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Kostenfreie Telefon-Warteschleifen
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wichard
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Warum überhaupt Warteschlange? Wenn ich mir 45 Minuten lang anhören darf, dass "der nächste freie Mitarbeiter" für mich bereit steht, frage ich mich doch, wie viele Mitarbeiter dort im Service tätig sind - oder anders gesagt: was ich als Kunde dem Unternehmen wert bin. Noch besser sind allerdings die "Service"lines, die mir 30 Minuten lang selbiges erzählen, um mich dann mit einem freundlichen "Jetzt haben Sie schon so lange gewartet - probieren Sie es doch einfach später noch einmal" aus der Leitung kicken.
Bei 0900 ist diese Sache ja auch klar geregelt und möglich...
Gruß,
Wichard
Bei 0900 ist diese Sache ja auch klar geregelt und möglich...
Gruß,
Wichard
Die Kunden rufen hauptsächlich zu zwei Zeiten an:
Morgens, wenn sie wach werden (so ab 10 halb 11 rum) und
wenn sie von der Arbeit kommen (zwischen 16 und 18 Uhr).
Zu diesen Zeiten sieht man die entsprechenden Peaks in der Callstatistik (übrigens in Echtzeit).
In den mir bekannten Callcentern werden zwar dann die Backoffice-Teams ebenfalls mit Calls bestückt, die Wartezeiten sind dann aber nicht zu vermeiden.
Es würde auch keinen sinn machen weiteres Personal einzustellen.
- Ausserhalb der Peakzeiten beschäftigen die Mitarbeiter mit Backoffice, wenn dort alles weg ist langweilen sie sich rum
- Die jeweiligen gewünschten Servicelevel werden geschafft
Quelle: Familie/Base/Potsdam.
Morgens, wenn sie wach werden (so ab 10 halb 11 rum) und
wenn sie von der Arbeit kommen (zwischen 16 und 18 Uhr).
Zu diesen Zeiten sieht man die entsprechenden Peaks in der Callstatistik (übrigens in Echtzeit).
In den mir bekannten Callcentern werden zwar dann die Backoffice-Teams ebenfalls mit Calls bestückt, die Wartezeiten sind dann aber nicht zu vermeiden.
Es würde auch keinen sinn machen weiteres Personal einzustellen.
- Ausserhalb der Peakzeiten beschäftigen die Mitarbeiter mit Backoffice, wenn dort alles weg ist langweilen sie sich rum
- Die jeweiligen gewünschten Servicelevel werden geschafft
Quelle: Familie/Base/Potsdam.
Hier stellen sich eine Reihe von Fragen, die jedoch nicht alle nur technisch sind.
Im Prinzip würde es aus meiner Sicht ausreichen, wenn man irgendwo anruft und dann sicher sein könnte, in Off-Peak-Zeiten - aber am gleichen Tag - einen Rückruf zu erhalten. Das entspricht dem Modell der Ticket-Systeme, bei denen im Prinzip nur eine Rückrufnummer, ein Kundennummer, ein Anrufgrund und ggf. ein Dringlichkeitslevel erfasst wird. Alternativ gibt es eine E-Mail, ein Webformular oder eine Maske in einem kundenzugänglichen Ticket-System für die Erfassung mind. dieser Daten. Das reicht aus, um den Rückruf später einzuplanen und durchzuführen bzw. vielleicht sogar gleich die Aktion auszuführen und dem Kunden nur zu sagen: erledigt. In der Tat wird von vielen Rechenzentrumsbetreibern (intern in Unternehmen und unabhängig als Managed Services) dies so erfolgreich und effektiv durchgeführt.
Das erste Problem ist jedoch der Kunde. Kunden wollen ihre Probleme unmittelbar und jetzt sofort und ganz dringend einer anderen Person mitteilen. Sie wollen nicht warten, aber der Drang der Mitteilung verleitet sie dazu, auch mal eine halbe Stunde in der Warteschleife zu hängen. Eigentlich ist dies Nonsense.
Das zweite Problem ist jedoch der Dienstleister bzw. Produkthersteller, in dessen Warteschleife man sich befindet. Man vertraut dem einfachen Abgeben einer Meldung per Ticket-System nicht genug. In der Tat liest man auch immer wieder bei den einschlägigen Firmen im ISP-Bereich, daß auf viele Tickets nicht oder nur sehr verzögert bzw. mit sinnfreien Standardnachrichten geantwortet wird. Das hilft nicht, Kunden zur Nutzung von Offline-Meldungen zu verleiten.
Die kostenfreie Warteschleife ist also per se nicht wirklich ein Problem - man könnte sie ohne weiteres auch heute durch ein entsprechendes Service-Billing herstellen. Das Problem ist der Service selbst, seine Reaktivität und Kompetenz (oder das Fehlen davon), bzw. daraus resultierend eine Kundeneinschätzung der verschiedenen Wege.
Es ist somit nicht überraschend, daß im Massengeschäft von ISPs diese Probleme auch massiv auftreten, während im Geschäft der durch Service Levels vertraglich definierten Supportverfügbarkeit und -leistungen von RZ-Betrieben dies perfekt funktioniert.
Natürlich plädiere ich nicht dafür, Schnittstellen dieser Art komplett durch Offline-Verfahren zu ersetzen. Das funktioniert nur für bestimmte Arten der Mitteilungen - Fehler, Status, Fortschritt... nicht jedoch für das Einholen komplexer Informationen im Dialog. Jeder, der beruflich schon mal mit Support, der nach Bangladesh oder Indien oder Sri Lanka ausgelagert wurde, zu tun hatte, weiß davon ein Lied zu singen.
Es geht also meiner Meinung nach überhaupt nicht um das Thema der kostenfreien Warteschleifen (das ich als solches bereits in die Kategorie Sommerloch einstufen und ebenso ablehnen würde), sondern zunächst um glaubwürdige Servicequalität von Unternehmen, dann um die Nutzung der jeweils adäquaten Kommunikationsmittel durch Kunden, und zuletzt um die verläßliche Bearbeitung von Anfragen. Wenn dieser Ablauf stimmt, dann brauchen wir auch keine kostenfreien Warteschleifen mehr, da wir unsere Zeit besser verbringen können
--gandalf.
Im Prinzip würde es aus meiner Sicht ausreichen, wenn man irgendwo anruft und dann sicher sein könnte, in Off-Peak-Zeiten - aber am gleichen Tag - einen Rückruf zu erhalten. Das entspricht dem Modell der Ticket-Systeme, bei denen im Prinzip nur eine Rückrufnummer, ein Kundennummer, ein Anrufgrund und ggf. ein Dringlichkeitslevel erfasst wird. Alternativ gibt es eine E-Mail, ein Webformular oder eine Maske in einem kundenzugänglichen Ticket-System für die Erfassung mind. dieser Daten. Das reicht aus, um den Rückruf später einzuplanen und durchzuführen bzw. vielleicht sogar gleich die Aktion auszuführen und dem Kunden nur zu sagen: erledigt. In der Tat wird von vielen Rechenzentrumsbetreibern (intern in Unternehmen und unabhängig als Managed Services) dies so erfolgreich und effektiv durchgeführt.
Das erste Problem ist jedoch der Kunde. Kunden wollen ihre Probleme unmittelbar und jetzt sofort und ganz dringend einer anderen Person mitteilen. Sie wollen nicht warten, aber der Drang der Mitteilung verleitet sie dazu, auch mal eine halbe Stunde in der Warteschleife zu hängen. Eigentlich ist dies Nonsense.
Das zweite Problem ist jedoch der Dienstleister bzw. Produkthersteller, in dessen Warteschleife man sich befindet. Man vertraut dem einfachen Abgeben einer Meldung per Ticket-System nicht genug. In der Tat liest man auch immer wieder bei den einschlägigen Firmen im ISP-Bereich, daß auf viele Tickets nicht oder nur sehr verzögert bzw. mit sinnfreien Standardnachrichten geantwortet wird. Das hilft nicht, Kunden zur Nutzung von Offline-Meldungen zu verleiten.
Die kostenfreie Warteschleife ist also per se nicht wirklich ein Problem - man könnte sie ohne weiteres auch heute durch ein entsprechendes Service-Billing herstellen. Das Problem ist der Service selbst, seine Reaktivität und Kompetenz (oder das Fehlen davon), bzw. daraus resultierend eine Kundeneinschätzung der verschiedenen Wege.
Es ist somit nicht überraschend, daß im Massengeschäft von ISPs diese Probleme auch massiv auftreten, während im Geschäft der durch Service Levels vertraglich definierten Supportverfügbarkeit und -leistungen von RZ-Betrieben dies perfekt funktioniert.
Natürlich plädiere ich nicht dafür, Schnittstellen dieser Art komplett durch Offline-Verfahren zu ersetzen. Das funktioniert nur für bestimmte Arten der Mitteilungen - Fehler, Status, Fortschritt... nicht jedoch für das Einholen komplexer Informationen im Dialog. Jeder, der beruflich schon mal mit Support, der nach Bangladesh oder Indien oder Sri Lanka ausgelagert wurde, zu tun hatte, weiß davon ein Lied zu singen.
Es geht also meiner Meinung nach überhaupt nicht um das Thema der kostenfreien Warteschleifen (das ich als solches bereits in die Kategorie Sommerloch einstufen und ebenso ablehnen würde), sondern zunächst um glaubwürdige Servicequalität von Unternehmen, dann um die Nutzung der jeweils adäquaten Kommunikationsmittel durch Kunden, und zuletzt um die verläßliche Bearbeitung von Anfragen. Wenn dieser Ablauf stimmt, dann brauchen wir auch keine kostenfreien Warteschleifen mehr, da wir unsere Zeit besser verbringen können
--gandalf.
woprr
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Für mich nicht. Ich versteh gar nicht warum man Hotlines anruft.
Das sind Kundenfirewalls. Die haben nur 2 Zwecke, hinhalten bis wichtige Fristen im kleingedruckten ablaufen oder gleich abwimmeln ohne dass der Kunde was beweiskräftiges in die Hand bekommt, je nach Fall.
Und da mangels intelligenter Automaten noch Personalkosten anfallen, natürlich mit Warteschleifen.
Die Grünen wollen das Ganze mit den Warteschleifen jetzt auch mit einem Gesetz verbieten, zu mindestens die Abzocke darüber, bei einigen Hotlines sind die Kosten nicht gerade gering, dafür aber die Wartezeiten sehr lang, was sich dann im Endeffekt für das jeweilige Unternehmen auszahlt.
Es gibt dazu auch eine nette Statistik, welche ich gerade nicht zur Hand habe, hier ist o2 mit weit vorne, mit nur rund 20 Sekunden Wartezeit! Bin gespannt, was die Zukunft hier noch bringt und ob das Gesetz der Grünen durchkommt!
Es gibt dazu auch eine nette Statistik, welche ich gerade nicht zur Hand habe, hier ist o2 mit weit vorne, mit nur rund 20 Sekunden Wartezeit! Bin gespannt, was die Zukunft hier noch bringt und ob das Gesetz der Grünen durchkommt!
Ich glaube kaum, daß das so schnell möglich ist, mit einer gesetzlichen Regelung das zu Erledigen, denn da geht wieder ein Geschäftsmodell flöten, welches mancher Firma schnelles und leicht verdientes Geld beschert. Eigentlich sollte da der Kunde konsequent sein, und diese Firmen meiden, oder halt andere Formen der Kommunikation wählen, wenn es möglich ist.
Ich sage jetzt bewußt, wenn es möglich ist, weil es halt nicht immer möglich ist und auch manchmal während eines Geschäftsverhältnisses sich das ja änder kann. Mir sind auch die 01805-er Nummern schon ein Dorn im Auge, denn mit einer Festznetzflat kann man ja auf die (meist) dahinterliegende Festnetznummer ohne Mehrkosten anrufen und heutzutage sollte auch die Funktionalität (Callcenter) hinter diesen Nummern sich mit einer normalen Telefonnummer abbilden lassen.
In der Beziehung hat ja Arcor (Vodafone) es so eingerichtet, daß man nur zahlt, wenn man einen Kundenbetreuer an der Strippe hat. Die Wartezeit ist kostenlos und wenn ich per Webformular etwas anfrage, werde ich auch innerhalb der nächsten 1..2 Stunden zurückgerufen. Letzteres war vor 3 Jahren noch ganz anders.
Ich sage jetzt bewußt, wenn es möglich ist, weil es halt nicht immer möglich ist und auch manchmal während eines Geschäftsverhältnisses sich das ja änder kann. Mir sind auch die 01805-er Nummern schon ein Dorn im Auge, denn mit einer Festznetzflat kann man ja auf die (meist) dahinterliegende Festnetznummer ohne Mehrkosten anrufen und heutzutage sollte auch die Funktionalität (Callcenter) hinter diesen Nummern sich mit einer normalen Telefonnummer abbilden lassen.
In der Beziehung hat ja Arcor (Vodafone) es so eingerichtet, daß man nur zahlt, wenn man einen Kundenbetreuer an der Strippe hat. Die Wartezeit ist kostenlos und wenn ich per Webformular etwas anfrage, werde ich auch innerhalb der nächsten 1..2 Stunden zurückgerufen. Letzteres war vor 3 Jahren noch ganz anders.
woprr
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Ja, sicher, weil das damals mit der SPD nicht ging jetzt mit der CDU und FDP, oder was?
Rot-Grün hat das damals doch alles dereguliert.
Begründet werden kostenpflichtige Hotlines doch immer noch mit verhindern von Spass-/Terroranrufen gerade wegen der Festnetzflats.
Das heisst, je teurer die Hotline desto schlechter der Ruf der Firma?
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Ab heute kommt wieder Bewegung in dieses Thema:
http://www.heise.de/newsticker/meldung/Telefon-Warteschleifen-sollen-nichts-mehr-kosten-1094644.html
http://www.heise.de/newsticker/meldung/Telefon-Warteschleifen-sollen-nichts-mehr-kosten-1094644.html
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