AVM: Reparaturzeit 3 Wochen plus...

[user_account]

Herstellergarantie: Freiwillige Leistung des Herstellers, die muss es gar nicht geben.

Das ist korrekt, aber wenn der Hersteller eine Garantie anbietet, dann muss er die beschriebenen Garantiebedingungen natürlich auch einhalten. Wenn die Garantiebedingungen aus Kundensicht bessere Konditionen bieten als eine Abwicklung über die Sachmängelhaftung des Verkäufers, dann steht es dem Kunden selbstverständlich frei, jederzeit, auch innerhalb der ersten 6 Monate bzw. 2 Jahre, den Weg über die Herstellergarantie vorzuziehen. Das muss jeder Kunde im Einzelfall prüfen und danach entscheiden, was für ihn am besten ist. Bei einem Gerät, dass bei Amazon gekauft wurde, würde ich aufgrund des bekannt guten Verhaltens von Amazon auch erst mal beim Verkäufer, also Amazon, anfragen. Bei anderen Händlern kann es anders aussehen.

Früher hat AVM auch ohne Rechnung und nur anhand der Seriennummer getauscht/repariert. Das wurde dann auch abgeschafft, weil zu viel Missbrauch getrieben wurde (geklaute Boxen, bereits abgewickelte Versicherungsfälle, ....).

Die Begründung, mit der das abgeschafft wurde, halte ich für vorgeschoben. Diese Änderung ist meiner Meinung nach ein gezielter Schuss gegen den legalen Gebrauchtmarkt gewesen und diente dem einmaligen Einsparen einer großen Summe.

Mit bereits abgewickelten Versicherungsfällen hat AVM überhaupt nichts am Hut. Das ist, wenn überhaupt, Versicherungsbetrug und da entsteht der Schaden beim Versicherer. Ist ein Gerät z.B. nach Blitzschlag defekt und wird vom Käufer bei AVM zur Reparatur eingereicht und gleichzeitig der Versicherung gemeldet, dann holt die Versicherung sich das Geld für eine etwaige Zahlung nicht von AVM.

Geklaute Boxen sind kein Massenphänomen. Bezieht man hier vom Provider gestellte Geräte ein, die eigentlich nicht den Kunden gehören, aber von diesen dennoch weiterverkauft werden, dann ist das ebenfalls nicht AVMs Problem, denn auch da entsteht der Schaden nicht bei AVM sondern eben beim Provider, der dem Kunden ein Gerät schenkt, wenn er es nicht zurückfordert. Ein nicht zurückgegebenes Gerät in Rechnung zu stellen, steht jedem Provider frei. Tut der Provider das nicht, ist das Gerät nicht gestohlen, sondern wurde dem Kunden freiwillig kostenlos überlassen.

Wen die Änderung der Garantieabwicklung aber massiv betroffen hat: Leute, die ihre Fritz!Box gebraucht gekauft und dabei keine (nicht personalisierte) Rechnungskopie erhalten haben - und darauf auch keinen Wert gelegt haben, weil bei AVM über Garantieleistungen bekanntermaßen anhand der Seriennummer entschieden wurde. Man kann die Garantie auf das Gerät geben, weil AVM an seine Hardware glaubt, oder die Garantie als Service für den (Erst-)Käufer. Ersteres war früher der Fall, letzteres heute. Und bei ersterem gab es keinen Missbrauch: dieselbe Seriennumer in zwei Geräten kommt nicht vor und wenn Käufer A das Gerät an Käufer B weiterverkauft, nimmt A für das Gerät keine Garantie mehr in Anspruch; diese ist eben an das Gerät gebunden.

Durch die Umstellung bei der Garantieabwicklung hat AVM einmal einen riesigen Haufen zu erbringender Garantieleistungen vom Tisch gefegt und damit einmalig Geld eingespart. Und genau das dürfte der einzige Grund gewesen sein. Im Grunde ein Trick, um einmal schnell eine größere Summe einzusparen.

Jetzt weiss man es als Kunde und bezahlt für Gebrauchtgeräte ohne Rechnung eben weniger, bzw. lässt sich die passende Rechnung zu dem Gerät dazugeben. Alle Kunden in der Umstellungsphase wurden ggf. einmal um die Garantieleistungen geprellt (auch wenn die offiziellen Garantiebedingungen es vielleicht immer anders beschrieben haben, gab es hier so etwas wie ein gewohntes und damit vom Kunden zu recht erwartetes Verhalten). Und mit der neuen Regelung gibt es nun viel mehr Spielraum für Missbrauch, nämlich mit gefälschten Rechnungen.

Dieses Märchen von den bösen Kunden, die AVM gezwungen haben, die Garantieabwicklung von einer gerätegebundenen auf eine personengebundene umzustellen - wer soll das glauben?

 

[hokaido]

Is doch ganz einfach:
Wenn die Reparatur 3 Wochen dauert, und er Kunde wahrscheinlich noch ALL IP hat, wird er am nächsten Tag einen neue Box kaufen. Wenn er die alte dann von AVM zurückbekommt, geht die zu Ebay.
Tolle Umsatzmaximierung...

 

[user_account]

Wenn er die alte dann von AVM zurückbekommt, geht die zu Ebay.

Und das aus Sicht von AVM am besten ohne die Originalrechnung, dann kann AVM für das alte Gerät nämlich die Garantie streichen und muss das Gerät im Defektfall nicht mehr reparieren. So kann man viel Geld sparen und mit 5 Jahren Garantie werben, ohne das in vielen Fällen wirklich umsetzen zu müssen.

Das ist eine besonders gute Strategie, wenn die Hardware bekannte Macken hat, und z.B. nach 3, 4 Jahren gerne ausfällt (mieses Netzteil u.ä.), was natürlich bei AVM nicht der Fall ist. Dann neigen informierte Erstkäufer nämlich erst recht dazu, die Geräte nach 2, 3 Jahren gebraucht abzustoßen und durch das neuere Modell zu ersetzen, um Ärger mit Reparaturen zu vermeiden. Die haben dann für relativ wenig Geld immer das aktuelle Modell. Den Gebrauchtkäufern geht die Kiste dann kaputt, aber es gibt ohne Rechnung (am besten nur namentliche Rechnungen akzeptieren) eben keine Reparatur auf Garantie. Top für den Hersteller, und die Erstkäufer sind dann in der Regel die, die überall erzählen, wie großartig doch alles von dem Anbieter ist, während die Gebrauchtkäufer oft noch blöd angemacht werden: "Was wollen sie denn; günstig gebraucht kaufen und dann auch noch Garantieleistungen in Anspruch nehmen?" "Ja, natürlich, wenn mit entsprechenden Garantielaufzeiten geworben wird."

Das heisst, wenn man nett ist und/oder für sein AVM-Gerät bei einem Gebrauchtverkauf einen höheren Preis erzielen möchte: für AVM-Geräte falls möglich immer eine Rechnung ohne Namen ausstellen lassen und beim Verkauf dazugeben. Bringt einem kein Vermögen ein, aber lohnt sich.

 

[Hans Juergen]

Nun kommt mal wieder runter... Mir ist bisher nicht bekannt, dass die Garantie nur noch für Erstbesitzer gelten soll. Ich kann mich nicht erinnern, derartiges hier im Forum gelesen zu haben. Die 1&1-Boxen werden hier in aller Regel mit dem Lieferschein vertickt, Beschwerden habe ich eben nicht gelesen. Das würde den Verkaufspreis ja deutlich drücken...

Und gerade bei 1&1-Kunden finden sich häufig Reserveboxen, damit können, wie auch beim TO, Reparaturzeiten überbrückt werden...

 

[user_account]

Mir ist bisher nicht bekannt, dass die Garantie nur noch für Erstbesitzer gelten soll.

Hat auch niemand behauptet. Bitte genau lesen. Da man aber auch nicht sicher davon ausgehen kann, dass eine Rechnung, die auf eine andere Person ausgestellt wurde, akzeptiert wird oder das auch in Zukunft noch so sein wird, ist die Empfehlung, für AVM-Geräte eine Rechnung ohne Namen ausstellen zu lassen, ja wohl naheliegend. Kostet einen im Zweifelsfall nichts, vermeidet aber möglicherweise irgendwann mal Probleme. [Addendum: Garantie-Bedingungen nachgesehen. Die sind eindeutig so formuliert, dass auch Rechnungen mit fremdem Namen angenommen werden müssen.]

Die Umstellung von einer gerätebezogenen Garantie auf eine personenbezogene hat AVM bereits vollzogen und ohne Rechnung können keine Garantieleistungen mehr in Anspruch genommen werden. Das hat viele überrascht und in eine nachteilige Situation gebracht. Insofern schadet es nicht, mit ein bischen Grundskepsis vorauszudenken statt blind auf die Freundlichkeit von AVM zu vertrauen.

Wenn die Abschaffung der gerätebezogenen Garantie auf Basis der Seriennummer den "bösen Kunden" in die Schuhe geschoben wird, und das liest man immer wieder, erlaube ich mir, dem deutlich zu widersprechen, weil ich das für absurd halte. Warum, habe ich ausführlich dargelegt.

 

[Outlaw]

Es gibt Sachen, die einfach ausgenutzt werden (von "Kunden") und dazu trägt sicherlich ein Teil dazu bei, wenn z.B. gewisse "Schrotthändler" massenhaft Geräte von Versicherungen und Co. aufkaufen und dann einreichen, egal woher.

Mag jetzt vielleicht nicht der Hauptgrund sein aber alles schon erlebt.

Selbst Microsoft hat früher bei vielen Geräten nicht mal einen Rückversand der defekten Ware gefordert. Aber auch das dürfte inzwischen Geschichte sein.

Und wie oft der Widerruf missbraucht wird (als Mentalitätsbeispiel), muss ich ja nicht erst erzählen, oder ??

Momentan kenne ich das bei AVM so: Rechnungen von "Dritten" werden zwar noch akzeptiert aber der eine oder andere Hotliner versucht trotzdem zuerst den Käufer zum Verkäufer zu schicken.
Nur der Verkäufer (Händler) gibt diese Garantie eben nicht und nach 2 Jahren ist auch nix mehr mit Gewährleistung.
Ich finde zudem, das AVM trotz allem noch mit zu den kulantesten Herstellern gehört, die es noch gibt, selbst wenn die reine Seriennummernbehandlung abgeschafft wurde, auch wenn vielleicht aus Rentabilitätssicht und Umsatzdenken.

 

[user_account]

wenn z.B. gewisse "Schrotthändler" massenhaft Geräte von Versicherungen und Co. aufkaufen und dann einreichen, egal woher.

Ja, was ist dann? Dann ist das kein Betrug, Missbrauch oder sonstiges, sondern völlig in Ordnung. Wenn das defekte Geräte sind, die vor weniger als 5 Jahren gekauft wurden, dann sind das Garantiefälle. Wenn Kunden diese Geräte gegen Geld ihrer Versicherung überlassen, statt sie selber bei AVM zur Reparatur auf Garantie einzureichen, und die Versicherung solche Geräte aufkauft und diese dann wiederum an einen "Schrotthändler" abtritt, statt sie selber bei AVM zur Reparatur auf Garantie einzureichen, dann wird da nur die Arbeit der Einreichung der Garantiefälle vom Kunden über die Zwischeninstanz Versicherung auf die abschließende Instanz, den "Schrotthändler", übertragen.

Der "Schrotthändler verdient Geld damit, dass er eine Leistung übernimmt. Er sammelt die Geräte und übernimmt die Garantieabwicklung mit AVM. Bezahlt wird er für seine Arbeit dadurch, dass die Kunden, die die Garantieabwicklung nicht selber erledigen, ihre Geräte unter Wert verkaufen, und der Händler die reparierten Geräte anschließend wieder zum realen Wert verkauft. Das ist völlig in Ordnung und hat überhaupt nichts mit Betrug zu tun. Hier stellt sich höchstens die Frage, warum die Versicherungen Geräte als Versicherungsschaden akzeptieren, die der Kunde von AVM auf Garantie reparieren lassen könnte. "Betrogen" werden da in dem Sinne also höchstens andere Kunden dieser unnötig kulanten Versicherung, aber nicht AVM.

Betrug wäre es, wenn der "Schrotthändler" versucht, die Seriennummern zu manipulieren, um z.B. ältere Geräte auf Garantie reparieren zu lassen. Und das ist deutlich schwieriger, als eine Rechnungskopie zu fälschen.

Betrug wäre es, gegenüber der Versicherung wohl gemerkt, wenn ein Kunde eine defekte Fritz!Box als Versicherungsfall einreicht und parallel bei AVM reparieren lässt.

Betrug wäre es, wenn versucht wird, einen vom Kunden verursachten Schaden als Garantiefall reparieren zu lassen. In so einem Fall behält sich AVM jedoch vor, die Reparatur abzulehnen und den entstandenen Aufwand in Rechnung zu stellen. Wenn der "Schrotthändler" also 1000 Geräte einreicht, die Kunden vom Tisch geworfen haben, dann schickt man dem 1000 mal eine Ablehnung und eine Rechnung zurück. Den Aufwand stellt man so in Rechnung, dass einem durch die Überprüfung kein Schaden entsteht.

Ich finde zudem, das AVM trotz allem noch mit zu den kulantesten Herstellern gehört, die es noch gibt, selbst wenn die reine Seriennummernbehandlung abgeschafft wurde, auch wenn vielleicht aus Rentabilitätssicht und Umsatzdenken.

Ja, 5 Jahre Garantie sind immer noch gut. Nichtsdestotrotz sind die jetzigen Bedingungen deutlich schlechter als früher, zum Nachteil der Kunden. Ich halte wenig davon, auf Verschlechterungen immer mit dem Hinweis zu reagieren, dass es anderswo ja noch schlechter aussieht. Das kann man nämlich immer, und damit wäre dann jede Verschlechterung klaglos hinzunehmen.

Ich würde sagen: AVM wollte/musste sparen und hat daher die Garantiebedingungen zum Nachteil der Kunden verschärft. Nicht schön, aber so ist das Leben. Nur wenn dann den Kunden die Schuld dafür zugeschoben wird (von AVM selbst sind mir übrigens keine Aussagen in dieser Richtung bekannt; ich lese das immer nur von treuen Fans), finde ich das reichlich unpassend.

In den Garantiebedingungen der 7390 steht übrigens: "Die Garantiezeit beginnt mit dem Kaufdatum durch den Erst-Endabnehmer. Sie können die Einhaltung der Garantiezeit durch Vorlage der Originalrechnung oder vergleichbarer Unterlagen nachweisen." Solange sich an diesen Bedingungen nichts ändert, und die sind in der Bedienungsanleitung der Geräte abgedruckt, sind also auch Rechnungen mit fremdem Namen ok.

 

[Hans Juergen]

Was glaubst du denn, wer die lange Garantie letztlich bezahlt? Die ist natürlich im Verkaufspreis enthalten. Entweder als Rückstellungen oder als Versicherungsprämie.
Uns so kann es sein, dass AVM das Verfahren ändern oder den Preis erhöhen müsste. Wo ist dein Problem, wenn ein Verkäufer einen Eigentumsnachweis (Rechnung) mit liefert? Und wo ist dein Problem, wenn deine Ordnung etwas gefordert ist? Ist es soo schwer, die Rechnung gleich nach Kauf zu scannen und als Bild mit Datum zu speichern?

Wer eine freiwillige Garantie anbietet kann daran Bedingungen knüpfen... Ich denke, die Pflichten für den Kunden sind nicht so schwer zu erfüllen.
Ich hatte noch nie ein Problem, daher kann ich nicht sagen, ob sich tatsächlich die Bedingungen geändert haben, oder nur die Abwicklungspraxis.

 

[user_account]

Was glaubst du denn, wer die lange Garantie letztlich bezahlt? Die ist natürlich im Verkaufspreis enthalten.

Ach nein, wirklich?

Das ist ein ganz klassisches Versicherungsprinzip. Wenn von 100 Geräten in 5 Jahren eins kaputt geht, zahlen 100 Kunden beim Neukauf je 2EUR mehr, dafür bekommt dann der Kunde, den das Pech erwischt, den Schaden nicht alleine ab, sondern kriegt die Box gratis ersetzt. Ich finde das sehr sozial und zahle dafür gerne den kleinen Aufpreis. Das nützt mir ja auch selbst, wenn ich der Pechvogel bin. Und wenn ein Anbieter genau an solchen Leistungen, die die Kunden finanzieren und von denen die Kundern sehr profitieren, herumstreicht, dann finde ich das ausgesprochen schlecht.

Und wo ist dein Problem, wenn deine Ordnung etwas gefordert ist? Ist es soo schwer, die Rechnung gleich nach Kauf zu scannen und als Bild mit Datum zu speichern?

Worin ich das Problem sehe, habe ich bereits sehr ausführlich erläutert, und es ist völlig unnötig, hier solche unterschwelligen, persönlichen Schlamperei-Vorwürfe in den Raum zu werfen. Ich stelle mal die einfache Gegenfrage: wo liegt Dein Problem, wenn ich darauf hinweise, dass es hilfreich ist, sich eine passende Rechnung ausstellen zu lassen und aufzuheben und bei einem Gebrauchtverkauf mitzugeben, damit man a) als Verkäufer einen besseren Preis erzielt, und b) dem Gebrauchtkäufer hilft?

Worin ich das Problem sehe, wiederhole gerne ebenfalls noch mal, obwohl ich der Meinung bin, man könnte das aus dem bereits Geschriebenen durchaus herauslesen und verstehen:

1. Es richtet sich gegen den Gebrauchthandel. Es gibt jede Menge Gründe, warum Leute bei einem Gebrauchtverkauf die Originalrechnung nicht mit weitergeben möchten/können. Warum soll deswegen die Garantie auf das Gerät entfallen? Für die hat der Käufer bezahlt und das Gerät wird durch den Gebrauchtverkauf nicht schlechter oder beschädigt. Dass die Versicherungsleistung Garantie an das Gerät gebunden wird und dem neuen Besitzer mit übergeben wird, ist naheliegend und völlig in Ordnung. Wenn dem neuen Besitzer diese Versicherungsleistung entzogen wird, weil er die Rechnung nicht hat, kassiert AVM im Grunde den Versicherungsbetrag, verweigert aber die Versicherungsleistung.

2. Das Alter des Gerätes lässt sich anhand der Seriennummer problemlos und zweifelsfrei bestimmen. Auch, ob es sich um ein Providergerät handelt, das nicht für den Endkundenvertrieb gedacht ist und dem Provider vielleicht ohne Garantieversprechen für einen niedrigeren Preis angeboten wurde, ist eindeutig festzustellen. Es sei denn bei AVM wird geschlampt, und man kann die Seriennummern nicht mehr zuordnen. Das wiederum möchte ich nicht unterstellen und kann es mir auch nicht vorstellen. Wozu also die Rechnung?

3. Die Behauptung, das früher nicht benötigte Vorlegen einer Rechnung sei erforderlich geworden, weil die Kunden AVMs Garantie missbraucht hätten, ist an den Haaren herbeigezogen. Hier wurde eine Kostenoptimierung zum Nachteil der Kunden vorgenommen, und ich finde es sowohl lächerlich als auch unverschämt, wenn die Schuld dafür den Kunden zugeschoben wird, bizarrerweise von anderen Kunden. In nahezu keinem der üblicherweise genannten Missbrauchsfälle - von denen die meisten gar nicht in nennenswerter Zahl vorkommen oder schlicht und einfach keine Missbrauchsfälle sind - bringt das Bestehen auf dem Vorlegen einer Rechnung einen besseren Schutz vor ********n (Aha, interessante Zensur. Das war kein Schimpfwort. Also sagen wir: "Leuten, die ein Betrugsdelikt begehen"). Selbst wenn ein Gerät ganz klassisch gestohlen wurde, und der Dieb es dann nach einem Defekt zur Garantiereparatur einreicht, entsteht AVM im Übrigen kein Schaden, denn für diese Garantiereparatur wurde bereits bezahlt, über den Kaufpreis der Geräte. Im Gegenteil. Wenn der Bestohlene den Kaufpreis von der Versicherung erstattet bekommt und sich eine neue Fritz!Box kauft, hat AVM sogar ein Gerät mehr verkauft. Man kann argumentieren, dass doch aber der Dieb moralisch keinen Anspruch auf die kostenlose Reparatur hat. Ja, stimmt. Aber es ist nicht AVMs Aufgabe, moralische Vergehen in der Gesellschaft zu ahnden, die AVM selbst keinen Schaden zufügen; vor allem nicht, wenn das auf Kosten der Kunden durch die Verschlechterung von Garantieleistungen erfolgt.

Wer eine freiwillige Garantie anbietet kann daran Bedingungen knüpfen.

Natürlich. Und ich kann sagen, wenn ich eine Änderung schlecht finde und widersprechen, wenn Gründe für die Änderungen genannt werden, die offensichtlich Unsinn sind.

Im Übrigen möchte ich mal deutlich sagen, dass ich von einem Gerät wie der Fritz!Box, ohne bewegliche Teile und groben Verschleiß, selbstverständlich erwarte, dass die nicht innerhalb von 5 Jahren kaputt geht; Einzelfälle ausgenommen, die immer vorkommen können und eben von der solidarisch finanzierten Garantie abgedeckt werden. Auch wenn also andere Hersteller keine Garantien über die gesetzliche Gewährleistung hinaus geben, sehe ich hier kein superkulantes Heilsbringergeschenk von AVM. Die 5-Jahresgarantie ist für ein Gerät, das diese Lebensdauer problemlos erreichen sollte, eine sinnvolle Versicherungsleistung, deren Kosten die Kunden übernehmen. Das sähe sofort anders aus, wenn die Geräte regelmäßig keine 5 Jahre alt würden. Dann wäre die Garantie ein finanzielles Minusgeschäft für AVM. Aber dann wäre auch offensichtlich mit den Geräten etwas nicht in Ordnung und z.B. ein Verkürzen oder Streichen der Garantie ein ziemlich mieser Schritt. Das ist aber zum Glück nicht der Fall.

 

[andilao]

Den einzigen nachvollziehbaren Grund für den verlangten Kaufbeleg, sehe ich in dem sonst zusätzlich erforderlichen Prüf-Aufwand bei Garantieabwicklungen. Ohne dem könnte man mit der nach 4,4 Jahren ausgetauschten Box nach weiteren 4,5 Jahren wieder auftauchen, denn nach der Seriennummer hätte die ja noch 6 Monate Garantie, in der Realität war das Ende aber schon vor 4 Jahren.

Fritzboxen werden übrigens gar nicht so oft gestohlen, wie man glauben möchte. Überhaupt sind Sachen mit Seriennummern nicht wirklich beliebt bei einheimischen Einbrechern, echter Schmuck, Münzen und Bargeld dagegen sehr - drückt man auch mal ein Auge zu und macht eine Ausnahme bei EC-Karten und hochpreisigem Poser-Schrott. Und wenn gar nichts zu finden ist, geht auch mal das Dosenpfand, wogegen Fritzbox und mini-Server stehen bleiben (muss ich jetzt Angela nochmals dafür bedanken?).