[Problem] Defekten Datenpakete an der FritzBox. Ärger mit Vodafone (meine FritzBox legt gesamtes Haus lahm!?)

[LevelOneXX]

Hallo zusammen!

Ich habe seit Jahren (ca. 2) immer mal wieder das Problem, vorzugsweise in den späten Abend Stunden / in der frühen Nacht, dass das Internet bei mir für 30 bis 45 Minuten ausfällt. Dabei wird das Internet nicht getrennt, ich kann jedoch nichts mehr machen was nur im geringsten Internet benötigt. Meistens merke ich es dann direkt weil ich viel Twitch schaue und die App dann mitteilt das kein Internet vorhanden ist. Prüfe ich dann an einem Handy oder Rechner, ist keine Internetseite oder sonstiges nutzbar.

Das Problem tritt immer an unterschiedlichen Tagen auf, mal 3x an darauf folgenden Tagen, mal nur einmal, mal ist 2 bis 3 Wochen Ruhe. Einen festen Rhythmus und wie oft es ausfällt, gibt es nicht.

Da das Internet laut Online-Monitor nie getrennt war, dachte ich, es läge an der FritzBox. Denn ich habe damals schon die 6591 von UM ausgetauscht bekommen, ohne Besserung. Dann habe ich mir irgendwann meine eigene 6591 gekauft, ohne Besserung. Meine eigene 6591 habe ich dann auch mal vom Händler austauschen lassen, keine Besserung. UM und mittlerweile Vodafone teilten mir immer mit, dass es keine Fehler an der Leitung gibt und sie mir einen kostenpflichtigen Techniker schicken können, dieser wäre ja bei mir auch sowieso immer kostenpflichtig weil ich eine eigene FritzBox bzw. eignes Endgerät habe.

So, vergangene Woche war es dann mal wieder so weit, dass das Internet kurz nach 00 Uhr wieder nicht ging. Ich dokumentierte also alles und erstellte die Erweiterten-Support-Daten auf der FritzBox und wendete mich an den AVM-Support. Ich habe AVM alles detailliert geschrieben, was passiert und an welchen Zeiten mir die Störung aufgefallen ist, und das ich der Meinung bin das das Problem irgendwo in der FritzBox (FW) vergraben ist. AVM hat meine Support-Daten ausgewertet, und hat dabei festgestellt, dass " eine erhebliche Anzahl der Datenpakete an der FRITZ!Box schon ankommen". Und das wohl das Problem sei.

Ich Zitiere AVM:

Spoiler

Mir liegt nun das Ergebnis der Prüfung vor.

Das von Ihnen beschriebene Problem ist uns demnach bisher weder von anderen Kunden bekannt noch kann diesem ein Defekt der FRITZ!Box zugrunde liegen, da Sie das Fehlerbild ja schon mit verschiedenen FRITZ!Boxen an Ihrem Anschluss reproduzieren konnten. Da Sie außerdem angegeben haben, dass das Problem schon seit längerem besteht können wir auch sicher davon ausgehen, dass uns diese Problem schon von anderen Kunden bekannt sein müsste, wenn die Ursache dafür auf Seiten der FRITZ!Box wäre.

Die Analyse Ihrer Daten hat zudem ergeben, dass das Problem hier in der Tat nicht die FRITZ!Box ist, sondern ganz klar ein Anschlussproblem des Kabelanschlusses vorliegt. Ein Blick auf die Kanalliste des Anschlusses (unter Internet/ Kabel-Informationen/ Kanäle) zeigt immens hohe Fehlerzahlen auf allen genutzten Kanälen (korrigierbare Fehler).

Das bedeutet: die Datenpakete kommen an der FRITZ!Box schon defekt an. Die können zwar von der FRITZ!Box korrigiert werden, aber eine Anzahl in dieser Höhe deutet immer auf ein schwerwiegendes Anschlussproblem hin, das wir von Seiten der FRITZ!Box nicht lösen können. Hier muss Ihr Kabel-Anbieter etwas tun.

Ich antwortete dem Herrn von AVM auf diese Mail:

Spoiler

vielen Dank für Ihre Nachricht. Mein ISP sagt natürlich, dass es keine Probleme mit der Leitung gibt, und auch keinen disconnect zu den von mir gemeldeten Zeiten gab als ich kein Internet hatte.

Kann es denn sein, dass das Internet verbunden ist, aber trotzdem aufgrund der Fehlerzahlen nicht funktioniert?

Haben Sie noch einen Tipp für mich, wie ich beim ISP argumentieren kann damit die das Problem lösen?

Die Antwort darauf von AVM:

Spoiler

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Die Fehlerzahlen am Anschluss zeigen schon ganz klar aus, dass der Anschluss erheblich gestört ist, denn diese bedeuten, dass eine erhebliche Anzahl der Datenpakete an der FRITZ!Box schon defekt ankommen. Natürlich sind das Durchschnittswerte, d.h. zu bestimmten Zeiten kann es besser sein, oder eben auch schlimmer - was dann auch dazu führt, dass Internetdaten zeitweise nicht übertragen werden. Auch in den Support-Daten der FRITZ!Box sehen wir keine direkten Abbrüche, aber das bedeutet ja nicht automatisch, dass die Verbindung einwandfrei ist. Die Fehlerzahlen zeigen jedenfalls ein Anschlussproblem und solange dieses vom Anbieter nicht behoben wird wird die Internetverbindung über die FRITZ!Box nicht störungsfrei funktionieren.

Gestern meldete ich die Störung bei Vodafone und teilte auch mit, das ich mich an AVM gewendet habe und diese die erhebliche Anzahl der defekten Datenpakete die an der FritzBox ankommen bemerkt haben. Keine 2 Stunden später rief Vodafone mich an, jedoch auf der Festnetz Nummer wo kein Telefon dran angeschlossen ist, frage mich sowieso wieso die nicht direkt auf dem Handy anrufen. Ich verpasste den Anruf und sah ihn zufällig in der FritzBox. Ich rief bei Vodafone an und teilte mit, dass ich einen verpassten Anruf habe wohlmöglich wegen meiner gemeldeten Störung, dem war auch so. Der (nachher nicht mehr so nette) Vodafone Mitarbeiter teilte mir sofort Lautstark mit, dass es kein Fehler auf der Leitung gibt und ob ich einen Kostenpflichtigen Techniker haben will. Ich sagte, dass es nicht sein kann das die Leitung in Ordnung ist, dies Zeigt die FritzBox eindeutig an. Er wurde immer Lauter und geschwollener in seine Stimme und verteidigte immer stark die Prüfung des Anschlusses das die Leitung zu 100% in Ordnung ist. Er meinte, er teile meine Antwort der IT mit und diese wird sich noch Mal bei mir telefonisch melden, aber er kann mir schon direkt das ergebnis bzw. die Antwort der IT sagen, denn meine Leitung sei ja absolut Fehlerfrei.

Wenn bei mir das Internet nicht mehr funktioniert, dann funktioniert zeitgleich bei meinen Nachbarn (im selben Haus) das Internet auch nicht mehr. Funktioniert das Internet wieder, dann funktioniert es bei allen wieder, und das Zeitgleich. Dies teilte ich dem Herrn von Vodafone natürlich mit, und die Hammer Antwort war: Wenn das so ist, dann wird das Problem von Ihrer eigenen FritzBox verursacht und wenn da mal ein Techniker kommt weil Ihre Nachbarn eine Störung gemeldet wurde, dieser dann erkennt das das Problem von Ihrer FritzBox verursacht wird, dann wird es richtig teuer für Sie. Ich habe nur gelacht und ihm einen schönen Abend gewünscht.

Jetzt weiß ich erstmal nicht weiter und bin mal gespannt was der Rückruf der IT ergibt, falls diese überhaupt noch zurückruft. Aber die Antwort kenne ich bereits jetzt schon. Was meint ihr zu dem ganzen Thema und der Aussage von AVM bzgl. der so hohen defekten Datenpakete die an der FritzBox ankommen, hat AVM recht und das ist das Problem? Was sagt ihr zum Thema das dann auch die Nachbarn kein Internet mehr haben und das Problem von meiner FritzBox ausgelöst werden soll, im gesamten Haus?

Hier mal Screenshots von den Kabel-Informationen:




Danke euch schon Mal.

 

[B612]

Aber die Antwort kenne ich bereits jetzt schon.

Das muss nicht sein. Wenn es eine gute IT ist dann untersucht sie den Fall.

hat AVM recht und das ist das Problem?

AVM würde ich mehr glauben als VF.

das Problem von meiner FritzBox ausgelöst werden soll, im gesamten Haus?

Wenn dann kann es auch jede andere FB im Haus sein. So oft wie du die gewechselt hast kann es deine nicht mehr sein. Hast du auch das Netzteil mit gewechselt?

Die anderen im Haus sollten alle auch eine Störung melden. Vielleicht wird dann das Problem angegangen.

 

[LevelOneXX]

Guten Morgen!

Ich bin mal gespannt, ob ich überhaupt noch einen Rückruf bekomme. Den Kollegen den ich an der Strippe hatte, den hat mein Hinweis mit den fehlerhaften Datenpaketen und das was AVM gesagt hat überhaupt nicht interessiert. Für ihn ist die Leitung absolut sauber.

Das Netzteil habe ich immer mit getaucht. Die anderen hier im Haus (nur noch 2 weitere) haben noch die Connect Box von Unitymedia. Ich bin also der einzige an dem Anschluss mit einer FRITZ!Box.

 

[B612]

Hast du noch die FB von VF? Dann solltest du die dran machen. Denn dann soll VF den Fehler an ihrem eigenen Zeug suchen. Leider ist es noch so wenn man seine eigene FB dran macht dann sagen die ISP zu gerne "an uns liegt es nicht". Willkommen in der Servicewüste D.

 

[LevelOneXX]

Nein die wollten die direkt wiederhaben, obwohl ich die Komfort"-Option noch bis Sep.2021 habe.

Aber auch mit deren 6591 ist das Problem genau in selber Form so aufgetreten.

 

[B612]

Aber dann können sie dir nicht mehr vorwerfen dass DEINE FB dran Schuld ist. Dann ist es nämlich deren und dann sollen sie ihren Mist in Ordnung bringen.
Es war von dir unklug bei bestehendem Fehler auf eine eigene FB zu wechseln.

 

[KunterBunter]

Hier mal Screenshots von den Kabel-Informationen:

Diese sagen natürlich nur etwas aus, wenn der Fehler gerade auftritt, und nicht irgendwann zwischendurch.

hat dabei festgestellt, dass " eine erhebliche Anzahl der Datenpakete an der FRITZ!Box schon ankommen".

Das ist doch schon mal ein gutes Zeichen.

 

[frank_m24]

Er meinte, er teile meine Antwort der IT mit und diese wird sich noch Mal bei mir telefonisch melden, aber er kann mir schon direkt das ergebnis bzw. die Antwort der IT sagen, denn meine Leitung sei ja absolut Fehlerfrei.

Aus seiner Sicht hat er da natürlich recht. Als er geprüft hat, war die Leitung sauber, das darfst du nicht vergessen.
Übrigens ist meine Erfahrung, dass die Service Leute ihre Lautstärke an die des Gegenübers anpassen.

Was sagt ihr zum Thema das dann auch die Nachbarn kein Internet mehr haben und das Problem von meiner FritzBox ausgelöst werden soll, im gesamten Haus?

Das kann sein. Ein Rückkanalstörer kann nicht nur ein Haus, der kann ganze Straßenzüge lahmlegen.

Wo der Störer nun genau sitzt, ist schwer zu sagen. Ein Endgerät kommt dafür aber durchaus infrage. Das muss auch nicht wirklich defekt sein. Ich könnte mir Wechselwirkungen mit anderen elektrischen Geräten im Haus vorstellen. EMV ist ein fieses Thema. Ob diese Probleme allerdings in deiner Wohnung ausgelöst werden, bei einem Nachbarn im Haus oder ein paar Häuser die Straße runter, darüber kann man nur spekulieren.

Rückkanalstörer sind leider extrem schwer zu lokalisieren und zu beheben, vor allem, wenn sie nur temporär auftreten. Da muss man den Vodafone Service in Schutz nehmen. Eins ist sicher: Wenn du jetzt auf stur schaltest, wirst du keine Lösung bekommen. Das Problem ist komplex. Da ist deinerseits und auch seitens deiner Nachbarn absolute Kooperation und Hilfsbereitschaft erforderlich, sonst wird es da nicht vorangehen. Denn im Moment sagt Vodafone dir nur das, was sie wirklich sehen. Da will dich niemand verarschen oder das Problem klein reden. Du musst sie zunächst davon überzeugen, dass da wirklich eine Störung ist, und bei dem Fehlerbild wird das auch so schon schwer genug. Wenn du die Leute nervst, wird es noch schwieriger. Ich empfehle dir also dringend deinen Kommunikationsstil anzupassen und auf solche Dinge zu verzichten:

Ich habe nur gelacht und ihm einen schönen Abend gewünscht.

 

[LevelOneXX]

Also ich kann dir sagen, dass ich nicht laut war.

Wo schalte ich auf stur? Und welche Kooperation? Die Sache ist für Vodafone erledigt und in Ordnung. Ich wurde nicht um Kooperation und mithilfe gebeten. Wie soll ich die davon überzeugen wenn die zu 100% der Meinung sind das es von ihrer Seite nichts zutun gibt und die Leitung absolut sauber ist.

 

[Joe_57]

Dokumentiere doch mal exakt die Ausfallzeiten und melde die Störung dann zusammen mit den betroffenen Nachbarn an Vodafone.
Wenn da mehrere Leute wegen zeitgleicher Störung anrufen, tut sich bestimmt was!

 

[LevelOneXX]

Das habe ich schon gemacht, also dokumentiert. Die müssen sich sehen können, ob in dem Zeitraum den ich gemeldet hab eine Störung auf der Leitung war. Da da Problem zu 98% nur nachts auftritt, bekommt der eine Nachbar das garnicht mit. Und der andere ist so drauf, er bekommt das zwar mit, aber da es nur nachts ist und dann nur für 30 bis 45 Minuten besteht, zuckt er nur mit den Schultern und lebt damit, wohl auch weil das Problem nicht täglich auftritt.

 

[mac-christian]

Du schreibst in deinem ersten Beitrag, dass du das Problem seit etwa 2 Jahren hast - so viel Geduld hätte ich nicht. Ich hätte denen schon längst den Anschluss gekündigt und mich anderweitig umgesehen. Wobei ich natürlich nicht weiss, was in deiner Gegend so erhältlich ist...

 

[frank_m24]

Wo schalte ich auf stur?

Du lachst nur und wünscht gute Nacht nach einen vollkommen berechtigten Einwand des Servicemitarbeiters. Du scheinst im Moment noch nicht zu realisieren, dass der in eurem Gespräch keinen Fehler gemacht hat.

Und welche Kooperation? Die Sache ist für Vodafone erledigt und in Ordnung.

Natürlich. Deshalb musst du die Überzeugungsarbeit leisten. Du brauchst bei Vodafone Verbündete, die müssen über den üblichen Weg hinausgehen, vergiss das nicht. Sie müssen dir entgegen kommen, denn das, was du willst, gehört nicht zum Standardrepertoire.

Die müssen sich sehen können, ob in dem Zeitraum den ich gemeldet hab eine Störung auf der Leitung war.

Nein, das können sie eben nicht. Die sehen es nur, wenn es gerade passiert. Das macht es so schwierig.

Und deshalb musst du sie davon überzeugen, etwas zu tun, obwohl sie keine Störung sehen. Deshalb der Hinweis auf die Kooperation deinerseits und deiner Nachbarn. Du musst zu Kreuze kriechen, auch wenn es bitter wird. Ich sag es dir, das wird ein sehr weiter Weg, und mit der Einstellung, die du momentan an den Tag legst ("Die tun ja eh nichts und ignorieren mein Problem"), wird das nichts.

 

[LevelOneXX]

In den 2 Jahren war bestimmt auch mal 6 Monate Ruhe. Aber dann, wie aus dem nichts, kommt genau das selbe Problem wieder. Und hier gibt es leider auch nichts annähend was an die Geschwindigkeit von Vodafone ran kommt. Maximal 50er Leitung VDSL.

 

[B612]

Und wie schnell ist der von VF?

 

[LevelOneXX]

1000/50

Der VDSL wäre 50/10

 

[KunterBunter]

Bei der Datenrate müssten schon mehr als 95% der Datenpakete nicht ankommen, damit es überhaupt langsamer als VDSL wird. Ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass einige defekte Datenpakete an der FritzBox deine gesamtes Haus lahm legen. Das muss eine andere Ursache haben, die du noch nicht entdeckt hast.
Vielleicht fällt ja der Rückkanal komplett aus? Gibt es einen gemeinsamen Hausverstärker zusammen mit den Nachbarn?

 

[LevelOneXX]

Das Internet wird ja bei mir nicht langsamer, und trennt sich auch nicht. Es funktioniert halt einfach nicht mehr, auch wenn im Online-Monitor Verbunden seit X Monaten steht.

Ja, gemeinsamer Hausverstärker für das gesamte Haus hier. Es nutzen nur 3 inkl. mir Internet darüber, kein TV.

 

[KunterBunter]

Das bestätigt meinen Verdacht, dass der Rückkanal zeitweise nicht zur Verfügung steht.

 

[LevelOneXX]

Der Fehler tritt wie gesagt zu 98% nur nachts auf. Der eine Nachbar bekommt es erst garnicht mit, dem anderen ist es mehr oder weniger egal weil es sich meist nach maximal 45 Minuten erledigt hat und das Internet dann wieder funktioniert und weil es eben nicht jeden Tag oder mehrmals die Woche auftritt. Ich weiß halt nicht, wie ich Vodafone davon überzeugen kann, dass mit der Leitung etwas nicht stimmt. Es muss doch ein Monitoring geben, wo die die Leitung überwachen und dann feststellen können das etwas nicht stimmt wenn das Problem dann wieder auftritt.