falls ihr meine Kritik für unangemessen oder berechtigt haltet: ich freue mich über Eure Kommentare.
Ich möchte meine schlechten Erfahrungen mit Hansenet veröffentlichen.
Alle aufgezählten Punkte kann ich mit genauen Daten (teilweise auch mit Uhrzeiten) und Vorgangsnummern belegen.
Bei allen Kritikpunkten möchte ich betonen, dass alle Mitarbeiter, mit denen ich zu tun hatte, ausgesprochen freundlich waren.
Meine Kritik richtet sich ausschließlich an diejenigen, die für Organisation und Struktur verantwortlich sind.
1
Ungewollte Aktivierung und Berechnung einer Zusatzoption "Sicherheitspaket" trotz expliziter fernmündlicher Ablehnung.
Meine Mutter hatte aufgrund einer Störung ein Gespräch mit einer Alice-Mitarbeiterin. Ihr wurde ein sog. Sicherheitspaket als Zusatzoption angeboten. Meine Mutter hat es explizit abgelehnt. Dennoch wurde es aktiviert.
Es erfolgte keine Bestätigung der Option per Briefpost.
Da die ersten drei Monate kostenfrei waren, hat meine Mutter erst im vierten Monat festgestellt, dass diese zusätzliche Gebühr berechnet wurde.
Hansenet weigert sich bisher, diese Gebühr zu erstatten, obwohl kein telefonischer Vertrag abgeschlossen wurde.
2
Schlechter Stil bei Korrektur eines Fehlers seitens Hansenet.
Da offenbar das Sicherheitspaket versehentlich von der Alice-Mitarbeiterin aktiviert worden ist, wurde es nach meiner Intervention deaktiviert. Soweit so gut.
Guter Stil wäre es gewesen, wenn Hansenet von sich angeboten hätte, die fälschlich berechneten 5EUR auf das Kundenkonto gutzuschreiben.
3
Ineffizienz bei Service-Hotline
Die Telefonnummer ist bei Anrufen vom Anschluss meiner Mutter beim Empfänger sichtbar.
Gäbe es bei Hansenet effiziente Werkzeuge, würde dem Mitarbeiter an der Hotline automatisch die Kundendaten passend zur Rufnummer angezeigt.
Er könnte fragen "Spreche ich mit Frau ....? Wie lautet bitte ihr Telefonpasswort?".
Die Realität: "Wie lautet bitte Ihre Kundennummer?"
Zeitverschwendung für beide Seiten.
4
Ineffizienz bei Feststellung der Kundenidentität
Nachdem der Servicemitarbeiter von Hansenet die Kundennummer brav eingegeben hat, stellt er einen z.B. zur Technik durch.
Erstaunlicherweise hat der Techniker dann die Kundendaten nicht vor sich. Sie werden offenbar nicht weitergeben.
Der Kunde muss erneut die Kundennummer ansagen.
Peinlich.
Auf meine Rückfrage diesbezüglich wunderte sich auch der Techniker über diese Ineffizienz.
5
Kein Rückruf im Störungsfall
Der Kunde hat eine DSL-Störung. Er ruft eine 14-Cent-pro-Minute-Nummer an.
Der Techniker bittet darum, den IAD-Router abzuziehen. Dann werde jedoch logischerweise auch das Gespräch unterbrochen.
Der Technik bittet darum, erneut die Störungstelle per Handy anzurufen.
Das kostet 87 Cent pro Minute für den Kunden. Er muss auch das ganze Prozedere (In Warteschleife hängen, Kundennummer sagen, etc. ) erneut durchlaufen.
Der Rückruf per Handy sei unbedingt nötig, weil während der Messung Anweisungen vom Techniker zu befolgen seien. (Die allein daraus besteht "Bitte Gerät wieder einstecken.")
Meine Bitte, ob er, der Techniker mich auf meinem Handy anrufen könne, wird abgelehnt. Das dürfe er nicht.
Diesen Punkt Fünf meiner Liste betrachte ich mit als den dreistesten von allen.
Ich empfinde ihn als "Schlag ins Gesicht eines Kunden".
Getreu nach dem Motto: Sie haben eine Störung. Ihnen effizient zu helfen interessiert uns nicht."
6
Schlechter Kommunikations-Stil bei Störungen
Nach dem Melden einer DSL-Störung (Performance Einbruch) fällt plötzlich auch die Telefonie aus. 2h später trifft eine allgemein formulierte SMS ein. Im Wortlaut "Wir arbeiten an der Störung".
Guter Stil wäre es gewesen, wenn unmittelbar nach Auftreten des Komplettausfalls (ich gehe davon aus, dass sich so etwas technisch überwachen lässt) eine SMS gesendet worden wäre. Etwa im Sinne einer SMS wie: "Es tut uns leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass zur Zeit weder Telefonie noch DSL mit Ihrem Anschluss möglich ist. Wir arbeiten an einer Lösung. Sobald es Neuigkeiten gibt, melden wir uns sofort erneut per SMS."
7
Unzuverlässigkeit bei Störung
Obwohl wir eine SMS erhalten hatten "Wir bemühen uns die Störung innerhalb von 24h zu beheben" dauert Störung an. Jetzt 28h. Eine SMS, die uns über den Stand der Arbeiten am Beheben der Störung informiert, wird nicht für nötig gehalten.
Die Angabe von "innerhalb 24h" ist offenbar eine nichtssagende Floskel.
8
Ineffiziente Wege zur Bereitstellung von Ersatz für defekte Hardware
Die aktuelle Hypothese der Techniker zu unserem Fall lautet "Hardware defekt". Hintergrundinfo: das Gerät IAD 3221 wurde vor drei Monaten geliefert.
Noch keine meiner eigenen langjährig genutzten verschiedenen Fritzboxen hat je nach einem so kurzen Nutzungszeitraum einen Defekt aufgewiesen. Selbstverständlich kann ich mit meiner beischeidenen Hardware-Erfahrung keinen Hinweis auf eine mögliche, mangelhafte Qualität der IAD-Geräte geben.
Nein. Mir geht es in Punkt 8 um etwas Anderes.
Das Gerät wird per GLS zugesendet. Es soll laut Hotline am 31.12 eintreffen.
Meine Frage, ob man nicht in Bielefeld an einem der vielen Alice-Vertragsabschlussstellen in Kaufhäusern ein solches Gerät abholen könne, um so zügig wie möglich die Telefonie wieder zu ermöglichen, wurde abschlägig beschieden.
Vermutlich würde das für das Unternehmen Hansenet Logistik-Kosten nach sich ziehen.
Offenbar nimmt man lieber billigend in Kauf, dass Kunden bei Hardware-Schäden eben einige Tage komplett offline sind.
Ein weiterer Weg, bei einem Hardwaredefekt ohne Zeitverzug einem Kunden mit Totalausfall wieder die Telefonie zu ermöglichen, wäre, nachzufragen, ob er eventuell ein anderes geeignetes Gerät (Beispiel Fritzbox) besitzt. Falls er es besitzt, könnte ein Techniker in diesem Ausnahmefall die Anmeldedaten (die der Kunde im Normalfall nicht erhält) weitergeben.
Sobald der Kunde die Hansenet-Hardware erhalten hat, könnten die weitergegebenen Anmeldedaten von Hansenet gelöscht werden.
Zu aufwändig?
Alles eine Frage der Perspektive. Ein kundenfreundliches Unternehmen wird alles unternehmen um einen Totalausfall in kürzestmöglicher Zeit zu beheben.
Edit am 31.12.09, 13:25:
Habe gerade mit der Störungsstelle von Hansenet telefoniert.
Das Paket ist noch nicht eingetroffen.
Sie haben mir die Sendungsverfolgungsnummer des Paketes gegeben. Laut der Angaben (Screenshot habe ich gesichert) ist das Paket erst gestern an GLS übergeben worden und nicht wie vom Mitarbeiter vorgestern zugesichert, vorgestern.
Somit ist es extrem unwahrscheinlich, dass das Paket heute ankommt. Morgen ist Feiertag, dann ist also mit einem Ankommen frühestens am Sa zu rechnen. Toll.
Wenn es stimmt, dass Hansenet das Paket erst gestern aufgegeben hat, bringt das das Fass zum Überlaufen. Der Totalausfall liegt seit dem 28.12.09 morgens um 9h vor. Am 29.12.09 gegen Mittag hat mir ein Mitarbeiter gesagt, dass am selben Tag noch neue Hardware versendet würde, weil diese als Ursache vermutet werde.
Das ist offenbar nicht geschehen.
Fazit:
Hansenet unternimmt nicht das Mögliche und Zumutbare um - gerade bei Feiertagen - bei Totalausfällen schnellstmöglich für Hardware-Ersatz zu sorgen. Kurierversender existieren, die innerhalb von 24h liefern.
Mein Eltern sind - zu Recht - völlig genervt und enttäuscht, dass sie über einen so langen Zeitraum und gerade an Sylvester, wo traditionell viele Gespräche geführt werden, nicht telefonieren können.
Edit am 5.1.10:
Das Paket ist gestern von GLS zugestellt worden.
Dauer also vom Deklarieren der Ursache der Störung durch Hansenet als "gerätebedingt": 6 Tage
Muss ich erwähnen, dass Hansenet ein Versandunternehmen ausgesucht hat, welches Samstags nicht zustellt (hat der GLS-Zusteller jedenfalls meiner Mutter gesagt).
9
Keine Standardregeln für Komponsationszahlungen bei mehrtägigen Totalausfall
Der immaterielle Schaden, den ein mehrtägiger Telefonieausfall bei einem Privatkunden verursacht, kann kaum beziffert werden. Dazu kommt der Zeitaufwand des Meldens der Störung und ggfs. der kompletten Neueinrichtung eines Routers.
Es wäre guter Stil eines (beliebigen) Anbieters, wenn dieser von sich aus einen großzügigen Rabatt bei der nächsten Abrechnung anböte.
Hansenet hält dies nicht für nötig.
Betonung nochmal: Technische Fehler kommen vor. Das kritisiere ich nicht. Das nehme ich selbstverständlich hin. Ich kritisiere den Umgang mit solchen Vorkommnissen.
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Überflüssige, sachlich unbegründete Rückfrage zum verwendeten Betriebssystem
Ich gehe davon aus, dass in den Kundendaten hinterlegt ist, welche Hardware diesem zugesendet wurde.
Bei einer Supportanfrage zur Einrichtung des Routers wurde ich gefragt, welches Betriebssystem genutzt werde. Ich erwiderte, dass dies bei einem Router keine Rolle spiele.
Offenbar ist dieser Fakt in den "Formularen" zur Abfrage an Kunden nicht eingearbeitet.
Wenn ein Kunde erwähnt, dass er Linux benutzt, bekommt er die pauschale Antwort "Zur Einrichtung unter diesem Betriebssystem kann kein Support geleistet werden."
Dabei geht es nur um ein Webinterface in einem Browser.
Fazit: Technische Inkompetenz in diesem Punkt, mangelhafte Abbildung technischer Zusammenhänge in Abfragen, die an Kunden gerichtet werden.
Soweit erstmal.
Falls ihr ähnliche oder gegenteilige Erfahrung mit Hansenet habt, falls ihr meine Kritik für unangemessen oder berechtigt haltet: ich freue mich über Eure Kommentare.
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