Bearbeitungsdauer bei Störung

[wneudeck]

Hallo,
bin jetzt über 4 Jahre bei 1&1 und hatte nie ein Problem. Seit Juni nun Komplettanschluss. Und gestern ist es passiert: 88 Resyncs pro Stunde. Jetzt, während ich dies schreibe, läuft es gerade mal wieder für ein paar Minuten.
Nun meine eigentliche Frage: wie lange dauert es nach eurer Erfahrung, bis eine solche Störung (ständiger Verbindungsabbruch) beseitigt wird? Mit wurden 2 Tage angekündigt, was mich schon mehr als erschüttert. Ein Tag ist nun vorbei.

 

[Bibie]

Hallo Werner,

ich kann Dir die Frage leider nicht beantworten, ich war zum Glück noch nicht in derselben Situation.

Aber ich habe gerade in Deiner Signatur gesehen, daß Du noch die Firmware-Version 29.04.63-12537 nutzt. Vllt. hilft es ja, wenn Du mal ein Update machst. Inzwischen gibt es 4 neue Versionen. Bei der letzten ist auch ein verbesserter DSL-Treiber dabei.

Schau mal hier, vllt. ist es ja eine Lösung.

 

[jojo1234]

Ich will dich jetzt nicht schocken, aber bei mir hats 8 Wochen, 4 Technikertermine und mehrere Fristsetzungen gedauert, bis alles wieder lief.

Gelegen hats übrigens an einem lockeren Kabel im Hausverteiler (auf den ich wegen Mehrfamilienhaus keinen Zugriff hatte). Dadurch kamen auch bei mir ständige Resyncs zustande, weil das Kabel manchmal Kontakt hatte und manchmal nicht.

Zur Entlastung von 1&1 muss ich aber sagen, dass sie sich bemüht haben (teilweise sogar Anrufe am Sonntag Abend). Das Problem ist aber, dass 1&1 zwischen der Stühlen der T-Com und QSC sitzt und der eine das Problem auf den anderen schiebt.

 

[wneudeck]

Hallo Bianca,
meine Signatur war leider nicht mehr aktuell, habe vor 3 Tagen die neueste Versio eingespielt (Signatur nun korrigiert). Daran sollte es also nicht liegen. Ich gehe fest davon aus, dass es nicht an meiner Hausinstallation liegt, denn hier wurde nichts verändert (eigenes Reihenhaus) und die Kabelverbindungen sind alle von mir überprüft. Was mich langsam mehr ärgert, ist die Tatsache, dass man nicht weiß, ob seitens 1&1 überhaupt etwas unternommen wird. Es könnte ja mal ein Rückruf erfolgen, nachdem sie schließlich meine Handynummer wissen wollten.
Ich werde über das Ergebnis berichten.

 

[FUZZI]

Warte nun auch schon seit Montag und hab noch keinerlei Rückmeldung erhalten... (und das Problem besteht auch noch)

Wenn sich bis morgen nix getan hat werd ich wohl oder übel nochmal anrufen.

 

[soonit]

meine letzte email an den 1&1 Vorstand...



Am 25.11.2008 musste ich leider feststellen, das der von mir genutzte Internetanschluss ihrer Firma nicht mehr funktioniert.

Ein Anruf bei Ihrer Hotline, für 99ct/Minute, wurde damit beendet das mich in den nächsten Stunden ein Techniker zurückrufen würde. Was natürlich nicht passiert ist!

Am 26.11.2008, zweiter Anruf auf ihrer Hotline. Der Mitarbeiter bat mich um ein wenig Geduld mit den Worten „Sie dürfen mich jetzt nicht anschreien oder böse werden, aber die Behebung einer Störung dauert halt mal 7-10Tage“ Ist das euer Ernst?!

Anruf am 28.11.2008 auf eurer Hotline. Ja mein Anschluss ist gestört, das hat man mittlerweile festgestellt. Passiert ist natürlich noch nichts, sind ja erst vier Tage.

1.12.2008, Der Mitarbeiter der Hotline misst die Leitung mal durch und startet den Port neu.
Er kommt zu der Erkenntnis das die Leitung gestört ist (ACH WAT?!?) und eröffnet ein Ticket beim Stördienst (jetzt schon??)

2.12.2008 Anruf von 1&1, Vereinbahrung eines Technikertermins für den 4.12.2008 13-17Uhr….

4.12.2008 Natürlich ist, wie zu erwarten, bis dato niemand erschienen!
Den genommenen halben Urlaubstag hätte ich auch besser nutzen können, vielen Dank!

 

[wneudeck]

Hallo,
da geht es mir offensichtlich besser. Wie versprochen, der Bericht:
Seit heute, 4.12. um 16 Uhr funktioniert alles wieder einwandfrei. Insofern also Entwarnung. Was bleibt, ist ein etwas bitterer Nachgeschmack und zwar aus folgenden Gründen:
a) in meinen Augen sind 2 komplette Tage bereits zu lange, vor allem, wenn man keine Mitteilung über den Sachstand bekommt. Man weiß also nicht, ist jemand überhaupt tätig oder ruht der Vorgang noch. Wäre es so schlimm, eine SMS zu versenden mit den Worten "Wir sind dran, haben Sie Geduld"
b) ein zweimaliger Anruf ( je ca. 15 Minuten mit Handy, da ja Internet nicht geht) bei der Hotline hat mich jetzt insgesamt 22 Euro gekostet. So kann das nicht gehen, wenn ein Fehler auftritt, der nicht vom User verursacht ist sondern von 1und1 (da werde ich aber noch nachhaken)
Fazit:
Ich bin mit Sicherheit kein professioneller Nörgler und war bis vor 2 Tagen von 1und1 sehr überzeugt. Nun muss ich aber feststellen, dass das Wort kompetenter Kundenservice hier offensichtlich ein Fremdwort ist. Schade, dass ihr das Gespräch mit dem 1. Mitarbeiter, mit dem ich telefonierte, nicht mithören konntet.
Die andere Frage ist: ist es woanders besser?

 

[Novize]

Zum einen:

2.8.
1&1 gewährleistet eine Erreichbarkeit seiner Server von 99% im Jahresmittel. Hiervon ausgenommen sind Zeiten, in denen
der Server aufgrund von technischen oder sonstigen Problemen, die nicht im Einflussbereich von 1&1 liegen (höhere
Gewalt, Verschulden Dritter etc.) über das Internet nicht zu erreichen ist.

99% Verfügbarkeit (pro Jahr) (AGB §2.8 ) macht schlappe 3,6 Tage DSL-freie Zeit
Zum anderen:
Was Deine Handykosten angeht, wende Dich auch damit an 1&1, da erfolgt in der Regel eine Gutschrift - siehe die ganzen anderen diesbezüglichen Berichte hier im Forum.

 

[wneudeck]

Hallo Novize,
ja, das werde ich auch tun. Wenn ich so lese, was andere schon erlebt haben, bin ich ja noch gut weggekommen. Frust war es trotzdem.

 

[Space0815]

99% war mal......

2.2. Service Level

Der 1&1 Surf & Phone Anschlüsse werden seitens 1&1 mit einer technischen Verfügbarkeit von 97% im Jahresmittel bereitgestellt. Wartungs-, Installations-, Umbauzeiten, unvermeidbare Unterbrechungen aufgrund von Änderungswünschen des Kunden sowie bei Gesprächen zu Teilnehmern, die bei anderen Netzbetreibern im In- oder Ausland angeschaltet sind, sind von der Verfügbarkeit ausgeschlossen.

Auszug aus 1&1 AGB

 

[FUZZI]

Warte ja nu schon seit Montag und hab gerade nochmal angerufen... ich solle bis heute abend warten und wenn bis dannnichts passiert ist morgen nochmal anrufen. (Und so wie die sich angehört hat wird bis heute abend garantiert nichts passieren.)

Mein Störungsstatus befindet sich angeblich auf "in Weiterleitung" und vielleicht arbeite der Techniker ja jetzt gerade im Moment schon daran! (Haha)

Und zum Schluss meinte Sie auch noch "vielleicht telefonieren sie ja beim nächsten mal wieder mit mir"

 

[dautzy]

Hallo zusammen,

@wneudeck
da hast du wohl wirklich sehr viel Glück gehabt. Mein 1&1 komplett Anschluß (16000) ist seit dem 28.11. komplett tot.
Auch ich wurde nach meiner Handynummer gefragt und habe bisher nichts weiter von 1&1 gehört. Gestern hab ich dann erneut beim Support angerufen und habe erfahren, daß ich Geduld haben muß.
Das ist absolut unbefriedigend. Man weiß gar nicht, ob da überhaupt schon mal einer den Versuch gemacht hat, sich mit der Störung zu beschäftigen.

Die Vermutung liegt nahe, daß sich tatsächlich noch niemand darum gekümmert hat. Wieso sonst sollte es eine Woche dauern, die Störung zu beheben.
Vorher lief alles mehrere Monate reibungsfrei und dann gehts plötzlich nicht mehr.
Klingt für mich als Laie erstmal so, daß es irgendwo entweder ne defekte Hardware gibt, oder daß jemand irgendwo rumgefummelt hat und dabei was falsch geschaltet hat.
Ich kann mir nicht vorstellen, daß die Behebung des Problems eine komplette Woche harter Arbeit bedeutet - (und getan hat sich ja bisher immer noch nichts).

 

[angelous2]

Hab im April auch ständig Resyncs gehabt, hab dann an nem Mittwoch die Hotline angerufen und Störung gemeldet.2 Stunden später Rückruf für termin mit Techniker für Freitag.Und am Freitag kam der Techniker pünktlich wie die Feuerwehr .Seitdem läuft der Anschluß 100%.Muß aber sagen ich hab keinen Komplett Anschluß,vielleicht gehts ja deshalb mit dem Techniker so fix.

 

[soonit]

2. Technikertermin, heute 8-12Uhr, natürlich kam wieder niemand...

Tut mir leid, aber 1&1 ist der inkompetenteste Laden den ich je erlebt habe. Einer der grössten Fehler meines Lebens war der Wechsel zu 1&1.

BLEIBT BEI DER TELEKOM!!!

 

[rannseier]

Ich finds immer wieder lustig wenn mir der Kunde erzählt der wie vielte Termin dass nu sei.

Doof immer nur dass es bei uns der 1. Termin ist den ich im System finde.

 

[soonit]

dritter Termin, Mittwoch 10.12.2008 13-17Uhr...

Allerdings erst auf mein Drängen und Meckern hin, sonst käme er erst Samstag!

 

[rannseier]

Ruf mal bei der Telekom an und fragt mal ob wirklich für deine Anschrift eine TAL-Entstörung anliegt. Dann kannst du auch direkt die Ordnungsnummer deiner Leitung erfragen (<vorwahl> 96w <ordnungsnummer>.

 

[soonit]

[Piieeep, Novize] 1&1

10.12.2008 Wieder kein Techniker!!! Nächster Urlaubstag weg...
Man sichert mir am Telefon eine "Blitz-Entstörung" bis 18:30Uhr zu, garantiert, keine Kompromisse.
Auf die mehrmalige Nachfrage was passiert wenn ich ab 18:30 nicht telefonieren kann bekomme ich nur die Antwort DAS ich telefonieren könne, garantiert!

Rückruf wenige Minuten später, Man kann heute nichts mehr tun, es gibt einen Leitungsbruch, man muss die Strasse aufreissen, das wird halt im schlechtesten Fall einige Wochen dauern.

DAS es irgendwo eine Unterbrechung gibt, hatte mir aber auch schon ein Mitarbeiter der Hotline vor zwei Wochen gesagt...

 

[on-line]

10.12.2008 Wieder kein Techniker!!! Nächster Urlaubstag weg...

2 Tage davor:

dritter Termin, Mittwoch 10.12.2008 13-17Uhr...

*aufdieuhrschau*
Hmm noch keine 17 Uhr.

 

[soonit]

oh, ja richtig...
hatte ich vergessen zu erwähnen:

ich bekam eine e-mail der Hotline, der Termin 10.12.2008 8-12Uhr wird bestätigt… Ich versuche das, mit einem weiteren Anruf an der Hotline, richtig zu stellen, da ich vormittagts arbeiten muss. Kommentar der Hotline „Hier ist ein Vermerk das Sie ausdrücklich auf diesen Vormittagstermin bestanden haben!“