Call-Center Lösung mit VOIP, CTI und CRM

[Ludwig123]

Hallo liebe IP-Phone Gemeinde...

Ich habe von meinem Chef folgenden Auftrag bekommen:
Installieren einer Call-Center Lösung mit der Möglichkeit das bestehende CRM-System mit CTI zu verknüpfen und aus dem CRM heraustelefonieren zu können und gleichzeitig den Kundendatensatz des eingehenden Anrufers anzeigen zu lassen.

In meiner Testumgebung benutze ich "nur" eine Eumex v800 Telefonanlage. An dieser sind 6 analoge Endgeräte angeschlossen, keine ISDN Endgeräte.

Mir geht es hauptsächlich darum mich zu informieren, welche Gerätschaften ich benötige um dieses Szenario zu realisieren.
Da habe ich mir gedacht VOIP einzusetzen.

In der Testumgebung besteht ausser der Telefonanlage ein Router, Vigor 2820 der leider nicht VOIP-Fähig ist.

Meine Überlegung ist mir z.B. eine AVM Fritz!Box 7330 VoIP und ein VOIP(SIP)-Telefon zu besorgen. Der Vigor Router sollte die letzte Instanz vor dem Splitter sein, sodass ich die FritzBox paralell in das Netzwerk einbinden würde. (Also mit Gateway zum Vigor Router.) Ist VOIP Telefonie über einen nicht VOIP Fähigen Router möglich, bzw. lediglich das durchleiten?

Dann könnte ich das IP-Telefon mit meinem Arbeitsplatz-Rechner physikalisch verbinden (z.B. USB) und auf dem Rechner CTI installieren. Zum Beispiel von ESTOS eine Einzelplatzlösung.

Wir benutzen SugarCRM. Ist die Integration mit CTI damit möglich?

Gibt es alternativ ISDN Telefone die auch direkt mit dem PC-Verbinden kann und damit ESTOS als Einzelplatzlösung benutzen kann, ohne das die Eumex TK-Anlage TAPI unterstützt?

Vielen Dank und liebe Grüße!

Ludwig

 

[KunterBunter]

Ich habe von meinem Chef folgenden Auftrag bekommen:
Installieren einer Call-Center Lösung

Soll das ein Call Center für eine Person sein, also den Chef alleine?

In der Testumgebung besteht ausser der Telefonanlage ein Router, Vigor 2820 der leider nicht VOIP-Fähig ist.

Aber die Telefonanlage Eumex 800V ist doch VoIP-fähig.

Gibt es alternativ ISDN Telefone die auch direkt mit dem PC-Verbinden kann und damit ESTOS als Einzelplatzlösung benutzen kann, ohne das die Eumex TK-Anlage TAPI unterstützt?

Da gibt es einige, z.B. von ascom. Das habe ich vor 15 Jahren so benutzt.

 

[Ludwig123]

Hallo KunterBunter, vielen Dank für die Antwort.

Für die Testumgebung reicht meinem Chef erst ein Mal eine Einzelplatzlösung.
Ich habe gerde noch Mal auf der Management-Oberfläche auf der Eumex 800v nachgeschaut. Da gibt es tatsächlich SIP Anschlüsse.
Da ich sehr wenig Erfahrungen mit SIP Telefonen bzw. VOIP habe: Was benötige ich um diesen SIP-Anschluss benutzen zu können?
Ich gehe mal davon aus ein SIP Telefon und eine freie MSN?

Ich sehe im Konfigurationsprogramm etwas von Anmeldung..

Danke für die Hilfe!

 

[KunterBunter]

Da habe ich mir gedacht VOIP einzusetzen.

Warum nimmst du dann gerade das, wovon du sehr wenig Erfahrungen hast?

und damit ESTOS als Einzelplatzlösung benutzen kann, ohne das die Eumex TK-Anlage TAPI unterstützt?

Die Eumex TK-Anlage unterstützt doch TAPI? Somit könntest du sogar die vorhandenen Telefone für deine Lösung verwenden.

 

[Ludwig123]

Hallo,

okey, ich dachte es wäre für meine Vorstellung das einfachste VOIP zu benutzen, aber ich merke schon, dass das nicht einfach wird. Nun stehe ich aber auf dem Schlauch.
Danke für den Hinweis das die Anlage TAPI unterstützt. Daraufhin habe ich mir den TAPI Treiber für die Eumex 800v auf meinem PC installiert.
Nur wie kann ich jetzt mein analoges Telefon mit dem PC "verbinden", sodass ich von diesem heraus wählen kann? Zum Beispiel über eine CTI Software.. Auf der Eumex Managementoberfläche finde ich nur Einstellungsmöglichkeiten zu CAPI nicht aber zu TAPI..
Rein aus der Überlegung müsste ja entweder das Telefon physikalisch mit dem PC verbunden sein, oder die Telefonanlage muss CTI bereitsstellen im Netzwerk? Das Netzwerk wird aber nicht über die Telefonanlage, sondern über einen Vigor Draytec Router bereitgestellt..

LG

 

[KunterBunter]

Eumex 800V Bedienungsanleitung
Seite 6: An der Rückseite befinden sich vier Ethernet-Anschlüsse zur Verbindung mit dem Netzwerk.

 

[Ludwig123]

Vielen Dank! Die Telefonanlage besitzt eine Verbindung zum Netzwerk.

Ausschlaggebend ist also eine TAPI-Leitung für eine Nebenstelle.

Wie kann ich denn die TAPI-Leitungen meiner Anlage ausgelesen? Dann müsste ich nur noch z.B. ESTOS Software ProCall 4+ Enterprise installieren, die Leitungen einlesen und den Benutzern zuordnen... richtig?

Vielen Dank!

 

[KunterBunter]

Die TAPI-Treiber zur Eumex 800V für Windows 98SE/ ME/ 2000/ XP/ Vista (32 Bit). Version: 2.00 gibt es zum Download von der Telekom.

 

[Ludwig123]

Ich muss dieses Thema noch ein Mal auffrischen:
Ich habe jetzt mit Hilfe des TAPI Treibers die Leitungen ausgelsen und die CTI-Lösung mit meinemn Telefonen funktioniert nun einwandfrei. Mein Chef ist bis auf eine Kleinigkeit zufrieden. Er möchte mittels VOIP Telefonieren können.
Also habe ich mir bei sipgate.de eine Telefonnummer bestellt. Im Basic Vertrag, ohne Grundgebühren. Ich habe mir gedacht, eventuell könnte ich diese Telefonnummer als Leitung mittels TAPI auslesen. Ist dies technisch möglich?
Andernfalls gibt es ja auch Softphone Lösungen als Programm auf dem Rechner, womit man mit Hilfe eines Headset Gespräche führen kann. Kann ich mit meinem ESTOS ProCall 4+ Enterprise hier nicht genauso verfahren? Das ich mich z.B. mit dem UCServer bei sipgate über den Proxy mit Benutzername und Passwort anmelde, natürlich unter Angabe der Telefonnummer, und dann kann ich die VOIP Leitung über mein ProCall benutzen und damit ein-und ausgehend Telefonieren?

Vielen Dank im voraus!

LG Ludwig

 

[Kalle2006]

Mit einer Elmeg Hybird 130j sollte das alles kein Problem sein, denn damit kannst du sowohl intern als auch extern VoIP verwenden und den externen SIP - Account über die TAPI nutzen. Ein Mini-Callcenter gehört zum Funktionsumfang der Hybird.