Hallo,
Wir möchten gerne einen „Low Cost“ Call Center eröffnen der komplett über VoIP und Asterisk (oder gleicher) läuft.
Die Grundanforderungen:
- 30 Gespräche/Verbindungen zeitgleich möglich (erweiterbar bis zu 100).
- VoIP Anbieter kann gewechselt werden, bzw. 2 bis 3 Anbieter können gleichzeitig betrieben werden und an bestimmte Arbeitsplätze zugewiesen werden.
- Mögliche Umleitung eines Gesprächs (an Supervisors), bzw. Konferenzmöglichkeiten.
- Wir brauchen vom VoIP Anbieter 3 bis 4 virtuelle Rufnummern (Frankreich, Deutschland und Schweiz 2x). Einkommende Anrufe müssen an einzelne Arbeitsplätze oder an eine Gruppe von Arbeitsplätzen weitergeleitet werden können.
- Es muss gewährleistet sein, dass Arbeitsplätze/Agents in Gruppen aufgeteilt werden können (nach Projekt/Operation).
- Bei „Outgoing“ Gesprächen sollte der Server auf „Predictive“ Weise eingespeiste Nummern (Calling List) wählen können. Für jede Gruppe/Projekt muss eine „Calling List“ eingespeist werden können.
- Jedes Projekt/Operation muss einen „Script“ zugeteilt kriegen können mit verschiedenen und einstellbaren Statuten (z.B. „Keine Antwort“, „AB“, „Bitte um Rückruf“, „Kein Interesse“, „Bestellt“, etc.)
- Die Scripts und Statuten sollten auf Deutsch, Französisch und Englisch aufrufbar sein, am besten jedoch voll mehrsprachig einstellbar, so dass wir sie uneingeschränkt übersetzen können.
- Gespräche müssen mitgeschnitten werden können (Qualität Sicherung) und abhörbar sein (Training und QS). Dieses darf aber nur für Nutzer mit besonderen Rechten erlaubt sein (Supervisors und/oder Management). Wenn möglich sollte man dies auch außerhalb vom LAN tun können.
- „Incoming“ Gespräche sollten auf dem Arbeitsplatz anzeigen welche unserer Rufnummern angewählt wurde.
- Wir müssen über eine ausführliche Anrufstatistik (auch nach Projekt/Operation/Arbeitsplatz/Agent aufteilbar) verfügen können die mit EDV-Tools weiterverarbeitbar sind (z.B. mit MS Excel).
Wichtige Optionen : (aber nicht 100% notwendig)
- Least-Cost-Routing
- Call-Back und Call-Trough
- Warteschleifenmusik in unbegrenzter Länge.
- Fernwartung über Internet.
Wir benötigen unbedingt ein stabiles VoIP System mit guter Tonqualität.
Ich bin für jede Hilfe und Tip dankbar!
Gruß,
Anwar.
Wir möchten gerne einen „Low Cost“ Call Center eröffnen der komplett über VoIP und Asterisk (oder gleicher) läuft.
Die Grundanforderungen:
- 30 Gespräche/Verbindungen zeitgleich möglich (erweiterbar bis zu 100).
- VoIP Anbieter kann gewechselt werden, bzw. 2 bis 3 Anbieter können gleichzeitig betrieben werden und an bestimmte Arbeitsplätze zugewiesen werden.
- Mögliche Umleitung eines Gesprächs (an Supervisors), bzw. Konferenzmöglichkeiten.
- Wir brauchen vom VoIP Anbieter 3 bis 4 virtuelle Rufnummern (Frankreich, Deutschland und Schweiz 2x). Einkommende Anrufe müssen an einzelne Arbeitsplätze oder an eine Gruppe von Arbeitsplätzen weitergeleitet werden können.
- Es muss gewährleistet sein, dass Arbeitsplätze/Agents in Gruppen aufgeteilt werden können (nach Projekt/Operation).
- Bei „Outgoing“ Gesprächen sollte der Server auf „Predictive“ Weise eingespeiste Nummern (Calling List) wählen können. Für jede Gruppe/Projekt muss eine „Calling List“ eingespeist werden können.
- Jedes Projekt/Operation muss einen „Script“ zugeteilt kriegen können mit verschiedenen und einstellbaren Statuten (z.B. „Keine Antwort“, „AB“, „Bitte um Rückruf“, „Kein Interesse“, „Bestellt“, etc.)
- Die Scripts und Statuten sollten auf Deutsch, Französisch und Englisch aufrufbar sein, am besten jedoch voll mehrsprachig einstellbar, so dass wir sie uneingeschränkt übersetzen können.
- Gespräche müssen mitgeschnitten werden können (Qualität Sicherung) und abhörbar sein (Training und QS). Dieses darf aber nur für Nutzer mit besonderen Rechten erlaubt sein (Supervisors und/oder Management). Wenn möglich sollte man dies auch außerhalb vom LAN tun können.
- „Incoming“ Gespräche sollten auf dem Arbeitsplatz anzeigen welche unserer Rufnummern angewählt wurde.
- Wir müssen über eine ausführliche Anrufstatistik (auch nach Projekt/Operation/Arbeitsplatz/Agent aufteilbar) verfügen können die mit EDV-Tools weiterverarbeitbar sind (z.B. mit MS Excel).
Wichtige Optionen : (aber nicht 100% notwendig)
- Least-Cost-Routing
- Call-Back und Call-Trough
- Warteschleifenmusik in unbegrenzter Länge.
- Fernwartung über Internet.
Wir benötigen unbedingt ein stabiles VoIP System mit guter Tonqualität.
Ich bin für jede Hilfe und Tip dankbar!
Gruß,
Anwar.
