1und1 Hotline!

[MattisBLN]

Also ich muss ehrlich sagen, dass der Support von 1und1 qualitativ sehr schwankend ist. Ich bin Kunde der ersten Stunden, damals war der Support noch telefonisch kostenlos, wirklich schnell und gut, auch per E-Mail.

Mit zunehmender Kundenzahl mag es sein, dass auch die Anzahl der Anfragen und die Quote der "dummen" Anfragen immer schlechter ausfällt. Man hat offenbar versucht, das mit einer Unterteilung in 1st- und 2nd-Level-Support in den Griff zu bekommen. Leider ist nach meiner Erfahrung der 1st-Level-Support nur in den seltensten Fällen überhaupt dazu in der Lage, qualifizierte Anfragen von User-Fehlern zu unterscheiden.

Sorry, aber ich kann es aus meiner Erfahrung nicht anders schildern, und ich denke auch nicht, dass ich damit etwas verallgemeinere. Ich kann endlosen Mailverkehr dokumentieren, der - wenn man nicht ein ernsthaftes Problem hätte - eher etwas für eine Witzecke wäre.

Wie kommt es z. B., dass man nach eine Störungsmeldung wegen dauernder Resyncs nach dem Log der Fritzbox sowie nach den DSL-Daten aus der Box gefragt wird, obwohl diese Daten schon im Control-Center bei der Anfrage von 1und1 abgefragt werden und von mir auch gemeldet wurden (sie waren sogar in der Antwort des Supports noch angehängt....)?

Ich hatte auch mal ein Telefonat aufgrund einer Leitungsstörung (gar kein Sync mehr möglich). Ich erläuterte, dass ich vom Vortag zum aktuellen Tag nichts verändert hätte. Die Supportmitarbeiterin mit russischem Akzent fragte nach der Windowsversion und kam dann zu dem - gegen jede Argumentation resistenten - Schluss, dass mein WindowsXP schuld sei. Es half nur auflegen, nochmal wählen: Der Mitarbeiter sagte mir zu, dass er meine Meldung an den 2nd-Level-Support weitergibt. Rückruf von der Technik, Port sei abgestürzt, 5 Minuten später lief der Anschluss wieder...

Was anderes: Ich steh grad vor der Entscheidung, auf einen Komplettanschluss zu wechseln. Die Erfahrungen einiger Kollegen und aus diversen Threads hier machen mir die Entscheidung nicht leicht, zudem bis dato bei jeder Änderung an meinem Anschluss erstmal Chaos herrschte. Jedenfalls wurde ich kürzlich von 1und1 angerufen und man wollte mir den Wechsel vorschlagen. Meine Schilderung der diversen Probleme kam dem Anrufer bekannt vor. Aber er meinte, man sei bei 1und1 um Besserug bemüht!

Zum Abschluss gab mir der Mitarbeiter eine neue Rufnummer für den 1und1-Support, die kostenlos erreichbar sei - ich solle die Nummer gerne weitergeben: [Edit Novize: falsche Nummer gelöscht]

Ich habe sie noch nicht ausprobiert und würde mich daher über eure Erfahrungen mit der neuen Nummer freuen!

Gruß, Matthias

 

[Ecki-No1]

Oh, die [Edit Novize: falsche Nummer gelöscht] ist die DSL-Status-Hotline (http://dsl-status.1und1.de) - irgendwie nicht so hilfreich.

 

[MattisBLN]

Na toll, mir hat der Mensch gesagt, dies sei die Support-Hotline...

Nachtrag:
Noch ein Wort zum Thema Hotline-Kosten: Ich bin schon der Meinung, dass ein Provider auch bei billigen Angeboten eine kostenfreie Hotline für die Meldung von Störungen anbieten sollte. Hilfe bei der Einrichtung usw. darf gerne etwas kosten. Es gibt Provider, die machen das ganz clever - da zahlt man zwar zunächst eine Hotline-Gebühr, diese wird aber automatisch erstattet, wenn der Fehler auf Providerseite lag (Leitungsstörung, Serverausfall usw.). Und zwar ohne, dass man um eine Erstattung der Gebühren kämpfen oder diese beantragen muss...

 

[chked]

Na toll, mir hat der Mensch gesagt, dies sei die Support-Hotline...

Wieder mal ein Beweis für die Qualität ...

 

[rosx1]

Noch ein Wort zum Thema Hotline-Kosten: Ich bin schon der Meinung, dass ein Provider auch bei billigen Angeboten eine kostenfreie Hotline für die Meldung von Störungen anbieten sollte. Hilfe bei der Einrichtung usw. darf gerne etwas kosten.
...
...
Und zwar ohne, dass man um eine Erstattung der Gebühren kämpfen oder diese beantragen muss...

Ich finde es OK so wie es ist. Wenn es eine kostenlose Störungs-Hotline geben täte, dann würden die meisten mit anderen Problemen sich immer erst an diese wenden wollen. Damit wäre diese verstopft. Wenn es Geld kostet, dann überlegen sich die meisten zweimal ob sie anrufen oder nicht. Das beste Beispiel war die Bestandskundenaktion im Sommer 2006. Seit diesem Tag war die Hotline total überlastet, weil jeder mit jedem schei. angerufen hat, kostete ja nichts.

Deswegen finde ich die kostenpflichtigen Hotlines ganz OK. Bei Störungsanrufen, die berechtigt sind, kann man die Kosten recht unproblematisch zurückbekommen.

 

[Ecki-No1]

Bei Störungsanrufen, die berechtigt sind, kann man die Kosten recht unproblematisch zurückbekommen.

Auch das könnte man im Sinne der Kundenzufriedenheit automatisieren.
Es ist in meinen Augen fairer, die nicht durch den Kunden zu vertretenden Hotline-Kosten erst gar nicht zu berechnen.

 

[rosx1]

Technisch in meinen Augen gar nicht möglich, da die Serviceline nunmal nicht von 1&1 gestellt wird, also die Technik und der Ticker mit dem Anruf läuft und der Agent das gar nicht steuern kann. Das ist nur im Nachgang möglich. Wer ein bisschen drüber nachdenkt findet schnell noch einen anderen Grund warum es das nicht geben wird.

 

[MattisBLN]

Bei Störungsanrufen, die berechtigt sind, kann man die Kosten recht unproblematisch zurückbekommen.

Das kann ich bisher nicht bestätigen. Mir ist ein Fall aus dem direkten Umfeld bekannt, da hat zunächst der Umzug nicht geklappt. Am Schalttermin war DSL zwar verfügbar, die Internetzugangskennung aber gesperrt. Endlose Telefonate, in denen die Schuld auf die T-Com geschoben wurde - definitiv war aber DSL geschaltet, der Zugang mit meinen Daten möglich.

Inzwischen geht der Anschluss, hat aber laufend Resyncs. Wir befinden uns inzwischen mit 1und1 in einer Endlosschleife: Störungsmeldung - wir prüfen - ihre Leitung wurde geprüft - ein Techniker meldet sich (tut er natürlich nicht) - wir haben das Problem behoben - weiterhin Resyncs - Störungsmeldung - ...

Eine Erstattung der Unkosten wurde inzwischen mehrmals telefonisch zugesagt und diverse Male per E-Mail eingefordert - ohne Erfolg...

Gruß, Matthias

 

[MalkoV2]

zum Thema Hotline-Kosten: Ich bin schon der Meinung, dass ein Provider auch bei billigen Angeboten eine kostenfreie Hotline für

.. die Abfrage der aktuellen Uhrzeit geben sollte.

Denn genau diese Nutzung war der Grund für die Einführung der kosten-beteiligten- HotLines!

.

 

[Ecki-No1]

@MattisBLN
Setzte 1und1 schriftlich (am besten per Einschreiben) eine 14-tägige Frist zur Störungsbeseitigung unter Androhung der Kündigung des Vertrages bei Nichterfüllung des Vertrages. Ich glaube dann kommt Bewegung in die Sache.

 

[rosx1]

Das kann ich bisher nicht bestätigen. Mir ist ein Fall aus dem direkten Umfeld bekannt, da hat zunächst der Umzug nicht geklappt. Am Schalttermin war DSL zwar verfügbar, die Internetzugangskennung aber gesperrt. Endlose Telefonate, in denen die Schuld auf die T-Com geschoben wurde - definitiv war aber DSL geschaltet, der Zugang mit meinen Daten möglich.

Hier liegt es aber doch an T-Com und zwar mit der Bestätigung der Schaltung. T-Com hat bis zu 48h Zeit, die Schaltung zu bestätigen und bei Umzug bleiben die Daten bis zu dieser Schaltungsbestätigung gesperrt. Ärgerlich, aber ist nunmal so. Ich bin mir auch sicher, das der/dem Bekannten das erklärt wurde.

 

[MattisBLN]

[Edit frank_m24: Mehrere Beiträge innerhalb weniger Minuten zusammengefasst. Man kann seine Beiträge auch editieren. Lies noch mal die Forumregeln.]

Hier liegt es aber doch an T-Com und zwar mit der Bestätigung der Schaltung. T-Com hat bis zu 48h Zeit, die Schaltung zu bestätigen und bei Umzug bleiben die Daten bis zu dieser Schaltungsbestätigung gesperrt. Ärgerlich, aber ist nunmal so. Ich bin mir auch sicher, das der/dem Bekannten das erklärt wurde.

Das mit der Rückmeldung stimmt - allerdings war vorher nicht mitgeteilt worden, dass die Zugangsdaten gesperrt werden. Das macht aus meiner Sicht auch keinerlei Sinn, denn die Grundgebührt wird nahtlos weiter fällig und man kann und darf die Einwahldaten ja auch per Modem nutzen. Auch das war zu diesem Zeitpunkt nicht möglich. Eine Erstattung der Grundgebühr während dieser Sperre erfolgte nach meiner Kenntnis ebenfalls nicht...

Mal davon abgesehen - wenn klar ist, dass der Anschluss schon geht, könnte man vom Support evtl. auch händisch die Schaltung eintragen...

Gruß, Matthias

[Beitrag 2:]

.. die Abfrage der aktuellen Uhrzeit geben sollte.
Denn genau diese Nutzung war der Grund für die Einführung der kosten-beteiligten- HotLines!

Ganz ehrlich? Wenn ich beim Support anrufe, dort einen kompetenten Ansprechpartner habe, der mit kurzen Fragen feststellt, dass er mit einem technisch versierten Kunden spricht und dann kurz und knapp zum Punkt kommt und mir bei der Problemlösung hilft - will heißen die technische Störung aufnimmt und im Idealfall auch behebt, dann bin ich gerne bereit für die 3 Minuten 14 Ct. pro Minute zu zahlen.

Ich bin aber ganz und gar nicht gewillt, 99 Ct. die Minute für die Bedinung eines Sprachcomputers zu zahlen, der mich erstmal 4 Minuten durch die Optionen leitet, um dann ein Gespräch in der oben (mein erster Beitrag) geschilderten Qualität zu führen.

Wie gesagt - Qualität bezahle ich gerne. Aber für die Behebung einer Störung beim Provider eigentlich nicht, schon gar nicht, wenn ich (echt passiert!) eine halbe Stunde Überzeugungsarbeit leisten muss, dass bei mir alles ok ist.

Gruß, Matthias

 

[rosx1]

Der Umzug ist ja durch den Bekannten "verschuldet" und dafür gibt es keine Erstattung. Das die Internet-Zugangsdaten gesperrt werden, liegt in der Tatsache, das die Preise für den Tarif zum Teil durch die Resale Leitung zustande kommt und wo keine Resale-Leitung mehr ist, auch kein Zugang (Ausnahme wenn nur TDSL möglich ist). Erst wenn die Resale-Leitung wieder steht und dies auch bestätigt ist, werden die Internet-Zugangsdaten wieder freigegeben.

Ich bin aber ganz und gar nicht gewillt, 99 Ct. die Minute für die Bedinung eines Sprachcomputers zu zahlen

99Cent/min? Auf welchen Stand bist Du denn? Das war mal vor über 2 Jahren gewesen. Seitdem kostet die Minute unter der 0900 Nummer für DSL Kunden maximal 24Cent/min.

 

[Ecki-No1]

Mittlerweile wurde die 0900 Nummer gegen eine 01805 Nummer getauscht.

 

[MalkoV2]

Ganz ehrlich? Wenn ich beim Support anrufe, dort einen kompetenten Ansprechpartner habe, der mit kurzen Fragen feststellt, dass er mit einem technisch versierten Kunden spricht und dann kurz und knapp zum Punkt kommt und mir bei der Problemlösung hilft - will heißen die technische Störung aufnimmt und im Idealfall auch behebt, dann bin ich gerne bereit für die 3 Minuten 14 Ct. pro Minute zu zahlen.

naja, eben : WENN...
und die neue 1&1 Hotline Nummer 01805-001006 ist ja eh nur 14 Ct/Min und vom Handy gibts ja noch die 22251 (aktueller Preis ?)

Und: Wenn dich ein IRGENDWER anruft, was von dir will, und sich offensichtlich nicht effektiv ausdrücken kann, z.b. was er hat, kann, will, und villeicht sooo gar keine ahnung hat worüber er sprcht ...?

Vorschlag: Gib deine Privatnummer bekannt: Er ruft bei dir an, und wenn DU ihn verstanden hast, machst du sein Problem in günstigen 3 Minuten bei der entsprechenden Hotline klar (unabhängig ob Versandhaus oder Internet-Provider)


.

 

[rosx1]

Die 01805 001 006 war vor Einführung der 0900 Nummer schon die Support-Nummer gewesen. Wurde halt nur wieder "reaktiviert".

 

[Bibie]

vom Handy gibts ja noch die 22251 (aktueller Preis ?)

24 ct/min.

 

[SteffenGrün]

Mein Vorschlag zu den Supportkosten:

- Problem seitens 1&1 oder Lieferant verschuldet: Erstattung Hotlinekosten
- Umzug, vertragliche Angelegenheiten: 14 Ct/Min
- Problem bei Kunde: 2,50 ¤/Min

Viele Kunden rufen nämlich die Hotlines der Anbieter an und blockieren sie mit Problemen, die mit dem Internetzugang nichts zu tun haben.
Statt sich eines EDV Dienstleisters zu bedienen - der ja Geld kostet - ruft man eben seinen Internetanbieter an und erwartet kostenfreie Beseitigung der Probleme.

Man ruft doch auch nicht seinen Tankwart an, wenn das Auto morgens nicht anspringt.

 

[Ecki-No1]

Ich gebe Dir Recht, aber 2,50 EUR/Min bei den kompetenten Antworten :lach:

Ich bin selbständig als PC-Techniker tätig, aber soviel erziele ich leider nicht.

 

[MattisBLN]

Das die Internet-Zugangsdaten gesperrt werden, liegt in der Tatsache, das die Preise für den Tarif zum Teil durch die Resale Leitung zustande kommt und wo keine Resale-Leitung mehr ist, auch kein Zugang (Ausnahme wenn nur TDSL möglich ist).

Verstehe ich nicht. Mein Tarif besteht aus zwei Komponenten - dem Resale DSL-Anschluss und der City-Flat (5,- EUR). Soweit ich mich erinnere wurde die DSL-Gebühr unterbrochen - das macht Sinn, da für den Zeitraum x kein DSL vorhanden war (weder am alten noch am neuen Anschluss). Der Internet-Tarif lief aber weiter, der Tarif nämlich, mit dem - gegen eine zusätzliche Minuten-Gebühr - auch eine Einwahl per Modem möglich macht. Dieser wurde gesperrt, trotz laufender Gebühr. 1und1 konnte damit aber auch keine weiteren Einnahmen über die übergangsmäßige Modemeinwahl einkassieren.
Verstehe ich nicht - tut mir leid.

99Cent/min? Auf welchen Stand bist Du denn?

Ich habe nicht gesagt, dass das heute soviel kostet - aber Fakt ist, dass 1und1 für eine gewisse Zeit eben diese Gebühr für einen - nach meinem Erfahrungen - miserablen Service verlangt hat.

Ich erwarte eigentlich ehrlich gesagt auch, dass die Service-Historie dokumentiert wird. So könnte dem Support-Mitarbeiter direkt deutlich werden, ob er es mit einem technisch versierten Kunden oder einem DAU zu tun hat. Man könnte auch ein Ranking einführen und nach z. B. 3 sinnvollen Anrufen den 1st-Level-Support ausblenden...

Und der E-Mail-Support: die erste Anfrage könnte man auch mit einem Dummy-Text machen, der wird ohnehin nicht gelesen. Die zweite Anfrage dann schon eher, sie wird aber - wie jede weitere - von jeweils einem anderen Mitarbeiter beantwortet, damit jeder mal eine Chance bekommt, den richtigen Textbaustein zu finden und sich nochmal komplett von vorne in den Fall einarbeiten kann. Das nenne ich effektiv - zumindest was den Lernprozess der Supporter betrifft...

@MalkoV2: Was kann man bei der Meldung einer DSL-Unterbrechung (kein Sync) großartig für falsche Meldungen machen als Kunde? Wahrscheinlich fehlt mir dafür einfach die Vorstellungskraft.

Ich behaupte jedenfalls von mir, dass ich technisches Verständnis habe, beschäftige mich mit Internet, DSL, Hosting, seit vielen Jahren (ich habe mal mit Btx angefangen...). Ich denke dass ich durchaus in der Lage bin, eine einigermaßen verständliche und vollständige Fehlermeldung abzusetzen, sei es per Mail oder telefonisch. Die erfolgreichen Versuche (im ersten Anlauf) kann ich aber bei 1und1 an einer Hand abzählen. 1und1 ist da übrigens nicht alleine, bei Strato war es damals (vor dem Start von 1und1) nicht besser - heute gewinnt Strato diverse Preise für den Support - ich kanns leider nicht mehr beurteilen...

Gruß, Matthias